學習是企業不斷成長的動力，然而，毫無目標的進行模仿將是一場悲劇，要符合自我的特質與市場定位，要能深入組織的基因及骨髓，才能形成有效的學習。
這不是擺明了和黃鐵鷹唱反調嗎，到也不是，黃鐵鷹先生何許人也？他是北大光華管理學院的訪問教授，最近寫了一本管理暢銷書《海底捞你學不會》，引起相當多的好評與討論，台灣的朋友不一定認識海底捞，但是常跑兩岸的台商多少會有所耳聞，找個機會總想去見識見識他們的變態服務。
海底捞是家馳名中國的火鍋店，從四川簡陽起家，歷經創辦人張勇近二十年的奮鬥，目前擁有一萬多名員工，營業額該在70億新台幣左右，五十多家直營店橫跨北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、瀋陽、杭州、青島等南北大城市。
父度計及兒女度計大家比較容易明白，概念和妻度計相同，父度計用於衡量男性銀髮族市場，兒女度計用於衡量孩童市場，依此類推。御宅族度計則比較不容意瞭解，稍作說明，御宅族（OTAKU）是日本用詞，通常用於形容動畫、漫畫及電玩的狂熱愛好者，目前亦有行銷人衍生其意含，用來形容極度沉迷於自己有興趣的事物及世界的族群，例如園藝、機車、奇幻小說、料理及貓狗等重度沉迷者，在此我們就延用這樣的定義。
Nike CEO說：我是OTAKU
御宅族由於瘋狂地熱衷於特定領域的興趣，往往發展出相當深的造詣，進而成為達人級的專家，有民宿OTAKU，有iPhone OTAKU，有小吃OTAKU，他們願意不計代價的投入時間、投入金錢、投入腦力進行研究，不斷努力精進，表現出永不滿足的追求欲望，與OTAKU對話，就等於和整個興趣族群對話，御宅族是相當值得信賴的市場研究對象。
儘管市場是如此的艱困，景氣低迷的趨勢不見好轉，然而還是有不少企業大獲其利，他們是傑出的顧客需求創造者，適時推出新穎的服務突變奪得先機，他們是服務的變形金剛。
物種不斷演化，所以有今日地球瑰麗萬端的動植物生態系，有大象、獅子、北極熊的孔武有力，有蚊子、蒼蠅、蟑螂的超強適應力，有小如H1N1新流感病毒的百變樣貌，這個世界由大到小，由陸地到天空及海洋，說也說不盡，寫也寫不完。商業世界的變化亦是同樣的不穩定，不斷地發展出新的服務模式。
演化是突變的累積所形成，但商業的演化比物種的演化快上許多，在電影變形金剛中，汽車、飛機、動物以137公里的速度瞬息變身為巨型機械人，企業面對詭譎多變的消費者需求，以及對戰激烈的市場競爭，同樣要化身服務的變形金剛，每十年要有一個大突變，每三年要有一個小突變，企業應該進行經常性的服務變裝秀，才有可能成為藍海爭奪戰的贏家。
儘管所有的企業都信誓旦旦地宣佈：「顧客第一。」實際上，我們是說的很多做的很少，現在少到連政府都要跳下來干預，這不應該是經營的常態，取悅顧客才能獲利，但是我們卻只知道降低服務成本。
由於銀行信用卡客服專線的服務品質太差，2011年12月6日，金管會為保障消費者權益，宣佈從今年12月底前開始，發卡機構在營業時段內，要讓持卡人在30秒能夠接通專人服務，信用卡「緊急服務選項」如掛失、海外支援、道路救援等，必須置於語音服務系統的第一層。
銀行產業秩序需要金管會介入干預，基本上代表市場機制已經嚴重失靈，顧客的感受及聲音並未受到應有的重視，根據消基會調查二十家銀行客服專線的研究結果，發現有的銀行相當離譜，信用卡掛失要經過七個關卡，才有專人親自協助進行掛失，對於信用卡遺失的消費者而言，心情已經夠緊急的，還要面對這樣的迷魂陣，東轉西轉，過五關斬六將，真的是會血壓飆高、氣到爆。
好的消費現場是朋友，讓人想要熱情擁抱，不好的消費現場，讓人想要遠遠的逃離，在這裡設計決定一切，設計滿足人的五種感官，設計挑逗我們的神經末稍。
這個標題下的不夠精準，因為賣場不足以形容所有的消費現場，以及服務現場，賣場只是現場的一種常見型態，像是到處可見的便利商店，像是巷弄裡的小陳牛肉麵館，像是樓下的媽咪早餐吧。雖然醫院不是賣場，如果急診室氛圍顯得慌亂無章，我們可不敢將生命交在醫師的手上；旅館不是賣場，如果外觀設計及客房擺設不符合我們的個人品味，多待一秒鐘都覺得難過。
天使就藏在細節裡面，或許顧客想不到，看不到，但是注意消費現場小地方的傑出企業，把小道具的設計與管理當成一門重要的學問，因此，他們總是能夠帶給顧客非比尋常的感動時刻。
現場就是舞台，製造業如此，服務業更是如此，在消費市場的舞台上，傑出企業致力於打造一個充滿樂趣，讓顧客感到舒適，願意歡喜掏出腰包的場域，影響現場氛圍的元素包括：門市擺設、商品陳列、動線設計、標示指引、服務人員，這些地方都是可能影響消費者採購的關鍵因素，但是有些小東西卻被忽略了。
管理不可跳過的環節，行銷不容忽視的接觸點，當消費者變得越來越行動化，企業準備好了沒？經理人是否願意真實面對這個未來大趨勢？
想想iPhone！想想iPad！你看這二台輕、薄、短、小的移動機器，已經將人類帶入資訊隨身的行動世代。過去我們想像中的未來世界，影音娛樂跟著人跑，知識跟著人跑，服務跟著人跑，轉眼間浮現在眾人的眼前。
然而，現在還只是行動革命的開端，目前行動服務仍處於市場發展的胎動期，展望不久的未來，行動設備會成消費者與企業互動的主要溝通平台，包括智慧型手機、平板電腦、汽車都將成為行動世代的要角，其中又以智慧型手機最為耀眼奪人，它是王中之王，是日益強大的市場通路，舞台燈光將聚焦在它的身上。
對於研究蘋果及賈柏斯有興趣的朋友歡迎造訪「暢銷基因」
蘋果成為首家挑戰1兆美元的公司，為什麼，因為賈伯斯，因為他以使用者體驗為中心的設計思維，他是數位時代的獨孤求敗，他的進化，是人類的進化。
撰寫這篇文章時，正好碰到賈伯斯宣佈辭去蘋果執行長的職位，多年來在他的帶領之下，蘋果可說是歷經風雨漂搖，不過辛苦是值得的，目前該公司已經變身成為全球最有價值的公司。賈伯斯帶給我們最關鍵的成功啟示是什麼，是激烈狂暴的領導風格，是撼動人心的熱情演說，還是顛覆產業秩序的產品創新。
其實都不是，賈伯斯最令人贊賞的地方是他全然以人為中心的設計思考，以及像雷射一樣聚焦於使用者體驗的人格特質，由於能夠精準瞭解顧客潛在的需求，同時獨排眾意地將自己的理想在市場實現，才能綿綿不斷地推出iMac、iPod、iTune、iPhone及iPad等暢銷商品，進而形塑出蘋果無可取代的品牌定位。
賈伯斯固執於顧客體驗設計，而且多數時間相當專注於個人的使用經驗，他認為使用者並不瞭解自己想要什麼，所以說問消費者等於白問，蘋果是引領數位時尚風潮的創意設計公司，他們不當顧客及競爭者的跟屁蟲，賈伯斯則是科技界的時尚設計大師，他是電子產業的香奈兒，他的發聲大家洗耳恭聽。
當英特爾於1991年發動「Intel Inside」的廣告攻勢之後，成功的於市場上建構起策略性的品牌地位，使得INTEL目前名列全球第五大品牌，同時也為工業產品引用消費產品創意行銷手法寫下歷史精彩的一頁。
透過補助個人電腦廠商合作行銷經費，英特爾的商標大量地於受贊助廠商的電視廣告、DM、平面看板上曝光，而2002年英特爾的通路廣告合作計畫（Channel Co-op Advertising Program, CCAP）更將交通工具、電影、網站等溝通工具納入贊助的範圍，讓通路商可以運用新的通訊及廣告媒體將訊息傳達給目標顧客，更精準的與顧客的心靈層面進行溝通。
許多公司的電話行銷，應該正名為電話銷售，其實行銷不該是想盡辦法賣東西給顧客，卻不問顧客是否真的需要，產品是否真的能解決顧客的問題，行銷不該被窄化成銷售及廣告，這兩者只是行銷策略的一部分的環節，然而，在真實世界中卻獲得過度的重視與過多的資源投入。
行銷是服務及產品價值的溝通和傳遞，行銷是提昇顧客滿意度及美好體驗的活動，行銷是可獲利顧客關係的建立與經營。
根據正確且全新的定義，電話行銷就不能只是產品銷售管道，充斥著半強迫式的推銷及廣告話語，新世代電話行銷應該運用資料分析的前瞻資訊技術，有效整合型錄、電子郵件、APP Store、Facebook、Twitter等多元互動管道，設法提供顧客可以信賴的決策資訊，與市場應該建立起更緊密的情感連結，減輕顧客接到電話時的壓力，由產品推銷力走向品牌吸引力。
客服中心外包是企業降低成本，以及快速擴張服務能量的好方法，大約有10年左右的時間，許多企業開始將查詢、掛失、報修及客訴處理等非核心業務的服務中心，搬到印度、菲律賓及中國等地區，然而將客戶服務轉移至工資較低的區域運作，確實也產生不少問題。
首先遭到顧客質疑的就是濃重的腔調，雖然印度的外包客服人員都受過正統的發音訓練，甚至調回美國接受原廠的培訓，但是語調及習慣用語是很難改變的，於是顧客在聽到帶著海外口音的回覆時，心中自然升起懷疑及不信任的感受，若是回答一般問題，顧客或許還會勉強接受，萬一問到較為深入及專業的問題時，回應稍有不善或遲疑，外包客服人員與顧客的溝通就會產生障礙。
趕個流行，也來談2012，最近這部電影在社會上引起相當廣泛的討論，根據馬雅古文明的預言，人類將在西元2012年，發生重大的轉變，一說由於太陽消失的浩劫讓人類徹底毀滅；另一派說法，認為整個事件是一場歡樂的慶祝與豐收，會帶給地球極其正面的偉大進展，人類會轉變為以愛為核心的生命進化。
我個人是抱持著比較光明的態度，在規劃2010到2012這三年，因為與其以恐懼的心惶惶終日，到不如以愛與平靜的內心，積極地參與生命及工作中的好與壞，樂與苦，雖然我們無法預知未來，但是我們可以改變態度。
改變態度對於從事客戶服務工作的人尤其重要，我們永遠無法知道自己今天會遇到何種類型的客戶，或開朗，或抱怨，或令人高興的想唱歌，或帶來錐心刺骨的痛，無論何時，我們唯一可以主導的是態度，隨時以覺醒的心將自己調校至正確的能量頻道，用助人的心開始今天的工作，這是做好服務的最高層「秘密」。
德國大文豪哥德說：「當人們真正付出承諾，天道也會隨之移動，前所未有的各種奇跡都會發生！」這句話值得我們再三品味、咀嚼。
「上個月才剛修改的客戶抱怨處理流程，竟然限期我在一個月內就要完成新的版本，還要準時上線，這不是緣木求魚嗎？根本是Mission Impossible！」剛從鄭總辦公室出來的小高，口裏嘟嚷的向客服主管安琪抱怨著。
我們能夠體會小高心中的不滿，但也應該體諒鄭總所面對的沉重壓力，在市場環境瞬息萬變，以及顧客需求難以捉摸的今日，許多企業的服務流程不得不快速地跟著彈性調整，藉以滿足消費者多變化的需求，然而，鄭總的要求或許並不過分，但是小高卻很難如期完成他的不可能的任務。
小高所遭遇的難題，是不少資訊部門主管經常碰到的場景，原因是大部分企業的應用程式由於採取傳統的設計結構，使得軟體的修改與調整很難隨時進行變更，一旦想要在原有的服務流程插入新的處理原則，經常得重新進行系統架構及程式撰寫，其過程不但曠日費時，還要耗損相當多的人力資源。
難以變更的程式結構，造成許多部門主管在從事服務優化的工作時，總是猶豫再三，畢竟投入成本不低，有時還得擔心受怕，因為幫程式加上新功能，有時候不改還好，改了以後，反而把原來用的好好的服務平臺給搞砸了，裹足不前的結果，導致公司內部的服務改善活動無法即時與時俱進，快速響應顧客的需求，這種缺乏彈性的服務系統設計模式，輕則引來顧客的小小抱怨，重則拖累服務效率與效能，甚至大幅影響公司的獲利能力。
我所輔導的一家公司，問這麼一個問題：「我們公司服務沒有很複雜，我們席次沒有很多，只有3~4個客服人員，我們想建Call Center可以嗎？」
當然可以，況且導入強化服務效能的Contact Center，實有其必要性，顧客不再只是來電（Call）而已，顧客已經透過網站、電子郵件、部落格、Facebook等多元互動服務管道，來和企業進行接觸（Contact），當我們遇到的服務環境越來越複雜，我們就越需要資通訊（ICT）技術的協助。
是的，金錢要花在刀口上，不能任意的揮霍，事情總要搞清楚狀況再來投入比較保險。會這麼問的主要原因有二個，首先，大家腦海裡有一種刻板印象，提到Call Center就想到電信公司及金控公司的客服中心，擁有上千個席次，耗資以億計算，有1500名客服專員，有AVAYA的高檔交換機，有IBM的AS400主機，有SAS的Data Mining，可以說是要什麼就有什麼。
在正式討論此次主題之前，借用一點版面，為曾經幫助過我的日本朋友們祈福，也為所有遭遇311大震災的日本人禱告，願他們擁有勇氣與智慧面對眼前所有的苦難，願他們早日渡過難關，重回平安喜樂的生活。
十多年前，我到日本進行考察，研究的主題是顧客滿意經營，所拜訪的公司包括NTT、BMW及花王等日本優良企業，直至今日，當年所學的許多管理觀念依舊日久彌新，其前瞻作法甚至然而超越當前國內大多數的公司。
在此與大家分享花王的服務流程，為追求顧客滿意（CS）服務的極致，該公司結合電腦與電話設備，建構出一套ECHO系統，以強化對顧客的回應速度，當時他們就已經採用觸控螢幕，畫面切換快速沒有遲滯的現象，而且客服人員操作系統顯得相當靈活、有禮，回應的對話及舉止令人讚嘆。
花王相信所有產品的開發、改良應該來自消費者的建議與批評，基於此一經營理念，他們投注龐大的開發資源導入ECHO系統，目的就是要有效率地進行顧客聲音及需求的蒐集。
藉由ECHO系統，消費者相談中心，既花王的客服中心，可以立即回答顧客對產品的資訊需求，提供高品質的消費者諮詢，遇到顧客抱怨時，操作人員可以從資料庫叫出一套完善的回答題庫，以及標準作業流程，原則上不同的抱怨類型走不同的處理流程。
參訪過程中，花王特別為我們介紹「妙鼻貼」這個案例，這個產品剛上市即獲得市場的好評，不過好景不常，沒有多久消費者相談中心開始接獲來自顧客的抱怨，許多人反應使用妙鼻貼會造成皮膚受傷。
相同的案例如果發生在台灣，可能會遭到消基會的嚴重關切，並且在蘋果日報上引起軒然大波，不過，花王的妙鼻貼事件並未釀成重大危機，不但得以平靜落幕，花王還根據消費者的意見開發出更新、更好的妙鼻貼。
面對危機，能夠化險為夷，得利於花王的身體傷害處理流程，根據實務經驗得知，許多企業並未設置類似的標準流程，所以只能完全靠運氣，處理的好就大事化小，小事化無，處理的不好就見諸報端，搞的公司內部人心惶惶，雞飛狗跳。
花王面對顧客抱怨可不想碰運氣，雖然每位客服專員都已經受過嚴格的訓練，公司還是要求他們要依照標準流程及基本原則來處理，首先，公司會判斷顧客是否需要診療，如果有此必要，顧客可以到花王的特約醫院先行治好病痛，所有的費用由花王負責，此外，花王會派遣最基層的主管帶上禮物進行探訪，釐清問題的因果關係，若確認是公司的責任，在進行補償金的計算。
這還只是第一步，緊接著「消費者相談中心」會將顧客所回應的文字檔及影音檔寄給相關部門，由各部門提出顧客關係復原策略、問題再發防止、新產品改善方案，確保問題得到根本的解決，不是頭痛醫頭，腳痛醫腳。在妙鼻貼這個案例當中，花王的行銷部分負責產品包裝的重新設計，以及使用說明的宣導，研發部則負責研究不會傷皮膚的新配方。
由於回應得當，妙鼻貼的銷售額立即回升，後來又有顧客來電抱怨現有妙鼻貼太小，花王善體人意，開發出大版面的妙鼻貼，還有人來電詢問男生是否能夠使用妙鼻貼，於是有了男性妙鼻貼的誕生。短短一年當中，花王根據消費者的意見進行了五次的改版，來符合顧客的需求，不但顧客滿意度獲得維持，妙鼻貼的銷售量亦因為新產品的不斷推出而大幅提升。
顧客抱怨是消費者負面體驗的回應，可以協助公司進行產品開發、人力資源及服務流程的改善，企業應該用心傾聽，以正面的態度來會回應，千萬不要採取防禦的態度，而是要積極思考可能的解決方案，若是能夠用這樣的信念來面對顧客抱怨，那麼顧客抱怨就是金山銀山，正默默等待
一種企業感到陌生的學科正在興起，人類學，大家聽過但不熟悉，墾請你打開耳朵、睜開眼睛留意，已經有不少企業正埋頭研究人類學在管理上的應用，尤其是在新產品開發及設計的領域，人類學將是不可或缺的要角。
五十年前，珍古德抵達非洲坦尚尼亞的岡貝溪，開啟她研究黑猩猩行為的傳奇故事，最後成為所有黑猩猩家族的老朋友，珍古德在荒野的重大發現帶給世界全新的視野，告訴我們應該學習謙卑，人類並非獨一無二的物種，黑猩猩也會製造及使用工具，行為模式和人類有許多相似之處，就DNA的層次來看，黑猩猩和人類只有1％的差異而已。
野外觀察顯示，黑猩猩會拿石頭敲開堅硬的核果，揀食其中的果仁，並在樹上選擇合適的樹枝，拔掉葉子，運用樹枝伸入蟻窩中釣食白蟻，過去科學家認為只有人類會使用工具，珍古德的研究結果推翻被人們廣泛認同的觀念。
自從2010年12月，東方線上董事長詹宏志在研討會中提出「精明惡魔消費者」的論調之後，便引來不少媒體及經理人的注意，於是大家開始運用這樣的名詞來形容自己的顧客，來進行公司內部行銷策略的討論，報紙雜誌這樣做也就罷了，企業在使用上就得相當小心，有可能造成極大的副作用及風險。
在正式談個人的想法前，讓我們先初步瞭解一下精明惡魔消費者的定義，根據詹宏志的說法，2008年的經濟不景氣，讓消費者變的非常謹慎，2009年雖然景氣陸續回溫，但消費者妥善支配收入的精明態度卻更加深化，他們變得更有計畫的進行消費，對於消費訊息的收集比過去來的更加細膩、綿密。詹宏志表示他們是一種進化型的消費者，理性到將來要成為行銷人員的噩夢，故半開玩笑的以消費者惡魔化稱之，這個惡魔讓你覺得精明難纏、痛不欲生又有點尊敬的地步。
報名專線：（02）7709-8381
所有的企業或多或少都已經有顧客關係管理（CRM）的概念，有的公司全面導入，有的則針對重點領域進行強化，或是客服中心；或是銷售管理；或是資料庫行銷，完全沒有CRM機制的企業應屬少數。
雖然我們每天都在與顧客建立關係，然而，由於缺少整合的設計思考，以及成功的執行經驗，使得大部分企業是摸著石子過河，跌跌撞撞，過程艱辛，其作法及成果顯得零碎、片面、沒有章法。
阿基米德說：給我一個適切的槓桿點，我就可以輕易地舉起地球。推動CRM亦是如此，正確的思維，精實的推動，能以較少的力量達到超值的績效，這是本課程最想達到的目標，讓CRM不在只是幻想，而是堅實可以成就的理想。
對於研究Zappos及謝家華有興趣的朋友歡迎造訪「Zappos DNA」，以及「Zappos的快樂吸引力法則」。
突變推動市場演化，創新來自組織異端。Zappos是網路上的異教徒，他們以賣鞋子起家，但是教主謝家華說：「我在乎的不是東西，而是體驗。我們在推動一個散播快樂的網絡，這跟賣鞋子完全沒有關係。」
「Obsess over customers！」Amazon執行長貝佐斯（Jeff Bazos）在購併Zappos的時候談到自己經營事業的成功經驗，首先要迷戀於顧客，要念念不忘顧客，這同時也是為什麼Amazon非得買下Zappos的最主要原因。
Zappos比Amazon還要沉迷於顧客，Zappos擁有和Amazon截然不同的商業模式與企業文化，在Amazon的網站想要找到連絡電話，恐怕上窮碧落下黃泉也難，可是在Zappos首頁的左上角，卻清楚地標示著：
24/7 Customer Service （800）927-7671
怪栽！經由電話，顧客不用開電腦就可以快速的與鞋子顧問進行連線，而且還提供24小時無間斷的諮詢服務，Zappos此舉可說是完全違反傳統網路經營的常規，徹底打破網路公司的服務典範，或許還要冒著被同業笑掉大牙的風險。
