自從2010年12月，東方線上董事長詹宏志在研討會中提出「精明惡魔消費者」的論調之後，便引來不少媒體及經理人的注意，於是大家開始運用這樣的名詞來形容自己的顧客，來進行公司內部行銷策略的討論，報紙雜誌這樣做也就罷了，企業在使用上就得相當小心，有可能造成極大的副作用及風險。
在正式談個人的想法前，讓我們先初步瞭解一下精明惡魔消費者的定義，根據詹宏志的說法，2008年的經濟不景氣，讓消費者變的非常謹慎，2009年雖然景氣陸續回溫，但消費者妥善支配收入的精明態度卻更加深化，他們變得更有計畫的進行消費，對於消費訊息的收集比過去來的更加細膩、綿密。詹宏志表示他們是一種進化型的消費者，理性到將來要成為行銷人員的噩夢，故半開玩笑的以消費者惡魔化稱之，這個惡魔讓你覺得精明難纏、痛不欲生又有點尊敬的地步。
設定議題，搏取版面，詹宏志不愧是行銷高手，而身為企劃及市場調查專家的角色，詹宏志採取顧客惡魔化的表達方式，則是正確中的正確，因為這樣比較容易讓人們聽進去他的論述及忠告。這就像新聞報導，壞消費者總是比好消息引人注意；又像是一部賣座電影，有英雄必定要有壞人與惡棍，正反雙方鬥爭的情節總是比較精彩可期。
但是身為企業經理人可得慎用這個名詞，瞭解詹宏志的用心良苦就好，在組織內部大事傳播「消費者惡魔論」可不是件好事，如果只是造成一時流行也就無所謂，若是訊息深入人心，那麼潛藏的負面能源將帶來可怕的危機。
這麼說並不是危言聳聽，因為語言是有力量的，可以產生強大的行為制約效應，正向的語言帶來好運，負向的語言帶來惡運。如果你每天早上起床，就直喊好累好累，保證你整日都無精打彩，如果你每天早上有精神的向大家說早安，不但人緣變好，工作效率也會大幅提高。
即使是植物也知道什麼是負向語言，什麼是正向語言，曾經有人得出這麼一個實驗結論，說好話給植物聽，植物就長的翠綠茂盛，說壞話給植物聽，植物就枝葉枯萎，語言的力量實在不容小覷。
建立顧客關係就像種樹，必須每天勤於灌溉，與顧客進行正向的對話。精明惡魔消費者是負面用詞，不適於做為管理及行銷用詞，討論它就是在說壞話給自己聽，使得潛意識裡我們將消費者視為對手，建立起彼此是不同物種相互鬥爭的刻板印象，很容易形成組織與顧客的對立面，員工使用這類型名詞就像是在為消費者貼標籤，也是在幫自己進行錯誤的洗腦，久而久之，口頭的預言會產生自我實現的效應，常見的類似錯誤用詞還包括：澳客、機車、黑名單顧客等等，企業應該小心在小心。
最好完全避免使用有不當聯想的用詞來形容不好的顧客，企業可以考慮使用較為中性的用詞，如C級、二星級或精打細算型，來代表不具開發價值的顧客，就可以達到同樣的管理目的。
此外，企業堅決不用負面名詞，除可減低員工產生錯誤的思考模式，還可避免不可預期的消費糾紛。最近聯合報就有一則很好笑的報導，桃園有一家不動產加盟店的女職員將顧客註記為色狼，結果去年端午節時，該公司系統直接發簡訊給所有客戶，使得該名男性客戶收到下列簡訊：
親愛的色狼您好，我們是**不動產加盟店，在此送你一顆幸福粽，祝福您全家平安、佳節愉快。
然而，使用中性名詞依舊是消極的做法，最好的做法是使用正向語言，並且落實為公司最核心的經營理念，如顧客是公司最重要的資產；顧客是我們貼心的朋友；顧客的信賴是品牌成功的保證；顧客是公司最重要的經營夥伴，我們要成為顧客最大利益的提供者。
顧客是我們的老闆。這是P&G所使用的正向語言，顯得有點老生常談是吧！但是這句話卻是企業成功關鍵中的關鍵，P&G能夠在消費品市場獲得卓越的成就，原因在於他們把這句口號當成真的，並且具體落實這個重大的指導方針，時時提醒員工要重視顧客的聲音，圍繞著顧客進行所有的決策及行動。
P&G在公司內部推動貼近消費者計畫（Consumer Closeness Program），他們將顧客置於公司營運思考的核心，讓消費者來帶領創新方向，成為公司背後的真正老闆，而員工亦堅持顧客就是老闆的信仰。相信程度的不同，使得同樣的一句管理口號，卻能展現出完全不同的經營力道。
P&G最大的不同在於重建市場研究組織，P&G不採傳統的研究方法，經理人不躲在辦公室看市場調查報告，而是改採身臨其境（immersive）的研究，他們花更多時間和顧客待在一起，進行零距離觀察，一起購物，一起料理，一起洗衣，然後從中挖掘出可能的新產品及創新機會，P&G最出名的Swiffer除塵拖把，就是運用這個手法所開發出來的暢銷商品，身臨其境帶給P&G真實而不扭曲的市場眼光，使得該公司成為真正具有顧客導向精神的一家公司。
顧客是天使不是魔鬼，他們變得精明是因為怕吃虧，他們到處在網站蒐尋產品訊息是因為怕被騙，這是廠商所造成的，試想一個婦女在連鎖鞋店以三折買了四雙鞋子，結果卻在不到三個月的時間，或脫底，或崩裂，或漏水，你想顧客能不變得更精明嗎？顧客是被廠商操弄怕了，他們不安心，他們誠惶誠恐，他們不得不演化成更精明的物種。
在史上賣出三千萬冊的《梅岡城故事》裡面，男主角亞惕在最後有這麼一句話：「大多。數人都是好人，思葛，最後妳會發現的。」同樣的大多數顧客都是好顧客，管理者，最後你會發現的
精明的顧客並不難纏，只要取得他們的信賴，他們是最死忠的顧客，他們知道什麼是好東西，絕對不會讓自己吃虧。我看鼎泰豐還是很多人在排隊，宜蘭老爺酒店成為最受歡迎的住宿地點，里仁有機店可是人潮滾滾，這些企業以信賴取得精明顧客的時時上門。
顧客變得精明，好公司才能跳脫出來，否則市場上依然存在著混水摸魚的機會，此時正是管理進行文藝復興的大好機會，且讓我們回歸顧客至上的原點，從事企業經營手法的重生與創新，因為消費者要的永遠是合理對待。
統一企業自從創業以來，就秉持創始人吳修齊先生「三好一公道」的精神在經營，統一雖然是一家不斷創新的公司，但是始終不忘經營事業的初心，什麼是三好一公道呢？就是品質好、信用好、服務好、價錢公道，就是開發以消費者利益為導向的優質產品，滿足顧客的期許，成為他們最安心的選擇，而這正是精明消費者所要求的，許多企業忘了，統一創業四十幾年從來沒有忘記過。
管理大師彼得．杜拉克說：「企業存在的目的在於創造顧客。為了產出成效，資源必須分配在開發機會而非解決問題上。」把顧客視為魔鬼是解決問題，把顧客視為老闆則是尋找機會，請問各位經理人做什麼才是對的事情？
顧客不應該是企業的噩夢，我們要和顧客一起築夢！
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