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 2014巴西世界杯足球賽落幕,德國71狂掃巴西,10險勝阿根廷贏得大力神杯,這個結果許多球迷無法接受,有人支持阿根廷,有人支持荷蘭,有人即使巴西表現不好還是希望巴西贏。但是今天我們不談球賽,我們來談台灣球賽轉播顧客體驗設計的進步與落後,表面上進步,事實上退步。

 

現在我們看似擁有更多的播放管道及精彩訊息分享,但是想要看到高解析度的賽事直播得上付費頻道,同時播報評說的品質遠不如前,這是台灣球迷心中不解的痛由於本土電視及網路媒體不提供解藥,於是有人開始在大陸網站尋找新的寄託,探索體育世界的新天地,這或許將成為未來的大趨勢。

 

2014 world cup

 

這是一種很怪異現象,科技進步,台灣的播報環境卻退步,過去我們不用花錢就能在三台看到的世界杯足球賽,現在你得付費連上中華電信MOD、愛爾達體育台、年代Much台才看得到,如果不願意花錢,就得上網找免費直播,可惜台灣的情況令人遺憾,雖然號稱是無痛分享,然而,所提供的網路服務普偏品質不甚理想,種種人機介面設計不良的瑕疵隨處可見:

 

一、限定IE瀏覽器,而且還要重新設定及下載解碼元件。

二、目前非直播時段,本節目直播訊息,請見頻道公告。

三、動線設計不流暢,授權解碼、緩衝處理的等待時間過長。

四、觀看時無法調整螢幕大小,無法知道比賽的時間長短。

五、廣告多到讓你捶胸頓足,比賽被切割的亂七八糟。

 

落伍的是台灣,進步的是大陸,不便的是台灣,驚喜的是大陸。反觀央视体育新浪体育HD爱奇艺等大陸APP的設計,基本上帶給使用者較少的痛苦,較多的歡樂。以新浪體育網的網頁設計為例,觀看轉播時沒有不必要的設定,沒有太長的等待時間及太多的廣告,畫面設計美觀,每日賽程、射手介紹、即時新聞、專業評論、3D模擬進球-------,新浪體育有不少的創意讓人耳目一新,大陸網路產業的快速進步不容台灣小覷。

 

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  集體的小力量正在網路上串連,就像小水滴匯聚成大海,勾起顧客的痛,企業會被顛覆,照顧顧客的痛,企業成為消費者的最愛。

 

「你存在我深深的腦海裡,我的夢裡,我的心裡,我的歌聲裡。」這是大陸原創歌手曲婉婷的歌,蠻耐聽的,有空到YouTube聽聽。

 

喜歡她的創作,喜歡她的歌聲,喜歡歌詞裡深深的含意。喜歡用她的歌來討論企業與顧客間的深情關係

 

曲婉婷

 

「儘管你我是陌生人是過路人,但彼此還是感覺到了對方的,一個眼神一個心跳,一種意想不到的快樂,好像是一場夢境,命中註定。」

 

宇宙之大,你我都是陌生人,卻有幸在此時此地相遇,客服人員應該好好款待顧客,顧客應該友善地以禮回應,能夠如此就是最美好的市場天堂。然而,很多時候我們以為的快樂天堂轉眼間就崩潰了,夢想一夕之間變成幻想,在男生女生的世界裡,背叛者來自任一方的機率各半,在經濟市場裡,顧客找到好東西之後往往會從一而終,企業通常是始亂終棄的背叛者。

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我們往往以為顧客服務出問題,是因為企業太過懶散,拒絕改變,事實上經由現場實務觀察的結果,問題經常出在改變的速度與節奏未能妥善拿捏,同時缺乏有章法的服務藍圖規劃過程所致。

 

有些企業是別人做什麼我跟著做什麼,想到什麼做什麼,其好處是可以動態應變市場的快速變化,有效因應時局的演進,然而所帶的副作用很多,很容易造成客服中心的動盪不安、朝令夕改。

 

當然有更多的企業是東思西想,南跑北竄,這裡聽點意見,那裡抓些訊息,於是乎每個主管、每個部門都有一點意見,每一項建議構想很重要,每位專家的想法似乎都值得一試,討論過程往往浮誇,結果所規劃出來的客服中心成為隨意組合的亂葬崗拼圖,樣樣都有卻缺乏深刻的理解和洞見。

 

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比爾.蓋茲近年有一個新預測,他說:「未來每個人家裡都會有一台機器人。」三十八年前比爾.蓋茲正確預知每一個家庭都會有一台電腦時至今日,這個夢想基本上已經完成,在某些發展較為進步的地區,每一個家庭甚至有35台的電腦,當然平板電腦及智慧型手機是計算在內的

 

什麼是機器人呢?是擁有人類智慧的自動化機器,不久的將來機器人的預言亦將逐步實現,類似本田所開發的ASIMO人形機器人會開始走入社會大眾的日常世界,成為人類的好幫手及夥伴。

 

asimo   

 

2011年8月,郭台銘表示,面對中國工資不斷的上漲,以及持續的招工困難,鴻海集團在三年後,機器人的數量將大幅提高至100萬台,其主要功用將是完成生產線上簡單、重複、危險性高的工作,如噴漆、組裝、打磨、焊接等。未來從智慧型手機、平板電腦、電視框架基座、導光模組,鴻海都希望能以全自動化設備來完成生產,原先的裝配線員工則經過在職培訓,升格為產品設計人員或工程師。

 

事實上機器人不但走入製造業,勞力密集的服務業更將是機器人擅場的舞台,用於取代簡單、繁複、容易出錯的服務作業,我們可以大膽的預言:未來每個行業都將有機器人的存在。服務機器人不見得擁有身軀,而且通常隱身幕後,默默地服務廣大人群,它們不抱怨地從事最基層的勞動,較需要感性互動的部分則交由訓練有素的服務人員來處理。

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想要提升服務體驗,我們會面臨一個難題,有越來越的顧客在不同的服務管道間進行切換,因此,過去的客服中心必須由Call Center轉型為Contact Center。而不論顧客從那一個管道進來,都要能敏捷有效率的主動回應,積極滿足不同世代及族群的需求,創造出具有一致性的感動體驗。

 

Call Center單純只接聽電話,Contact Center則像是企業與顧客的溝通樞紐(Communication Hub),然而近年來由於數位通路快速朝向「社群化」及「行動化」的方向發展,許多有價值的關鍵顧客開始採用Facebook及行動服務APP與企業進行資訊的交流,使得Contact Center的定位與角色有了全新的思維。

 

面對電話、信件、傳真網站、E-mail、Facebook、APP、WeChat等多元服務管道,多數企業的流程作業仍然處於各自為政的階段,每一個管道都是單獨運作處理,缺少整體協調的分派與管理。

 

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感動心靈的人機介面設計不在完美無缺,適時表現出笨拙、任性、嘲弄及反動的一面,反而能夠挑動人類的好奇心,帶給消費者探索不熟悉空間的樂趣。

 

生命的演化不可思議,服務的演化同樣充滿著不可思議當服務引進體驗設計,就像人猿開始直立步行,當服務融入IT科技運用就像人類開始使用火這項工具。只有同步接納體驗設計」及「IT科技」,企業才可以宣稱自己的服務已經從蠻荒邁向文明。

 

2011年有一部電影《鋼鐵擂台》為我們勾劃出服務的未來世界,劇情將觀眾帶到2020年,此時人們不再滿足於人與人的拳擊對打,改由人類操控的機器人進行鋼與鋼的對打,藉此為拳擊賽事帶來更加感官刺激的新體驗。

鋼鐵擂台   

故事描述男主角查理的淪落與重生,本來查理有機會成為新一代的拳王,後來因為人類拳擊沒落而轉戰機器人拳擊,然而查理自負莽撞、漫不經心、輕易放棄的天性依然不改,使得自己是輸多贏少、負債累累、失意潦倒。

 

查理不但是一個過氣的拳擊手,同時是一個不負責任的父親,他總是帶著破爛機器人四處遊蕩賺零用金,然而由於自己的粗心大意,機器人在一場鬥牛比賽中被蠻牛撞的肢體四分五裂,還因此欠下二萬美元的賭金。接著查理將兒子麥斯的監護權轉移給親戚,獲得十萬美元的意外之財,並且立馬買下曾經獲得拳王頭銜的二手機人「超惡男子」,本來參加挑戰賽的贏面很大,但是查理急著上場贏回本錢,結果由於不熟悉系統操作模式,導致超惡男子被對手打爆,最後只救下機器人的語音辨識系統。

 

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易感的心才能體會顧客的心,當我們與使用者合一,生產者與消費者的界線就開始模糊,我們的夢就是顧客的夢,我們回應市場需求又快又準。

 

日本戰國時代,英雄人物輩出,眾人熟知的不外乎織田信長、豐臣秀吉、德川家康三人,後來由於日本大河劇《天地人》由偶像劇明星妻夫木聰主演直江兼續的角色,使得這位一生以「義」與「愛」為行事準則的戰將,獲得不少的人氣。

 

相對於文武雙全、善言熱情直江兼續,同樣身為才子的石田三成所得到的「讚」就顯得有些月冷星稀,當時的人覺得他孤僻、傲慢、冷淡,即使身處現代民主社會,石田三成為貫徹正義理念,徹底打擊不當行為的雷霆措施,鐵定是會得罪不少政壇人士的,而石田三成這樣的鐵骨個性最終為自己帶入歷史的悲劇當中。

石田三成   

豐臣秀吉死後,德川家康奪取政權的野心揭然若昭,當唯一能與其抗衡的大老前田利家病逝後,天下大勢急速地向德川家康靠攏,石田三成於是聯合宇西多秀家、毛利輝元、小西行長等諸大名組成西軍與德川的東軍對抗。然而,西軍早在老謀深算的德川家康引誘、拉攏下形成分裂,本來可能擁有勝算的西軍,最後在小早川秀秋的臨陣倒戈下,兵敗如山倒,石田三成逃亡被捕,斬首示眾,享年41歲。

 

成者為王,敗者為寇。此後,石田三成在日本江戶及明治時代長時間被打入惡人的行列,史學家誣衊他是妄想篡奪豐臣秀吉天下的人,直到近代才陸陸續續有人為其平反。日本知名歷史小說家司馬遼太郎算是其中一人,他在小說《關原之戰》中為石田三成的明知不可而為之蓋棺論定:

 

豐臣政權滅亡之際,如果連三成這樣的寵臣都奔向家康獻媚,那麼世道的形象就崩潰了,人們失去了道德操守的界限。

 

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對於研究蘋果及賈柏斯有興趣的朋友歡迎造訪「暢銷基因

偷不可恥,偷是一種學習,是一種另類的創新。蘋果有許多可以偷學的,設計、品味、運籌- - -盡皆可學,今天這堂課要學的是:蘋果門市服務的手法與心法。 

007布洛斯南在電影《天羅地網》偷走印象派大師莫內的名畫,然後又以巧妙的手法歸還給戒備森嚴的美術館,過程搭配Nina Simone爵士藍調、輕鬆慵懶的快節奏是一種享受。 

2012年9月,蘋果零售商店發生了一件偷竊案,內部列為機密資料的天才訓練手冊(Genius Training Student Workbook Version 4.0)不但被偷,還被放上網路公諸於世。  

 

蘋果

 

故事繼續下去前,得先解釋什麼是天才,此天才非彼天才,天才是蘋果的技術服務專家,他們在蘋果零售商店中的天才吧(Genius Bar)工作,如果需要有關蘋果產品的實用技術支持,你可以在天才吧獲得專家提供的有好幫助。

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電話行銷是不退流行的銷售Style,雖然過去是推式Style的天下,可是未來吸引力Style會和江南Style一樣紅。

 

201012月的客服電子報裡,我與大家分享了一篇文章個資法風暴中的電話行銷,很快的二年匆匆地過去了,2012101日,新版個資法正式宣布實施,使得這篇文章引來相當多人的點閱,只要在Google搜尋「個資法+電銷」跳出來的第一筆結果映入眼簾,個資法越是嚇人解藥就越是好賣,當前個資法已經成為企業經營的重頭戲。

 

《個資法風暴中的電話行銷》文章的結尾,我重申自己對電話行銷的深深期盼:「在新版個資法的衝擊之下,現行地毯式轟炸的電話行銷模式已經面臨改弦更張的階段,舊的作業流程必須大幅進行調整以符合法令規定,更重要的是要回歸以人為中心的行銷思考,由推式業務促銷走向拉式專業服務,設法讓客戶欣然接受企業所進行的柔性主動接觸。

蘋果零售店是我心目中吸引力行銷的標竿,而其卓越的顧客體驗多數來自人與人之間自在自然的情感交流。

Apple Experience   

這帖藥方寫的概括籠統,內行的自己就知道如何抓藥,不懂門道的人看了只是馬耳東風,這不能解決我的問題,看Google搜尋下一篇,下下篇,下N篇總能找到心目中的大補帖,我自己看了不少篇,大多是治標不能治本,只好將2010年寫的藥方再稍微寫的詳細些,有甘草,有黃連,清涼解毒,強身健骨。

 

改革電銷不能只貼狗皮膏藥

 

就我短期間所觀察到的現象,產業界因應個資法的作為是消極的、是膚淺的,無助於從根本解決積習已深的電銷問題,主要的情況包括:

 

一、嚴重缺乏服務同理心,只懂粗暴擾民的推式業務手法。

二、思慮不周全的行銷策略,未能有效地與電子郵件及社群行銷進行整合。

三、顧客戶利益被忽視,電銷專員只想運用話術引誘顧客落入銷售陷阱。

四、只知一味地強打猛攻,沒有運用創新的行銷方法來打開顧客的心。

五、耗費心力於個資安全保護系統的導入,卻忽視長期顧客關係的經營。

六、顧客資料未能妥善整合運用,進行有意義的顧客智慧(CI)分析。

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對於研究蘋果及賈柏斯有興趣的朋友歡迎造訪「暢銷基因

市場演化的方向正在轉變,如果工業革命是機械體的時代,那麼未來是屬於有機機械體的時代,人文與科技的結合會帶來豐沛的創新能量,賦予人們一個享受體驗的新場域。

 

聽說阿凡達23已經開拍,引發全球的殷切期待猶如iPhone 5,卓越的產品及服務就像一部偉大的電影,總是帶給人們不同凡想的心體驗。賈伯斯已死,但是蘋果的設計基並未因此而隨之凋零,只要首席設計師強納森.伊夫(Jonathan Ive)還在,蘋果作品的感染力就不容世人忽視,知名導演柯麥隆(James Cameron)之於阿凡達,正如強納森之於iPhone,他們是產品背後的靈魂,他們都是未來在等待的體驗設計師。

 Jonathan Ive  

iPhone和阿凡達在市場掀起的浪潮,餘波盪漾,人類擁有這二個作品,使得手機及電影產業有了新的演進方向,以及歷史的轉折點。iPhone之後,每款智慧型手機不離觸控螢幕、不離簡約設計、不離APP市集。阿凡達之後,拍攝3D電影成為好萊的流行新趨勢。

 James Cameron Avatar  

看到iPhone,人們第一個聯想到的絕對是賈伯斯,殊不知iPhone是一群人的集體創作,只不過設計概念最後總要經過賈伯斯的拍板定案,自從這位時代巨人離世後,蘋果隱藏幕後的另外二大要角才逐漸浮出檯面,一個是現任執行長庫克,一個就是強納森。雖然比較是沒有意義的,因為失去其中任何一位蘋果都注定要跛腳,但真的要進行比較,只能說體驗設計師比執行長還要重要的多,沒有了強納森的蘋果會像戴爾電腦一樣的平凡無奇,徒然擁有低成本、高效率、六標準差的供應鏈,卻失去震撼人心的美學設計力。

 

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一位任職於軟體公司的高階主管,最近收到一封來自銀行的簡訊,為了避免傷害到這家銀行,我們虛擬一家華星銀行來取代真實的名稱,畢竟人非聖賢,誰能無過,提出這個案例,是希望能夠從別人的錯誤當中學習正確的做法:

 

華星(銀行)提醒您,本行尚未收到信用卡繳款。逾期繳款紀錄會於金融聯合徵信中心揭露,請準時繳納。若已繳納請無須理會;如需查詢,請洽卡背專線。

 

收到這封簡訊,這名主管先是一愣,接著有點生氣,愣的是自己平時準時繳款從不逾期,何來的未繳帳單,生氣的是簡訊語帶威脅的口吻,哼!我才遲繳一次就要脅送聯徵中心揭露,真的是不上道。

ROBOT   

查明事由,原來銀行寄給這名主管的是電子帳單,然而,最近他到夏威夷渡假一個星期,電子信箱爆掉,當然不可能收到七月份的帳單,就這樣他成為銀行簡訊追緝令的追捕對象,沒收到帳單,何來遲繳,他依簡訊的指示,打電話到這家銀行的24小時服務熱線,電話是語音互動查詢系統(IVR)接的:

 

華星集團您好,查詢信用卡提醒繳款簡訊,請按 5。華星銀行提醒繳款簡訊乃由系統主動作業,假日仍正常發送,-------------,或改撥(022651-7077

 

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讓世界快樂,讓所有的人快樂,是迪士尼成功方程式背後的核心變數,做任何事都要圍繞著這個目標,任何違背這個使命的事情都不能做。

 

如果現場就是舞台,服務就是表演,那麼迪士尼樂園該是企業經理人最值得學習的標竿企業,每年有一億二千萬人湧入這個夢幻國度,是什麼樣的神奇力量讓遊客願意大排長龍地等待2小時又50分鐘,才能進入「怪獸電力公司」的遊戲現場,真是不可思議,真的是隊排的越長越快樂嗎?

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沒有人喜歡排隊,除非漫長等待迎來的是驚喜,是歡笑,此時等待就變成夢想成真的期待,就變成渴望實現的醞釀過程,這個期待在迪士尼是可預期的,是真實的,是不會令人失望的,而長時間排隊所釀造的這一杯迪士尼美酒,讓遊客是如此的沉醉其中,不時想要再來一杯,再來一回。

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這篇文章是我與《美學CEO》作者吳翰中進行二人設計小沙龍的整理稿,對台灣設計有驚艷、有婉惜、有期許,翰中是具有反省能量的設計新生代,願意忠實地對社會提出批判,時時提醒我們不要忘記:設計改變社會的力量。

美學 CEO  

想要對翰中的想法有更多的瞭解,記得造訪他的部落格美感經濟  與  風格社會 的對話

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美學CEO的繭居

過去台灣是製造的毛毛蟲,現在即將轉變成美麗的設計蝴蝶,然而,產業不能老是窩居在看似穩當的保護繭裡,放手一搏,才有新世界,才能展翅飛翔。

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地球2011年產生1.8兆GB的資料量,使得Big Data成為當前管理的要角,然而,沒有大情感的參與,大數據只是跛了一隻腳的科學怪人!


 


一名父親氣沖沖地走進Target百貨位於明尼阿波利斯(Minneapolis)的分店,他要求見店經理,他手裡捂著Target寄給他女兒的折價券,這名父親表示自己的女兒還是高中生,Target卻寄給她嬰兒服及嬰兒床的折價券,他質疑地說:「難道你們是在鼓勵她懷孕嗎?」


 


店經理對於這一位父親的指控是丈二金剛,摸不著頭緒,他看著公司寄給這個男人女兒的DM,廣告上有孕婦裝,有育兒傢俱,還有點綴著嬰兒微笑的照片,證據確鑿,還有什麼好說的呢?只能當場抱歉,店經理在幾天後再度打電話道歉。


 


電話中,這名父親反而羞愧的向店經理說對不起:「顯然有些事情在我家發生,而我們卻不知情,她的預產期在八月,我欠你一個道歉。」


 


自從紐約時報記者查爾斯.杜希格(Charles Duhigg在2012年2月揭露這則故事之後,許多媒體,許多網路論壇,許多大數據(Big Data)管理研討會都在討論Target的神奇讀心術。


 


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獲利率低,甚至帶來負面價值的顧客,經常是企業經營成長的殺手,擁有這類型的顧客太多,公司想要賺錢可不是件簡單的事,只有放棄才是長治久安之道,但是在與顧客分手之前,最好先學會拒絕的技巧與藝術。

 

將顧客婉拒於門外,在消費者權益日益高漲的今日,是很難想像的,然而在某些特定的策略情境下,有效阻絕無價值顧客進入企業的服務範疇,卻是必要的邪惡,因為這些顧客帶給公司的往往不是利潤而是負債,所以對於有遠見的經營者而言,他們應該被列為不良資產,並且設法將其排除於服務名單之外,要不然有可能會造成營運上潛藏的損失,甚至進而挫傷組織長期發展的命脈。

 莫內  

可是我們於處理無價值顧客的時候,要特別地小心翼翼,否則很容易踢到鐵板,結果本來是正確的事情,反而搞的是豬八戒照鏡子,裡外不是人。

 

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母親節剛過不久,這是一個全家同樂、歡喜的日子,同時也是企業搶市豐收的日子。然而,客戶抱怨是不會因為慶祝母親節而休假一天的,紛紛擾擾的客訴問題依舊刺痛著每個服務人員的心,就像酷夏的陽光一樣刺眼,卻永遠無法遁逃於天地,在服務的世界裡,顧客是天,主管是地,客服人員是被夾殺在天地之間的那一個人。

 

不過你若是如此認定,那客戶服務的工作肯定是難過的,當你覺得顧客刺眼同樣顧客也會覺得你礙眼,不正確心態所形成的服務現場將如同遍地荊棘,這是一個以眼還眼、以刺還刺的世界,如果不能以良善的服務理念來應對,服務這條路,別人是滿面春風,我們走的是艱辛萬苦。

 齊白石  

最近景氣不好,油電又雙漲,許多人的心中有股怨氣,無處發去,於是客服人員在某個時候就成為政治人物的代罪羔羊,這還只是其一,還有其二、其三、其四、其五-----------,工作不如意,愛情不順心,家裡不和諧,一個一個未爆彈等著服務人員去擊發,而你的言語就是那一根點燃汽油的番仔火。

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核心價值具有敵水穿石的力量,領導人的責任是止於至善的堅持到底,並且將其落實在組織的每一個層級,其中最重要的是第一線服務人員,他們是實現核心價值的主要驅動引擎。

 

炎熱的午後經過星巴克,年輕的店員微笑地向顧客打著招呼,彼此感覺相當熟稔,點餐間有種看不見的無形默契,應該是常客吧。服務的現場不可能永遠一成不變,永遠的風平浪靜,時時刻刻有著不同的劇碼在上演,有時會有些小波折,有次見到一位難纏的客人拿著優惠券詢問看板上每一種咖啡的特色,什麼是拿鐵?什麼卡布奇諾?什麼是焦糖瑪奇朵?煩不煩!這不是常識嗎。

 

對於研究星巴克有興趣的朋友造訪「星巴克基因」

星巴克   

就這樣折騰半天,一項一項的詢問,排在長龍後面的客人顯得有些不耐,不過小女生耐心的解釋,疲憊的神情,看得出她已經工作好長一段時間,但是她始終保持著笑臉,保持一樣的愉悅自在,好不容易接待完這名在意價格又不懂咖啡的顧客,總算輪到後面的人,此時有人問這名店員:「為什麼能夠耐著性子逐項解釋。」店員神情自若的說:「這是我們應該有的服務態度。」

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    如果我們的顧客就像麥可、喬丹的球迷一樣,那麼當我們的企業成功的時候,他們會熱情的歡呼;當我們失敗的時候,顧客也不會立即棄我們而去,他們會盡情的支持我們,耐心的等待我們重新的站起來。顧客展現如此高度的忠誠,是企業與顧客建立的關係中最難得一見的,而能夠獲得顧客衷心支持的企業,勢必成市場上的贏家。

 MichaelJordan1985  

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社群概念紅似火,許多企業急著在FacebooK玩粉絲牆,但是追趕流行的結果往往是成效不彰,推動社群行銷,首先要瞭解社群的本質,也就是社群的基因。

 

2010721Facebook突破五億用戶,為慶祝這個偉大的日子,該公司年僅25歲的創辦人馬克(Mark Zuckerberg)宣佈推出「Facebook Stories」的新功能,讓使用者以420個字分享自己在Facebook上面所發生的故事。

 Facebook Stories  

集合眾人的力量撰寫故事,真是個好點子,其故事依主題及地點分類,而只要每個網友寫一則故事,Facebook就可以輕而易舉的擁有5億個故事,在這個網頁,人們可以分享自己的故事,並且閱讀其他人的故事。馬克在自己的部落格上舉出三個實例:

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理性是可衡量的感性,感性是不可衡量的理性,兩者都是服務設計的重要元素與關鍵,彼此一體不可分離,當你掌握了理性,不要忘記感性,反之亦然。

 

在這個世界裡,有些事情顯而易見的怪異,是超乎理性的。在台北火車站一樓售票大廳有家超人氣商店,剛開幕時的人潮是慕Uncle Tetsu's Cheese Cake在日本的盛名而來,可是後來的人你問他為什麼排隊,理由很簡單,因為大家都在排隊,所以就跟著排隊囉!

Uncle Tetsu   

於是這樣的劇情在現場就經常發生,商店前有20來個人在排隊,一個路過的旅客詢問排在最後面的人說:「好吃嗎?為什麼排這麼多人?」「不知道,買一個試試看。」詢問旅客走到櫃台前張望一會,看著透明玻璃後神情專注的日本師傅,嗅聞著空氣中散佈的香醇乳酪味,然後若有所思的走回來,就買來吃看看吧,一個起司蛋糕賣199元,錯了損失並不大,低成本讓消費者勇於嘗試,何況有這麼多人陪著你一起冒險。

 

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