在正式討論此次主題之前，借用一點版面，為曾經幫助過我的日本朋友們祈福，也為所有遭遇311大震災的日本人禱告，願他們擁有勇氣與智慧面對眼前所有的苦難，願他們早日渡過難關，重回平安喜樂的生活。
十多年前，我到日本進行考察，研究的主題是顧客滿意經營，所拜訪的公司包括NTT、BMW及花王等日本優良企業，直至今日，當年所學的許多管理觀念依舊日久彌新，其前瞻作法甚至然而超越當前國內大多數的公司。
在此與大家分享花王的服務流程，為追求顧客滿意（CS）服務的極致，該公司結合電腦與電話設備，建構出一套ECHO系統，以強化對顧客的回應速度，當時他們就已經採用觸控螢幕，畫面切換快速沒有遲滯的現象，而且客服人員操作系統顯得相當靈活、有禮，回應的對話及舉止令人讚嘆。
花王相信所有產品的開發、改良應該來自消費者的建議與批評，基於此一經營理念，他們投注龐大的開發資源導入ECHO系統，目的就是要有效率地進行顧客聲音及需求的蒐集。
藉由ECHO系統，消費者相談中心，既花王的客服中心，可以立即回答顧客對產品的資訊需求，提供高品質的消費者諮詢，遇到顧客抱怨時，操作人員可以從資料庫叫出一套完善的回答題庫，以及標準作業流程，原則上不同的抱怨類型走不同的處理流程。
參訪過程中，花王特別為我們介紹「妙鼻貼」這個案例，這個產品剛上市即獲得市場的好評，不過好景不常，沒有多久消費者相談中心開始接獲來自顧客的抱怨，許多人反應使用妙鼻貼會造成皮膚受傷。
相同的案例如果發生在台灣，可能會遭到消基會的嚴重關切，並且在蘋果日報上引起軒然大波，不過，花王的妙鼻貼事件並未釀成重大危機，不但得以平靜落幕，花王還根據消費者的意見開發出更新、更好的妙鼻貼。
面對危機，能夠化險為夷，得利於花王的身體傷害處理流程，根據實務經驗得知，許多企業並未設置類似的標準流程，所以只能完全靠運氣，處理的好就大事化小，小事化無，處理的不好就見諸報端，搞的公司內部人心惶惶，雞飛狗跳。
花王面對顧客抱怨可不想碰運氣，雖然每位客服專員都已經受過嚴格的訓練，公司還是要求他們要依照標準流程及基本原則來處理，首先，公司會判斷顧客是否需要診療，如果有此必要，顧客可以到花王的特約醫院先行治好病痛，所有的費用由花王負責，此外，花王會派遣最基層的主管帶上禮物進行探訪，釐清問題的因果關係，若確認是公司的責任，在進行補償金的計算。
這還只是第一步，緊接著「消費者相談中心」會將顧客所回應的文字檔及影音檔寄給相關部門，由各部門提出顧客關係復原策略、問題再發防止、新產品改善方案，確保問題得到根本的解決，不是頭痛醫頭，腳痛醫腳。在妙鼻貼這個案例當中，花王的行銷部分負責產品包裝的重新設計，以及使用說明的宣導，研發部則負責研究不會傷皮膚的新配方。
由於回應得當，妙鼻貼的銷售額立即回升，後來又有顧客來電抱怨現有妙鼻貼太小，花王善體人意，開發出大版面的妙鼻貼，還有人來電詢問男生是否能夠使用妙鼻貼，於是有了男性妙鼻貼的誕生。短短一年當中，花王根據消費者的意見進行了五次的改版，來符合顧客的需求，不但顧客滿意度獲得維持，妙鼻貼的銷售量亦因為新產品的不斷推出而大幅提升。
顧客抱怨是消費者負面體驗的回應，可以協助公司進行產品開發、人力資源及服務流程的改善，企業應該用心傾聽，以正面的態度來會回應，千萬不要採取防禦的態度，而是要積極思考可能的解決方案，若是能夠用這樣的信念來面對顧客抱怨，那麼顧客抱怨就是金山銀山，正默默等待
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