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  集體的小力量正在網路上串連，就像小水滴匯聚成大海，勾起顧客的痛，企業會被顛覆，照顧顧客的痛，企業成為消費者的最愛。

「你存在我深深的腦海裡，我的夢裡，我的心裡，我的歌聲裡。」這是大陸原創歌手曲婉婷的歌，蠻耐聽的，有空到YouTube聽聽。

喜歡她的創作，喜歡她的歌聲，喜歡歌詞裡深深的含意。喜歡用她的歌來討論企業與顧客間的深情關係。

「儘管你我是陌生人是過路人，但彼此還是感覺到了對方的，一個眼神一個心跳，一種意想不到的快樂，好像是一場夢境，命中註定。」

宇宙之大，你我都是陌生人，卻有幸在此時此地相遇，客服人員應該好好款待顧客，顧客應該友善地以禮回應，能夠如此就是最美好的市場天堂。然而，很多時候我們以為的快樂天堂轉眼間就崩潰了，夢想一夕之間變成幻想，在男生女生的世界裡，背叛者來自任一方的機率各半，在經濟市場裡，顧客找到好東西之後往往會從一而終，企業通常是始亂終棄的背叛者。

接連不斷的信任危機，痛！

有點武斷，是的，經歷一連串的：塑化劑事件、毒澱粉事件、胖達人事件、山水米事件，讓消費者對食品安全是極度的失望，企業美化自己對外的品牌形象，嘴裡說顧客第一，暗地裡卻以虛假不實有毒便宜的產品來蒙騙大家，利用眾人的信任與無知來不道德的骯髒獲利，這一陣子消費者很痛。

痛會慢慢隨著時間沖淡，但教訓要深深地記在腦海裡。或許犯錯的不是我們是別人，但是不是因為我們運氣好，沒有像胖達人遇到香港部落客Keith踢爆不實廣告，沒有像山水米遭到檢調的約談，有時正一步一步走入危險的邊境，我們卻懵懂無知。身為企業經理人看到別家公司的客訴危機，最好同時也回頭看看自己的鬍子是否刮乾淨，是否有潛藏的客訴正在醞釀，只是還是未爆彈。

網路時代訊息傳遞快速，只要小小的風吹草動就會引起連鎖式的蝴蝶效應，經營企業要更加小心謹慎，不要心存僥倖，「老實做事，誠實做人。」才是王道，過去你以為顧客不會在意的事情，一旦經過網際網路這個放大傳聲筒，小傷口會受到極度的二次感染潰爛成為大傷痛。

然而，許多時候我們對於顧客的痛是不以為意，是不知情，是被蒙蔽，是粗心大意，不管原因是什麼，這樣的態度是高風險的，為獲取暴利，將公司前程置於危機漩渦當中，是專業經理人的失職。趨吉避凶的道理很簡單，當我們在距離危機漩渦1000公尺的時候就該避開，否則等到只有100公尺，就算你的泳技再好，就算你是飛魚菲爾普斯，也難逃滅頂之禍。

如果新新聞第1382期的報導無誤，去年胖達人添加人工香精的事就已經在坊間傳開，並且媒體也有點名過，但民眾都不以為意，胖達人生意照樣興隆。今年8月17日，胖達人遭到質疑使用人工香精，引爆嚴重的信任危機，事後有人說是意外，有人說是陰謀，但我認為都不是，這麼長一段時間不正視網路傳言，是顧客關係管理出問題，是罔顧消費者權益，是極度的麻木不仁，胖達人根本不把顧客的問題當問題，不把顧客的痛當痛。

所有的顧客抱怨中，最值得注意的就是人身安全的問題，但許多公司沒有給予應有的重視，或處理過於草率，或決斷過於緩慢。豐田汽車的油門踏板事件就是因為輕忽，才錯過最佳處理時機，胖達人事件亦是如此。有時客訴危機會像潛藏的疾病一樣，今年不出問題，明年就給你出問題，今天不出狀況不代表明天不會出狀況，這一刻還風平浪靜，下一刻就是巨浪來襲，不要忘了，我們正處於黑天鵝時代。

把顧客的痛存在深深的腦海裡，把顧客的痛實實在在的記錄在CRM系統裡。

答案就是這樣的簡單，首先要把客訴放在心上，其次，要善用IT技術。客訴因科技的進步而散佈的更廣泛，更全球化，這次的胖達人事件由香港朋友揭發，網路上還有許多許多這樣的正義駭客，有可能在北京或上海，有可能是巴黎或紐約，他們來自世界的任何一個角落，隨時準備攻擊不道德的企業。

導入CRM化大客訴為零客訴

我們要傾聽他們的聲音，尊重他們的意見，把正義駭客視為幫助企業進行服務流程改善的朋友，不要忽視他們，不要和他們對抗，企業贏不過小力量的大集結。

用心重要，把科技運用在客訴處理同樣重要，現代化的CRM系統有絕佳的記憶力，有超強的搜尋力，有即時的處理力，可以幫助我們在第一時間做出對的決策與回應，培養對的服務文化，設計好的服務系統，企業可以將大客訴化為小客訴，小客訴化於無客訴，才不會因為一時的輕忽而釀成大禍。

CRM系統可以幫助企業處理客訴問題，避免賭運氣的經營模式，減輕組織的失憶症，設計良好的CRM系統可以提供對的資訊，提醒我們潛藏的小問題，有幾個要素是企業應該思考的：

一、研擬良好的服務政策並將其化為商業流程的內建邏輯。

二、設定服務績效指標，定期進行統計及追蹤其改進成效。                         

三、適切地將顧客的需求及抱怨記錄於系統，做為服務改善的基礎。

四、運用大數據分析掌握顧客偏好及痛點的發展方向。

五、設計簡約的服務報表，每週每月固定擇期討論解決方案。

六、提供適切的資訊給第一線的服務人員，協助他們做出對的回應。

七、內建提醒及警訊機制，協助高層管理者即時做出正確的行動。

系統是死的，人是活的。設計再好的服務政策及CRM系統，組織成員如果不遵守，不理會，一切的努力都會是枉然，系統所設定的規定及邏輯，必須給予一定的尊重，不能因為某個人的一句話就打破，即使是公司最高的執行長亦不能隨意妄為，管理保持彈性是應該的，但要在規定的範疇內運行。

服務政策是組織處理客訴的基本章法，要將其明文化，公司全體員工共同遵守之，如能寫入CRM系統，適時自動糾正錯誤的決策及行為當然更好，科技是水，能覆舟，亦能載舟，我們要善用其好的一面，讓科技成為服務管理的助力。

表一服務政策參考範例

        資料來源：誠邦網絡股份有限公司

享受柯南辦案的樂趣

上述服務政策只是一種參考，並不建議抄襲，畢竟每一家公司都應該創造出自己的服務特色，同時企業經營的目的也不在創造複雜難用的CRM系統，經過簡約設計思考所導入的系統不但總建置成本較低，而且比較容易使用，第一線服務人員的接受度亦高。當然，要讓系統相對簡約又能符合大多數的服務情境，是得下一點功夫，不過這一切努力都是值得的。

王品內部有個服務績效：平均每萬人抱怨電話通數，並且以顧客撥打0800客訴電話的通數做為各分店績效分紅的參考，或許有企業會想直接抄襲王品的做法，但是只做表面上的抄襲是沒有用，每個月每萬人有100個人打電話進來報怨是好還是壞，不是熟知王品的管理層可能毫無概念，所有一點用也沒有。

引進CRM帶動數字管理的目的，在培養數字背後的直覺感，以及持續追蹤不挫的恆久力，每天走一萬步的王品董事長戴勝益相當程度是做到了，所以王品才能年年繳出不錯的成績單。我們不能只學皮毛，只是引進一項指標，然後每天對著這個數字就以為能夠有助於經營改善，通常只做到這樣的人，任何的指標都沒有效，背後有些隱藏的秘密我們得去問、去追。

一、抱怨的內容以及發展趨勢？

二、問卷調查是否顯露出可見的端倪？

三、這些小客訴經由網路傳遞有沒有可能演化成大災難？

四、為什麼會發生這些問題？真的如表面所見？

五、是不是由其他問題所引發？有沒有隱藏的根本問題？

六、為什麼問題都發生在某個時段？某個部門？

七、問題為什麼重複發生，能不能徹底解決？

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能夠看穿真相的是直覺力和想像力，有時看數字也能像柯南辦案一樣的充滿推理的樂趣，問自己五個問題，或更多的問題，設法把自己融入顧客的痛苦當中，想想如果我是顧客，你會希望公司怎麼做？然後再回到公司的立場想想如何不傷害公司利益，最終要設法讓顧客及公司雙方皆能得利，這才是最好的顧客關係管理。

我們可以把顧客的痛寫進CRM系統裡，把服務邏輯寫進CRM系統裡，但是這並不是真正的目的，決定性的關鍵是人是心。讓我們回到曲婉婷的歌，打好顧客關係的關鍵是將顧客的痛寫入深深的腦海裡，在心裡為顧客著想，帶給顧客一種意想不到的快樂體驗。而CRM是最好的輔助工具。

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