偷不可恥，偷是一種學習，是一種另類的創新。蘋果有許多可以偷學的，設計、品味、運籌- - -盡皆可學，今天這堂課要學的是：蘋果門市服務的手法與心法。
007布洛斯南在電影《天羅地網》偷走印象派大師莫內的名畫，然後又以巧妙的手法歸還給戒備森嚴的美術館，過程搭配Nina Simone爵士藍調、輕鬆慵懶的快節奏是一種享受。
2012年9月，蘋果零售商店發生了一件偷竊案，內部列為機密資料的天才訓練手冊（Genius Training Student Workbook Version 4.0）不但被偷，還被放上網路公諸於世。
故事繼續下去前，得先解釋什麼是天才，此天才非彼天才，天才是蘋果的技術服務專家，他們在蘋果零售商店中的天才吧（Genius Bar）工作，如果需要有關蘋果產品的實用技術支持，你可以在天才吧獲得專家提供的有好幫助。
本來以為天才訓練手冊是維基解密偷的，結果猜錯，是流行科技網誌GIZMODO幹的好事。2010年4月，GIZMODO就曾經花5000美元取得一部蘋果員工酒醉遺失的iPhone原型機，推估是將要發表的iPhone 4G。
GIZMODO隨即針對原型機進行研究並拍照，還好蘋果以MobileMe遙控鎖死該手機的系統，因此無法開機研究新版的iPhone OS，隨後賈伯斯親自打電話說明事件的嚴重性，要求GIZMODO歸還原型機，報導這篇文章的華裔作者Jason Chen住家則遭到警方的搜索，同時被查扣多台電子設備。
蘋果是最注重保密性的公司，產品研發充滿代號，有時開發人員要出示證件多達五六次才能進到裡面，可見蘋果對內部機密的嚴格限制。
有一就有二，這次GIZMODO偷的是書（手冊）不是畫，也不是原型機，人物角色沒有布洛斯南的瀟灑寫意，過程中自然也沒有Nina Simone美妙的爵士嗓音陪襯，不過GIZMODO此次的情報行動卻略微揭開蘋果天才服務的神祕面紗，讓我們有機會一窺該公司深藏不露的服務天龍八部。GIZMODO偷的是軟體，不是硬體，是蘋果零售商店創造全球最高坪效背後的秘密。
對蘋果天才手冊有興趣的朋友可以閱讀 : How To Be a Genius
超越Tiffany的百萬顧客對話力
根據Retail Sails年底的研究報告，蘋果專賣店以每平方英呎6050美元的銷售額稱霸美國市場，是第二名Tiffany & Co的兩倍，是第三名Lululemon Athletica的三倍多。有優質的暢銷商品可賣，有吸引人的店面設計與陳列，是蘋果專賣店成功的主因，然而還有一個要素容易為人所忽視，那就是蘋果零售店擁有一群帶給顧客感動體驗的服務人員。
賈伯斯曾經說：「蘋果再也不需要參加商品展，在我們的商店，每一天都有數百萬的顧客對話在進行中，這些對話發生在顧客與店員之間。」
目前蘋果在全球13個國家有393家直營零售店，2012年9月，總人數7萬2千8百名員工中有4萬2千4百名隸屬零售部門，他們是全球最知名品牌的代表，他們是蘋果的門面，是他們為顧客帶來驚艷的服務感受。
在蘋果零售店，第一線服務人員的責任是進行不銷售的銷售，有點拗口，有點矛盾，但這就是蘋果厲害的地方，化銷售於無形。員工皮夾裡的信條卡寫著豐富生活（Erich Lives），這是蘋果體驗最重要的一個元素，不斷提醒大家要專注在與顧客建立良好的互動關係，不要嘗試進行成交（Close a Sale），而是要瞭解顧客的需求和痛點，進而提出有用的解決方案，員工的職責是瞭解顧客甚至要超越顧客自己，藉此設法讓人們的生活更美好。
蘋果手冊裡一再告誡員工：沒有銷售配額，沒有銷售佣金。
沒有GIZMODO的爆料，沒有華爾街日報2011年6月更早的內幕新聞，我們對於蘋果零售店經營Know How的瞭解還是皮毛，在GIZMODO的這篇報導《如何成為一名天才》後頭還有一段話：「你是現任或前任蘋果天才嗎？有任何事你想要分享的嗎？。Email me！」多麼露骨又直白的邀請，狗仔可恨又可愛，這是現代社會不可逆的常態。
蘋果零售店經營內幕有太多值得挖掘的議題，可以是一對一訓練的技巧，可以是同理心的力量，可以是如何開放與結束問題，服務診斷的運用，沒有恐懼的回饋，零售店的安全--------------------，有太多值得深入探討的服務觀點，然而，時間和篇幅不夠，因此暫時只能採取單點深入，其餘的部分留待他日分享。
我們先從最多人關心，同時訊息及討論最多的項目下手，那就是以A.P.P.L.E.五個縮寫字母開頭的蘋果服務五大步驟，這五個關鍵音符可說是蘋果服務交響樂的主旋律，是員工面對顧客應對進退時的準繩，其目的是實踐以服務取悅顧客的基本要求，讓每一個人在蘋果零售店都有難忘的體驗。
一、以個人化的溫暖歡迎接待（Approach）顧客
好的服務不能是套招，不能照著SOP或話術劇本一句不改的演戲，服務現場是充滿變數的舞台，來的是甲就用甲劇本，來的是乙就用乙劇本，可說是一個顧客一劇本。事前編好的服務劇本和話術是主節奏，是參考之用，不能硬套、死套，否則好好的一個服務人員就會被套死在服務框架裡面，成為冷冰冰的服務機器人，受寫好的方程式所掌控，何有溫暖可言？
二、有禮貌地探詢（Probe）以瞭解顧客所有需求
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三、呈獻（Present）顧客今天就可以帶回家的解決方案
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四、傾聽並解決任何的議題或關切（Listen）
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五、以令人歡喜的方式告別並邀請再度光臨（End）
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精彩完整內容請見《能力雜誌》2013年一月號
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