核心價值具有敵水穿石的力量，領導人的責任是止於至善的堅持到底，並且將其落實在組織的每一個層級，其中最重要的是第一線服務人員，他們是實現核心價值的主要驅動引擎。
炎熱的午後經過星巴克，年輕的店員微笑地向顧客打著招呼，彼此感覺相當熟稔，點餐間有種看不見的無形默契，應該是常客吧。服務的現場不可能永遠一成不變，永遠的風平浪靜，時時刻刻有著不同的劇碼在上演，有時會有些小波折，有次見到一位難纏的客人拿著優惠券詢問看板上每一種咖啡的特色，什麼是拿鐵？什麼卡布奇諾？什麼是焦糖瑪奇朵？煩不煩！這不是常識嗎。
對於研究星巴克有興趣的朋友造訪「星巴克基因」
就這樣折騰半天，一項一項的詢問，排在長龍後面的客人顯得有些不耐，不過小女生耐心的解釋，疲憊的神情，看得出她已經工作好長一段時間，但是她始終保持著笑臉，保持一樣的愉悅自在，好不容易接待完這名在意價格又不懂咖啡的顧客，總算輪到後面的人，此時有人問這名店員：「為什麼能夠耐著性子逐項解釋。」店員神情自若的說：「這是我們應該有的服務態度。」
月初在逛完台大商圈回家的路上，孩子與我分享在學校打排球的心情，她說因為她的排球技巧不夠好，所以在體育課當她打到球時，好多同組的男同學罵聲連連，甚至有些用奚落的口吻對她說：「我怎麼會跟你同組啊！你到底會不會打啊！好想換組喔！」讓她有些不舒服。
一下捷運，她就邀請我當她的教練。我問她不怕痛嗎？並不斷地提醒她初學者練習時手腕會瘀青，紅腫，會很痛。當然，我也以過來人的身份分享經驗地說：「若持續練習，雙手會就像練鐵砂掌般習慣球的力道，之後手就不會痛了。」
如果我們的顧客就像麥可、喬丹的球迷一樣，那麼當我們的企業成功的時候，他們會熱情的歡呼；當我們失敗的時候，顧客也不會立即棄我們而去，他們會盡情的支持我們，耐心的等待我們重新的站起來。顧客展現如此高度的忠誠，是企業與顧客建立的關係中最難得一見的，而能夠獲得顧客衷心支持的企業，勢必成市場上的贏家。
今天女兒又問我一件事：「廖添丁偷有錢人的東西給窮人，有沒有犯罪？」真是大哉問！這讓我想起美國＂笫56號教室的奇蹟＂裡，雷夫老師強調讓學生知道何謂「道德六階段」，知道「品格」的重要，同時也知道「人要忠於自己的原則」。有些人是因為警察會抓，所以不做一些事，或是因為會受表揚，所以才去做一些事。但從古至今，另外有一些人，不會因為不會受罰，所以做了一些不該做的事，也有人不會因為不會受獎勵，而不去做一些他自認為該做的事。他們有一把尺，或與時代的規範不合，卻是忠於自己的信念。就像廖添丁。我無法將我自己的丈量標準讓孩子也遵守，畢竟她有她的時代，所以那屬於她的那把尺只能她自己定規矩。
社群概念紅似火，許多企業急著在FacebooK玩粉絲牆，但是追趕流行的結果往往是成效不彰，推動社群行銷，首先要瞭解社群的本質，也就是社群的基因。
2010年7月21日，Facebook突破五億用戶，為慶祝這個偉大的日子，該公司年僅25歲的創辦人馬克（Mark Zuckerberg）宣佈推出「Facebook Stories」的新功能，讓使用者以420個字分享自己在Facebook上面所發生的故事。
集合眾人的力量撰寫故事，真是個好點子，其故事依主題及地點分類，而只要每個網友寫一則故事，Facebook就可以輕而易舉的擁有5億個故事，在這個網頁，人們可以分享自己的故事，並且閱讀其他人的故事。馬克在自己的部落格上舉出三個實例：
早上上班人潮擁擠的車廂裡，大部份的上班族好像都拖著疲憊的身軀，不管坐著或站著的，除了偶有聽到幾聲翻閱報紙的聲音外，幾乎都在閉目養神，好像在延續早晨賴床的甜蜜。
沒多久，一個媽媽帶著約莫四~五歲的女孩，一路上指導學習的聲音，我原來想養神的心就一路被糾得無法放鬆，索性觀察她們吧！
這個活動是由翰中（美學CEO作者）及智維（風尚旅行社總經理）二位朋友共同發起，相信大家會喜歡的。，我喜歡雲遊，文創小旅行是我的最愛！生命本來就是一場個人的宇宙小旅行，可以獨行，亦可結伴同行。
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終於在誠品雜誌節看到兩位出版才子創辦的小雜誌《 小日子 》與《 練習 》 ( 連舊版的誠品好讀也被復刻來湊熱鬧 )，雖然這兩本雜誌所設定的議題不盡然完全一樣，但卻有都有相同的態度，圍繞著一個人、生活、旅行、料理與早餐等元素，這些元素也正好是我與游智維合作，「東京‧鎌倉，一個人的私旅行」的重要元素。從小雜誌到小旅行，我們沒有講好，但很像大家很有默契往這個方向一起走。
每週六早上，我會與孩子一起步行去畫室上畫畫課，這段路程約20分鐘，我們常在這段路觀察沿路花草樹木、公寓汽車、商家寵物，有時我們也聊一些哲學問題，聊孩子學校裡人際關係的問題。在上完課返回途中，會是孩子與同學一起與母親們談判中餐要吃什麼？明天可以去哪兒玩。
理性是可衡量的感性，感性是不可衡量的理性，兩者都是服務設計的重要元素與關鍵，彼此一體不可分離，當你掌握了理性，不要忘記感性，反之亦然。
在這個世界裡，有些事情顯而易見的怪異，是超乎理性的。在台北火車站一樓售票大廳有家超人氣商店，剛開幕時的人潮是慕Uncle Tetsu's Cheese Cake在日本的盛名而來，可是後來的人你問他為什麼排隊，理由很簡單，因為大家都在排隊，所以就跟著排隊囉！
於是這樣的劇情在現場就經常發生，商店前有20來個人在排隊，一個路過的旅客詢問排在最後面的人說：「好吃嗎？為什麼排這麼多人？」「不知道，買一個試試看。」詢問旅客走到櫃台前張望一會，看著透明玻璃後神情專注的日本師傅，嗅聞著空氣中散佈的香醇乳酪味，然後若有所思的走回來，就買來吃看看吧，一個起司蛋糕賣199元，錯了損失並不大，低成本讓消費者勇於嘗試，何況有這麼多人陪著你一起冒險。
