易感的心才能體會顧客的心，當我們與使用者合一，生產者與消費者的界線就開始模糊，我們的夢就是顧客的夢，我們回應市場需求又快又準。
日本戰國時代，英雄人物輩出，眾人熟知的不外乎織田信長、豐臣秀吉、德川家康三人，後來由於日本大河劇《天地人》由偶像劇明星妻夫木聰主演直江兼續的角色，使得這位一生以「義」與「愛」為行事準則的戰將，獲得不少的人氣。
相對於文武雙全、善言熱情的直江兼續，同樣身為才子的石田三成所得到的「讚」就顯得有些月冷星稀，當時的人覺得他孤僻、傲慢、冷淡，即使身處現代民主社會，石田三成為貫徹正義理念，徹底打擊不當行為的雷霆措施，鐵定是會得罪不少政壇人士的，而石田三成這樣的鐵骨個性最終為自己帶入歷史的悲劇當中。
豐臣秀吉死後，德川家康奪取政權的野心揭然若昭，當唯一能與其抗衡的大老前田利家病逝後，天下大勢急速地向德川家康靠攏，石田三成於是聯合宇西多秀家、毛利輝元、小西行長等諸大名組成西軍與德川的東軍對抗。然而，西軍早在老謀深算的德川家康引誘、拉攏下形成分裂，本來可能擁有勝算的西軍，最後在小早川秀秋的臨陣倒戈下，兵敗如山倒，石田三成逃亡被捕，斬首示眾，享年41歲。
成者為王，敗者為寇。此後，石田三成在日本江戶及明治時代長時間被打入惡人的行列，史學家誣衊他是妄想篡奪豐臣秀吉天下的人，直到近代才陸陸續續有人為其平反。日本知名歷史小說家司馬遼太郎算是其中一人，他在小說《關原之戰》中為石田三成的明知不可而為之蓋棺論定：
豐臣政權滅亡之際，如果連三成這樣的寵臣都奔向家康獻媚，那麼世道的形象就崩潰了，人們失去了道德操守的界限。
成功不能以最終的權位、金錢、名聲來論斷，一個人遺留下來的態度、精神、風骨、小故事，都是人類的寶貴資產，都是可以啟發後人的新思維。織田信長教人自信、剛強，豐臣秀吉教人機敏、謀略，德川家康教人質樸、忍耐，石田三成帶給我們的啟示是做事堅持與做人敏感。
三獻茶感動豐臣秀吉
緊跟司馬遼太郎之後，我們也為石田三成按個讚，怎樣個讚呢？來談石田三成三獻茶的服務小故事。話說有天時任長濱城主的豐臣秀吉打獵口渴，路經一座觀音寺討茶喝，由當時在寺中修行的侍茶童石田三成負責接待，先端上來的是滿滿一大碗涼茶，豐臣秀吉一飲而盡，直道好茶，於是再求一碗，接著遞上來的是一碗中等茶具裝的溫茶，這次豐臣秀吉感覺這孩子有點意思，他在談笑中暢飲，決定再討一碗進行測試，這次呈上來的茶用小茶杯裝，端在手中還有些微微地燙手，豐臣秀吉心滿意足地慢慢品茗。
洞察石田三成機敏的豐臣秀吉故意考問這不知名的侍茶童，為什麼三碗茶要用不同大小的茶碗，要用三種不同溫度茶水？石田三成畢恭畢敬的解釋：「城主滿頭大汗地進入寺門，想必十分口渴，所以第一杯茶是幫城主解渴的，份量要大溫度要涼好方便暢飲，第二杯，您已經不再感到如此口渴，略有品茗之興，因此我將份量稍事減少，溫度也適度地調高，第三杯，城主不為解渴是為品茶，好茶要慢慢喝，所以我用最小的茶杯沖泡，溫度熱的滾盪，適合慢慢的品味茶道。」
這三杯茶讓豐臣秀吉對石田三成是刮目相看，他喜出望外地邀請三成加入自己的帳下，後來石田三成果然不負秀吉的厚望，成為豐臣集團統一天下的核心主幹，雖然石田三成只是一名文臣，但是由於心思細膩，對於作戰方略、後勤、情報有很大的貢獻，豐臣秀吉能夠順利地奪取天下，石田三成出色的表現居功厥偉。
三獻茶的典故，充分體現出石田三成為人著想的體貼與用心，身為現代企業經理人我們應該學習石田三成的敏感度，懂得站在使用者的立場進行思考，並據以發展出最適切的解決方案，洞察人心是經營顧客及市場的重要關鍵，企業必須努力善加培養才是。
使用者敏感度是經理人進行商品及服務設計的利器，是企業攻取市場、制定經營方針的依據，懂得從使用者的角度看世界，懂得問使用者怎麼想，才能開發出徹底滿足需求、解決不便的嶄新方案，想要找到別人看不見的市場空白處，瞭解使用者是一個不錯的起始點。
然而敏感度不是單純的天生，需要後天的努力。石田三成雖說是在觀音寺中修行，可是整天只能為十方來客奉茶，根本沒有聽法師講經說道，侍茶童的差事被寺裡的師兄弟視為不務正業，對這樣的一份工作相當不屑，不過石田三成並不以為苦，他認真地鑽研茶道，用心服務好每一位施主，練就出超強的使用者敏感度，因而才有與豐臣秀吉的一段奇遇，為歷史寫出三獻茶動人的一頁小故事。
精彩完整內容請見《能力雜誌》2013年二月號
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