母親節剛過不久，這是一個全家同樂、歡喜的日子，同時也是企業搶市豐收的日子。然而，客戶抱怨是不會因為慶祝母親節而休假一天的，紛紛擾擾的客訴問題依舊刺痛著每個服務人員的心，就像酷夏的陽光一樣刺眼，卻永遠無法遁逃於天地，在服務的世界裡，顧客是天，主管是地，客服人員是被夾殺在天地之間的那一個人。
不過你若是如此認定，那客戶服務的工作肯定是難過的，當你覺得顧客刺眼，同樣顧客也會覺得你礙眼，不正確心態所形成的服務現場將如同遍地荊棘，這是一個以眼還眼、以刺還刺的世界，如果不能以良善的服務理念來應對，服務這條路，別人是滿面春風，我們走的是艱辛萬苦。
最近景氣不好，油電又雙漲，許多人的心中有股怨氣，無處發去，於是客服人員在某個時候就成為政治人物的代罪羔羊，這還只是其一，還有其二、其三、其四、其五-----------，工作不如意，愛情不順心，家裡不和諧，一個一個未爆彈等著服務人員去擊發，而你的言語就是那一根點燃汽油的番仔火。
用字遣詞真的要特別小心，稍有不慎就會掀起軒然大波。5月15日，無心地在蘋果日報看到一則新聞，話說基隆有位王姓婦人去年10月在「白木屋」訂購彌月蛋糕，獲贈10吋蛋糕兌換券，然她因逾期提領失效被拒，於是幾經波折向總公司提出申訴，確認可以改在隔年5月13日的母親節於彰化分店領取蛋糕，沒有想到提領當天店員竟在訂貨單上註記「Y 小心客人很機車！！」
最白目的是，店員還要求客人要在這一行7個字下面簽名，王姓婦人當場是氣炸了，她事後狀告各大媒體，此一新聞在各大網站論壇上引起相當多的討論，不少網友認為這名婦人真的很機車，然而店員不專業的情緒化反應，的確也造成白木屋不少的困擾，事後該公司指派一名副理親自登門道歉，承諾會處分失職人員並強化教育訓練，總公司同時答應研議再次致歉並予與補償。
有些時候服務人員遇到類似要求特別多，或者奇怪的客人，會習慣的用澳客、澳咖來形容，有時候他們在服務文件上畫一隻烏龜，代表顧客很龜毛，而且為了怕客人看到通常會畫小小的一隻，像白木屋店員這樣明目張瞻的，無異於自討苦吃。企業為保護公司權益有時候還會將顧客列入黑名單，先不從消費者權益保護的角度來探討這個問題，因為公司私設不妥的黑名單恐怕是違法的。此次，我們想談的是用詞遣字的問題，機車、龜毛、白目、澳客、澳咖、黑名單都是負面的用語，建議不宜隨意地在組織內部沿用，負面的言詞容易引來負面的情緒及行為，在不知情或不留意的情境下偶然會引來消費者海嘯，就像此次的白木屋事件。
雖然我曾經寫過一篇文章「開除黑名單顧客的藝術」，各位只要Google一下就能夠輕易地找著，然而我是不贊成用黑名單這個名詞的，只是用於文章大家容易懂方便溝通吧了，黑名單能夠不設就不要設，真的要設也要用中性的、正向的名詞，如價格取向型、超級精算型、個性剛強型、C級顧客、重鉛層級----------，而且通常只是為了行銷、服務及管理的分類分級，不見得要讓第一線服務人員知道顧客屬於不好的惡質的類型，管理用詞的選用基本原則是「隱惡揚善」，最好是透過眾人的腦力激盪想出正向的形容詞。
除鼓勵組織內部使用正向的語言，更重要的部分在於第一線服務人員的EQ訓練，聖經上說：「你要保守你心，勝過保守一切，因為一生的果效，是由心出發！」人心裡充滿的，就會從口裡說出來，同時也會從行動裡表現出來，沒有正確的服務文化，就不容易培養出言語舉止得宜的服務人員。
面對風風雨雨的服務現場，形形色色的客訴問題，服務人員要有淡定力。這個來自大陸對岸的用語，最近因為影片「淡定的最高境界」在網路上爆紅，台版淡定哥在影片中向女友提出分手，激動妹大聲叫囂，淡定哥面無表情，反應冷漠，泰山崩於前而不動。由這段影片來解讀淡定是負面的，是一種無動於衷的處事態度，是事不關己的麻木不仁，是不值得我們效法的生活哲學。
淡定二字在百度百科的解釋是：「指有泰山崩于前而面不改色的鎮定程度，遇事沉穩中又積極果斷，老練裡卻又重視有佳，勝不驕，敗不餒，淡定形容一種勇氣。淡定是一種思想境界，是一種心態，是一種生活的狀態。我們每個人都需要這心態，在生活中才會處之泰然，寵辱不驚，不會太過興奮而忘乎所以，也不會太過悲傷而痛不欲生。」
還有更多不錯的解釋，不在摘錄，看得懂簡體字，就直上百度品味淡定就是，每看一回，就多些淡淡的幸福，提醒我們，對人對事何妨多點從容和優雅。
http://baike.baidu.com/view/240772.htm
淡定是相當高的境界，有點成仙成聖的感覺，我們是凡人，做不到：氣定神寧，如巨石阻浪，堅持不懈，如滴水穿石。不過面對服務現場的小風小雨、大波大浪多些淡定力是好的，做不到心如止水，至少不要隨風起浪，做不到笑看江湖，至少不要憤世忌俗。
來一杯淡定紅茶吧！這款產品原本在「台灣農業讚」的網站銷售，成績不甚理想，由於網友的KUSO（搞笑）圖文指50嵐有賣淡定紅茶（事實上50嵐並不賣淡定紅茶），於是網友展開特搜，在「台灣農業讚」找到傳說中的淡定紅茶，此舉使得南投魚池鄉仙楂腳社區出品的「森林紅茶」系列一夕間銷量激增，網路流量一天高達三萬人次，淡定紅茶成為暢銷商品完全出乎業者意料之外，是市場偶然中的一種必然。
說這一則行銷故事，不為促銷魚池鄉的淡定紅茶，而是想借用引人遐想的行銷文案，來解釋服務淡定力的內涵及其重要性。森林紅茶有若水、浮塵、淡定、泰然四大系列，命名背後的寫手是埔里鎮詩人林琮盛，他想要闡述的概念是浮生若茶，希望大家不管遇到何種際遇，都能「悲歡若水、心如浮塵、雍容淡定、波濤泰然」而處之。
來一杯若水：
上善若水，水利萬物而不爭。服務要像水一樣的柔和，知道變通，變化不羈，富有彈性及創意的來應對客戶形形色色的需求，水善處下，能以柔克剛，服務工作要柔中帶著堅持，以滴水穿石的功夫，有耐心地化解客戶與公司的衝突。
來一杯浮塵：
浮於塵囂，服務要跳開個人的立場，擺脫自我的情緒反應，從顧客的角度，從公司的角度，甚至要從社會觀感的角度，不同的高度帶給人不同的智慧，自我的高度最低，世上紛爭皆因此而起，換個角度想事情，服務會更輕鬆自在。
來一杯淡定：
淡然處事，定靜待人。面對客訴不要凡事想急著解決問題，有時候平淡、緩慢也是一種美德，服務的回應速度雖然越快越好，然而前提是解決方案是否穩健，有時企業為躲開顧客的糾纏不清，或息事寧人的妥協，或對簿公堂的悍然，已然失去冷靜自如的應對態度。
來一杯泰然：
泰者大也，大度容人。服務不要斤斤計較，要有慷慨大度的胸懷，要避免和客人較勁，要避免不必要的對抗，心量大一些事情會比較好談，大就不會狹隘就有寬大的空間與人迴旋。服務的心要大，心大看什麼都順眼，心大就不易與顧客較勁，心大就不用時時處於備戰狀態，內心平靜，遇事自有一種自在安詳。
寬容不是沒有原則，淡定不是被動消極。再回頭談談白木屋事件，管理總部放掉原則，讓已然失效的兌換券可以領取10吋蛋糕的做法有待商榷，該放寬該堅持是一種痛苦的抉擇，有時面對顧客不合理的要求，管理階層要有定力，不要急著躲避顧客的死纏爛打，該拒絕時應拒絕，白木屋總部的通融與放水，我們事後諸葛，看起寬鬆待客並沒有討到好處。
企業如果總是以「會吵的孩子有糖吃」的服務政策來面對客訴，有時只會引來更多得寸進尺的剛強型顧客，其實我真心想說的是：？？？
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