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對於個資法及電話行銷有興趣的朋友一定要看 : 超越個資法的吸引力行銷，可以獲得許多正向的啟示與頓悟。

不久前，一家科技公司的高層主管剛完成一項重大決策（對個人而言），他決定停止三張信用卡中的其中一張，原先這張卡是這名主管最滿意的，使用頻率最高的，消費額度最大的，什麼原因造成他的變節呢？ 

不是這家外商銀行的服務態度不好，有人說話大小聲；不是紅利集點折算太低，30元1點，比一比各家都差不多，而且紅利終身有效，比起有效期限二年好的多；不是0800客服專線老是打不通，就算接通，各部門亦是互剔皮球。

   

問題出在太主動，沒有經過允許的主動，沒有得到同意的電話行銷活動。

 

到別人家裡做陌生拜訪，總得先敲個門，沒有經過主人認可，就逕自往別人家門裡頭鑽，還邊嘮叨個不停，說有多不禮貌就有多不禮貌，此時想要成功推銷商品可是難上加難。太多公司的電話行銷活動犯同樣的毛病，基本上就是亂槍打鳥，急於上線進行推銷，電銷人員不做功課，不研究顧客，不設計話術，主管的要求是一天要打幾通電話，帶進多少訂單及營業額，至於過程如何，是否讓顧客覺得不舒服？是否因為強力推銷的結果，顧客反而減少與公司的交易？諸般由於電銷所產生的後遺症恐怕是乏人問津的。

 

眼前的電銷主流是業績掛帥，講究成果導向，強調沒有業績就沒有服務，這其實是相當落伍的電銷運作模式，只問目的，不問手段，輕則叨擾顧客，在顧客心中掀起略為不爽的漣漪，重則顯得粗魯而沒有格調，死纏濫打，令顧客是怒不可遏，先舉個輕粥小菜式的個案，請大家站在顧客張副總的立場感受一下。

 

電銷人員：「張先生您好，這裡是○○銀行禮遇小組，因為您是我們銀行特別挑選的優質貴賓，因此，我們準備有100萬的意外保險要送給您，同時還有一個好消息要通知您，現在有一份超讚的保單，平均每個月一天只要15元，非常划算！」

 

顧    客：「對不起，我沒有這方面的需求。」

 

電銷人員：「張先生，麻煩您認真的考慮看看好嗎？這張保單真的很好的----是喔！不需要，那麼就祝您幸福平安，謝謝？」

 

這位電銷人員還算識相，沒有過度的糾纏，不過對於正在構思2009年度策略的張副總而言，這場對話已經打斷他的思緒，雖然心中有些許的不舒服，但看在這個推銷保險的業務員還算禮貌的份上，也就沒有太多的計較，接著舉個口味重點兒的個案。

 

電銷人員：「張先生您好，我是○○銀行的理財專員，員工編號55168，保證您一路發，張大哥，向您報告一個賺錢的大好機會，最近我公司推出『福祿壽喜』專案，這個超值方案，我們只提供給公司的優質客戶，許多客戶聽了都非常喜歡，光是這個月就有56個客戶跟我買，真的是花小錢賺大錢，超划算的！」

 

顧    客：「對不起，我沒有這方面的需求。」

 

電銷人員：「張大哥，先聽聽好不好，每天繳費不過花你100元，比吃一個雞腿便當還要便宜，不但享有一輩子的保障，在您55歲的時候還可以領回五百萬，不買可惜！」

 

顧    客：「不好意思，我真的不需要。」

 

電銷人員：「張大哥，沒有人不需要吃飯的，保障就像食衣住行是每個人都需要的，何況天有不測風雲，現在只要每天投資100元，就可以讓您的家人獲得足夠關愛與保護，何樂而不為，我馬上就幫您加入好不好？」

 

這是一個江湖味道較重的電銷人員，大哥長大哥短的不離口，而且一旦黏上客戶就窮追不捨，遇到重感情且沒有主見的顧客，就很容易被這位理財專員給感動或忽巄了，所以他在業務團隊中業績不算差，可惜遇上理性掛帥的張副總就完全無法施展，典型的Call錯人說錯話。早些時候，張副總就已經有點不耐煩，而且開始以不友善的口氣下逐客令，然而這名江湖電銷人員似乎全然陶醉在自己的行銷話術，對於顧客微慍的語調竟是充耳不聞，有意無意地自說自話，最後張副總不得不直接掛斷電話，好擺脫這個像蒼蠅般黏人不放的理專。

 

以上案例是我依據實際狀況重新進行改寫，如有雷同，純屬巧合。

 

為取得一名顧客，銀行通常得花了不少行銷費用，先是送禮物吸引顧客辦卡，接著又是送知名連鎖餐廳優惠卷鼓勵持卡者進行消費，等到這張白金卡成為張副總的消費主力時，銀行資料庫顯然偵測到這個顧客的價值頗高，因此，電銷部門開始啟動接二連三的行銷專案，狂Call這名高價值顧客，銀行或許覺得一周一通銷售電話應該沒有什麼了不起的，但是對於注重個人隱私的顧客群已然構成不小的威脅。

 

其實許多人使用信用卡並不期望太多的額外服務，他們圖的只是方便，不想帶太多的現金在身上，當然有紅利及贈品是好的，但是有一群顧客對於這些優惠並沒有很在意，他們理性又自主，他們勤儉持家又勇於追求所需，他們喜歡親近大眾卻討厭別人的無理干擾，沒有經過這群顧客的允許，最好不要輕易擾人清夢。

 

干擾，太多的干擾，I don’t like it！這是這群顧客的怒吼，聽到了沒？

 

服務和業務是企業的兩隻腳，缺一不可，沒有業務的服務是空談，沒有服務的業務是掠奪。為什麼會產生過度干擾顧客的現象，完全是掠奪的心態在作祟，企業只著重於完成業績目標的達成，把顧客的錢搬進自己的口袋裡，此時電銷主管看到的是的財務數字，對於眼前這個顧客、這個人通常失去應有的同理心，所以電銷話術的發展就顯得有些賣弄技巧，卻完全忽視企業原有的服務本質。

 

服務心貧乏的企業，業務不可能好到那裡去，人們或許能夠短期的蒙蔽顧客，取得企業或個人一時的好處，但是長期還是得吐回去的，運氣不好的時候，常常當下就得吃悶虧。

 

說個發生在知名連鎖書店服務現場的案例，在此先聲明不是誠品，以免讀者產生不必要的錯誤聯想，情況是這樣的，有二對出身媒體界的夫妻各別帶著他們心愛的寶貝女兒一起到書店看書，當他們經過一個多小時的細挑精選後，大抵已經決定要買那些東西，兩位小朋友要買的是水彩及修正帶，大人們想買的是1Q84、設計思考改造世界、雷夫老師的莎士比亞課、坎伯生活美學、大家來看賈伯斯等書，此時，其中一位媽媽忽然尿急，她跑去向櫃檯小姐借廁所鑰匙，結果遭到拒絕，於是這一群人什麼也沒買，跑去星巴克借廁所。

 

這家書店有什麼損失呢？該有1500元吧，其實我們少算許多，這群好書成癡的書蟲再也不在這裡買書，如果以10年計算，恐怕不止50萬，兩個雜誌寫手的口誅筆伐所造成的形象損失不下千萬，或有損失不可計數。

 

「這家公司本來是台灣最大的書店，現在已經輸給誠品還不知道改進，真是可惡！」本來想買1Q84的媽媽忿忿不平的說，真是一針見血，罵的讓人不禁大聲叫好，如果她在部落格上罵呢？如果她在雜誌上罵呢？會是如何？

 

沒有想到不借廁所會有這麼大的副作用吧，我們永遠不知道自己的顧客會是誰，他們有多大的影響力及煽動力，所以對於任何顧客都不能抱持輕慢的心，馬英九、蔡英文大概不會來借廁所，不過如果他們真的來借，店員大概不會不借吧！

 

欠缺服務心的電銷活動，亦有可能因為小事情而得罪大客戶，客戶大不大不能用他與公司的交易額來計算，而是要以他們的影響力大小來衡量，不能以短期來計算，而是要以長期的得失來衡量。

 

聖嚴法師在《心六倫行動方針》這本小冊子當中，有一段很值得人們深切省思的發願文：「我願啟動心中那股善的力量，每天說一句好話、做一件好事，形成善的循環，讓世界更美好。」

 

營造做好事、說好話的服務態度，正是做好電話行銷的開始，過度採用業績導向的運作模式，容易產生負面效應。然而，許多企業對於電銷部門所闖的禍卻茫然無所知，因為有不少顧客是多一事不如少，得饒人處且饒人，尤其是像張副總這般知書達理的企業精英，或許偶而會私下向親友抱怨，卻沒有打電話向這家銀行的客服中心回報自己的無奈。

 

前面提及的外商銀行，內部管理完善，雖然設有客訴報怨處理流程，但遇上張副總這種不輕易投訴的顧客，這條流程就形同虛設，毫無用武之地，這類型公司並不缺服務流程，他們缺少的是對顧客的同理心。

 

銷售話術還是要的，但往往只佔成功電銷30％的影響要素，想要贏得100％的徹底成功，回歸基本面是關鍵，願意從客戶的需求、意願及偏好下手，找到不同客戶族群的客製化溝通模式，同時盡早感受到消費者的痛處，如此可以減少副作用的產生，進而創造出超fun的電銷服務機制！