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感動心靈的人機介面設計不在完美無缺，適時表現出笨拙、任性、嘲弄及反動的一面，反而能夠挑動人類的好奇心，帶給消費者探索不熟悉空間的樂趣。

生命的演化不可思議，服務的演化同樣充滿著不可思議。當服務引進體驗設計，就像人猿開始直立步行，當服務融入IT科技運用，就像人類開始使用火這項工具。只有同步接納「體驗設計」及「IT科技」，企業才可以宣稱自己的服務已經從蠻荒邁向文明。

2011年有一部電影《鋼鐵擂台》為我們勾劃出服務的未來世界，劇情將觀眾帶到2020年，此時人們不再滿足於人與人的拳擊對打，改由人類操控的機器人進行鋼與鋼的對打，藉此為拳擊賽事帶來更加感官刺激的新體驗。

故事描述男主角查理的淪落與重生，本來查理有機會成為新一代的拳王，後來因為人類拳擊沒落而轉戰機器人拳擊，然而查理自負莽撞、漫不經心、輕易放棄的天性依然不改，使得自己是輸多贏少、負債累累、失意潦倒。

查理不但是一個過氣的拳擊手，同時是一個不負責任的父親，他總是帶著破爛機器人四處遊蕩賺零用金，然而由於自己的粗心大意，機器人在一場鬥牛比賽中被蠻牛撞的肢體四分五裂，還因此欠下二萬美元的賭金。接著查理將兒子麥斯的監護權轉移給親戚，獲得十萬美元的意外之財，並且立馬買下曾經獲得拳王頭銜的二手機人「超惡男子」，本來參加挑戰賽的贏面很大，但是查理急著上場贏回本錢，結果由於不熟悉系統操作模式，導致超惡男子被對手打爆，最後只救下機器人的語音辨識系統。

一窮二白的理查為另起爐灶，深夜潛入廢鐵回收場撿零組件來拼裝機器人，在麥斯跌落坑底時意外發現陪打機器人亞當（Atom），是訓練用的老舊機種，攻擊力雖然不是超強，但特色是耐操耐打，同時可以模擬人類的動作，後來麥斯將超惡男子的聲控系統裝在亞當身上，只要用聲音下達指令就能迅速擊出拳招。

肉身與鋼鐵的完美結合

亞當經過調教後，開始步上擂台，而且每次上台總要和麥斯大跳雙人街舞，可說噱頭十足，沒想到吸收查理多年心法及身法的亞當竟然過關斬將，取得與當時機器人拳王宙斯（Zues）挑戰的機會，亞當一路挨打奇蹟地纏鬥到最後一回合，最後連聲控系統都被擊毀，只好切換成身控模式，由查理在場邊赤手空拳地操控亞當與宙斯進行決戰，新的作戰模指令傳達更快速更流暢，使得天下無敵的宙斯開始節節敗退，此刻人與機器同時在擂台上閃耀璀璨的光芒。

亞當和其他機器人最大的不同是操控模式，宙斯與雙頭怪等機器人是採取遙控器或聲控，有點像是在打電玩，但是亞當則是直接以人體來操作機體，人機合體是亞當最後反敗為勝的關鍵。

人的肉身或許脆弱的不堪一擊，但是卻擁有機器人所欠缺的情感、直覺、經驗、靈巧及調適能力，最後亞當與查理的人機合體，是軟體與硬體相互交融的結晶，是人工智慧與人類直覺的完美結合，是單靠程式與晶片所無法企及的和諧運作，未來在服務的舞台上，人與機器的同步共舞會是不可或缺的場景。

表 1 由鋼鐵擂台看人機混搭服務

是的，距離2020年還有17年的時間，人機和諧運作會發展到什麼樣的境界沒有人可以精準預測，但是機器人發展的熱潮會持續的展開，將有越來越多的機器人進入生產線及服務線。初期我們會看到功能強大的機器人開始取代人力，甚至引起廣大勞動力量的恐慌與抗爭，屆時人與機器人會站在敵對的一方，因為機器人這個時期代表資方，是企業請來驅逐人類的打手。

最近鴻海集團已經宣布在2014年底佈署一百萬名機器工人，根據華爾街日報及大陸媒體的報導，原來一條需要30名員工的生產線，目前只要有5名工人來維持機器人的運行即可。消息同時指出，鴻海在深圳的富士康工廠將在iPhone 5手機工作車間安裝100名機器工人，預期生產效率將可提高140％。

雇用機器人的好處不僅止於提高生產力，機器人不鬧情緒，不跳樓，或許這是迫使郭董加快導入機器人的原因之一。未來鴻海的機器人大軍將從事重複、單調、危險性高的勞作，可以有效減低勞工的倦怠感。同時對於無休止的工作，機器人不抱怨、不投訴、不罷工，有助於減輕經營的管理難度，此外，隨著大陸人工成本的不斷攀高，以及持續的招工困難和人員流動率高的問題，促使企業對於機器人的需求日增，然而曙光的背後有陰影，勞動者失業若不能獲得改善，機器人產業就不可能獲得健康的發展。

精彩完整內容請見《能力雜誌》2013年四月號