2014巴西世界杯足球賽落幕，德國7：1狂掃巴西，1：0險勝阿根廷贏得大力神杯，這個結果許多球迷無法接受，有人支持阿根廷，有人支持荷蘭，有人即使巴西表現不好還是希望巴西贏。但是今天我們不談球賽，我們來談台灣球賽轉播顧客體驗設計的進步與落後，表面上進步，事實上退步。
- 7月 18 週五 201409:23
世足賽轉播 新浪體育PK中華電信hichannel 完勝
2014巴西世界杯足球賽落幕，德國7：1狂掃巴西，1：0險勝阿根廷贏得大力神杯，這個結果許多球迷無法接受，有人支持阿根廷，有人支持荷蘭，有人即使巴西表現不好還是希望巴西贏。但是今天我們不談球賽，我們來談台灣球賽轉播顧客體驗設計的進步與落後，表面上進步，事實上退步。
- 12月 28 週六 201312:22
將顧客的痛寫進CRM系統裡
集體的小力量正在網路上串連，就像小水滴匯聚成大海，勾起顧客的痛，企業會被顛覆，照顧顧客的痛，企業成為消費者的最愛。
「你存在我深深的腦海裡，我的夢裡，我的心裡，我的歌聲裡。」這是大陸原創歌手曲婉婷的歌，蠻耐聽的，有空到YouTube聽聽。
- 11月 11 週一 201320:10
服務設計的7大步驟
我們往往以為顧客服務出問題，是因為企業太過懶散，拒絕改變，事實上經由現場實務觀察的結果，問題經常出在改變的速度與節奏未能妥善拿捏，同時缺乏有章法的服務藍圖規劃過程所致。
有些企業是別人做什麼我跟著做什麼，想到什麼做什麼，其好處是可以動態應變市場的快速變化，有效因應時局的演進，然而所帶的副作用很多，很容易造成客服中心的動盪不安、朝令夕改。
- 10月 16 週三 201308:47
服務自動化的理性與感性設計
比爾．蓋茲近年有一個新預測，他說：「未來每個人家裡都會有一台機器人。」三十八年前比爾．蓋茲正確預知每一個家庭都會有一台電腦。時至今日，這個夢想基本上已經完成，在某些發展較為進步的地區，每一個家庭甚至有3至5台的電腦，當然平板電腦及智慧型手機是計算在內的。
- 3月 28 週四 201315:37
迎接「多管道服務」的新時代
想要提升服務體驗，我們會面臨一個難題，有越來越的顧客在不同的服務管道間進行切換，因此，過去的客服中心必須由Call Center轉型為Contact Center。而不論顧客從那一個管道進來，都要能敏捷有效率的主動回應，積極滿足不同世代及族群的需求，創造出具有一致性的感動體驗。
- 3月 22 週五 201317:34
人機混搭的服務大未來
感動心靈的人機介面設計不在完美無缺，適時表現出笨拙、任性、嘲弄及反動的一面，反而能夠挑動人類的好奇心，帶給消費者探索不熟悉空間的樂趣。
生命的演化不可思議，服務的演化同樣充滿著不可思議。當服務引進體驗設計，就像人猿開始直立步行，當服務融入IT科技運用，就像人類開始使用火這項工具。只有同步接納「體驗設計」及「IT科技」，企業才可以宣稱自己的服務已經從蠻荒邁向文明。
- 1月 10 週四 201316:50
培養石田三成的使用者敏感度
易感的心才能體會顧客的心，當我們與使用者合一，生產者與消費者的界線就開始模糊，我們的夢就是顧客的夢，我們回應市場需求又快又準。
日本戰國時代，英雄人物輩出，眾人熟知的不外乎織田信長、豐臣秀吉、德川家康三人，後來由於日本大河劇《天地人》由偶像劇明星妻夫木聰主演直江兼續的角色，使得這位一生以「義」與「愛」為行事準則的戰將，獲得不少的人氣。
- 12月 17 週一 201209:31
偷學蘋果服務五大步驟
- 10月 23 週二 201210:05
超越個資法的吸引力行銷
電話行銷是不退流行的銷售Style，雖然過去是推式Style的天下，可是未來吸引力Style會和江南Style一樣紅。
在2010年12月的客服電子報裡，我與大家分享了一篇文章：個資法風暴中的電話行銷，很快的二年匆匆地過去了，2012年10月1日，新版個資法正式宣布實施，使得這篇文章引來相當多人的點閱，只要在Google搜尋「個資法＋電銷」跳出來的第一筆結果映入眼簾，個資法越是嚇人解藥就越是好賣，當前個資法已經成為企業經營的重頭戲。
- 10月 16 週二 201209:25
未來在等待的體驗設計師
