Think One 快樂商道 ─ 做一件事讓世界更美麗!

 2014巴西世界杯足球賽落幕，德國7：1狂掃巴西，1：0險勝阿根廷贏得大力神杯，這個結果許多球迷無法接受，有人支持阿根廷，有人支持荷蘭，有人即使巴西表現不好還是希望巴西贏。但是今天我們不談球賽，我們來談台灣球賽轉播顧客體驗設計的進步與落後，表面上進步，事實上退步。

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  集體的小力量正在網路上串連，就像小水滴匯聚成大海，勾起顧客的痛，企業會被顛覆，照顧顧客的痛，企業成為消費者的最愛。
 
「你存在我深深的腦海裡，我的夢裡，我的心裡，我的歌聲裡。」這是大陸原創歌手曲婉婷的歌，蠻耐聽的，有空到YouTube聽聽。
 

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我們往往以為顧客服務出問題，是因為企業太過懶散，拒絕改變，事實上經由現場實務觀察的結果，問題經常出在改變的速度與節奏未能妥善拿捏，同時缺乏有章法的服務藍圖規劃過程所致。
 
有些企業是別人做什麼我跟著做什麼，想到什麼做什麼，其好處是可以動態應變市場的快速變化，有效因應時局的演進，然而所帶的副作用很多，很容易造成客服中心的動盪不安、朝令夕改。

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比爾．蓋茲近年有一個新預測，他說：「未來每個人家裡都會有一台機器人。」三十八年前比爾．蓋茲正確預知每一個家庭都會有一台電腦。時至今日，這個夢想基本上已經完成，在某些發展較為進步的地區，每一個家庭甚至有3至5台的電腦，當然平板電腦及智慧型手機是計算在內的。

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想要提升服務體驗，我們會面臨一個難題，有越來越的顧客在不同的服務管道間進行切換，因此，過去的客服中心必須由Call Center轉型為Contact Center。而不論顧客從那一個管道進來，都要能敏捷有效率的主動回應，積極滿足不同世代及族群的需求，創造出具有一致性的感動體驗。
 

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感動心靈的人機介面設計不在完美無缺，適時表現出笨拙、任性、嘲弄及反動的一面，反而能夠挑動人類的好奇心，帶給消費者探索不熟悉空間的樂趣。
 
生命的演化不可思議，服務的演化同樣充滿著不可思議。當服務引進體驗設計，就像人猿開始直立步行，當服務融入IT科技運用，就像人類開始使用火這項工具。只有同步接納「體驗設計」及「IT科技」，企業才可以宣稱自己的服務已經從蠻荒邁向文明。

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易感的心才能體會顧客的心，當我們與使用者合一，生產者與消費者的界線就開始模糊，我們的夢就是顧客的夢，我們回應市場需求又快又準。
 
日本戰國時代，英雄人物輩出，眾人熟知的不外乎織田信長、豐臣秀吉、德川家康三人，後來由於日本大河劇《天地人》由偶像劇明星妻夫木聰主演直江兼續的角色，使得這位一生以「義」與「愛」為行事準則的戰將，獲得不少的人氣。

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對於研究蘋果及賈柏斯有興趣的朋友歡迎造訪「暢銷基因」
偷不可恥，偷是一種學習，是一種另類的創新。蘋果有許多可以偷學的，設計、品味、運籌- - -盡皆可學，今天這堂課要學的是：蘋果門市服務的手法與心法。 
007布洛斯南在電影《天羅地網》偷走印象派大師莫內的名畫，然後又以巧妙的手法歸還給戒備森嚴的美術館，過程搭配Nina Simone爵士藍調、輕鬆慵懶的快節奏是一種享受。 

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電話行銷是不退流行的銷售Style，雖然過去是推式Style的天下，可是未來吸引力Style會和江南Style一樣紅。
 
在2010年12月的客服電子報裡，我與大家分享了一篇文章：個資法風暴中的電話行銷，很快的二年匆匆地過去了，2012年10月1日，新版個資法正式宣布實施，使得這篇文章引來相當多人的點閱，只要在Google搜尋「個資法＋電銷」跳出來的第一筆結果映入眼簾，個資法越是嚇人解藥就越是好賣，當前個資法已經成為企業經營的重頭戲。

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對於研究蘋果及賈柏斯有興趣的朋友歡迎造訪「暢銷基因」
市場演化的方向正在轉變，如果工業革命是機械體的時代，那麼未來是屬於有機機械體的時代，人文與科技的結合會帶來豐沛的創新能量，賦予人們一個享受體驗的新場域。
 

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一位任職於軟體公司的高階主管，最近收到一封來自銀行的簡訊，為了避免傷害到這家銀行，我們虛擬一家華星銀行來取代真實的名稱，畢竟人非聖賢，誰能無過，提出這個案例，是希望能夠從別人的錯誤當中學習正確的做法：
 
華星（銀行）提醒您，本行尚未收到信用卡繳款。逾期繳款紀錄會於金融聯合徵信中心揭露，請準時繳納。若已繳納請無須理會；如需查詢，請洽卡背專線。
 

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讓世界快樂，讓所有的人快樂，是迪士尼成功方程式背後的核心變數，做任何事都要圍繞著這個目標，任何違背這個使命的事情都不能做。
 
如果現場就是舞台，服務就是表演，那麼迪士尼樂園該是企業經理人最值得學習的標竿企業，每年有一億二千萬人湧入這個夢幻國度，是什麼樣的神奇力量讓遊客願意大排長龍地等待2小時又50分鐘，才能進入「怪獸電力公司」的遊戲現場，真是不可思議，真的是隊排的越長越快樂嗎？

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