電話行銷是不退流行的銷售Style，雖然過去是推式Style的天下，可是未來吸引力Style會和江南Style一樣紅。
在2010年12月的客服電子報裡，我與大家分享了一篇文章：個資法風暴中的電話行銷，很快的二年匆匆地過去了，2012年10月1日，新版個資法正式宣布實施，使得這篇文章引來相當多人的點閱，只要在Google搜尋「個資法＋電銷」跳出來的第一筆結果映入眼簾，個資法越是嚇人解藥就越是好賣，當前個資法已經成為企業經營的重頭戲。
在《個資法風暴中的電話行銷》文章的結尾，我重申自己對電話行銷的深深期盼：「在新版個資法的衝擊之下，現行地毯式轟炸的電話行銷模式已經面臨改弦更張的階段，舊的作業流程必須大幅進行調整以符合法令規定，更重要的是要回歸以人為中心的行銷思考，由推式業務促銷走向拉式專業服務，設法讓客戶欣然接受企業所進行的柔性主動接觸。」
蘋果零售店是我心目中吸引力行銷的標竿，而其卓越的顧客體驗多數來自人與人之間自在自然的情感交流。
這帖藥方寫的概括籠統，內行的自己就知道如何抓藥，不懂門道的人看了只是馬耳東風，這不能解決我的問題，看Google搜尋下一篇，下下篇，下N篇總能找到心目中的大補帖，我自己看了不少篇，大多是治標不能治本，只好將2010年寫的藥方再稍微寫的詳細些，有甘草，有黃連，清涼解毒，強身健骨。
改革電銷不能只貼狗皮膏藥
就我短期間所觀察到的現象，產業界因應個資法的作為是消極的、是膚淺的，無助於從根本解決積習已深的電銷問題，主要的情況包括：
一、嚴重缺乏服務同理心，只懂粗暴擾民的推式業務手法。
二、思慮不周全的行銷策略，未能有效地與電子郵件及社群行銷進行整合。
三、顧客戶利益被忽視，電銷專員只想運用話術引誘顧客落入銷售陷阱。
四、只知一味地強打猛攻，沒有運用創新的行銷方法來打開顧客的心。
五、耗費心力於個資安全保護系統的導入，卻忽視長期顧客關係的經營。
六、顧客資料未能妥善整合運用，進行有意義的顧客智慧（CI）分析。
我原先有三張信用卡，一張於去年被我宣判出局，就不用再提它了；一張是外商銀行的卡，故意保留下來，看看他們的電話行銷手法有沒有進行改善，可惜多年來毫無可取之處，每次跟行銷專員說完不需要，他們還是沒有節制的自說自話，不斷的疲勞轟炸以為這樣就能突破消費者的心房，目前這張卡處於半冷凍狀態，只留一筆小額捐款800元（原因是懶得改扣款帳戶），每個月就用這一張信用卡定額支付；其餘的大額款項用最後的這張信用卡來支付，只因為他們不會無緣無故的打電話騷擾我，通常是偶而寄來電子行銷郵件，告訴我一些好康的行銷訊息，感謝台新銀行，默默的做好服務，讓我圖個耳根清靜。
個資法上路後，業者收斂許多，面對罰則可能高達2億的狗頭鍘，或減少甚至暫停，或調整行銷比重，或重新規劃新的行銷模式，不少企業抱著且戰且走的心態，先觀望消費者可接受的底線，再求行銷策略的調整之道。
可惜，為避免潛在的訴訟賠償，為不想整天跑法院，為不面對消費者的威脅提告，我們的企業先是躲起來，躲在牆角看有沒有人拿棍子要打他，這個人是你口口聲聲中的親愛顧客，這根棍子是熱的發燙的個資法，接著穿盔甲的、拿盾牌的、閃邊站的紛紛出現，這是哪門子的做生意，這簡直是在躲仇人的報復。
分別有哪些型式的盔甲與盾牌呢？在此為各位一一細數，這年頭顧客與仇人難以分別，適當的防範還是該有的：
一、凝聚內部組織共識，制訂個資保護政策。
二、成立跨部門個資法因應小組，定期開會進行追蹤檢討。
二、排定宣導會議及教育訓練，強化員工個資保護意識。
三、針對關鍵個人職務及業務流程盤點潛藏的個資風險。
四、研訂部門及個人的個資保護之所有權、方法及責任。
五、重新審視委外服務合約是否符合個資法的要件。
六、監管個資的蒐集、儲存、運用、傳遞及銷毀的程序。
七、佈署適切的個資安全保護及監控系統。
八、擬定個資外洩發生時應有的危機管理辦法。
九、持續稽核及改善各部門營運是否切實落實個資保護措施。
這些防範措施不是不該做，而是一定要做，因為保護顧客資料安全是企業的本份，我們要善盡良善保管人之責，畢竟世風日下詐騙集團多矣！
對於個資法保護有興趣的朋友，可以參考 ithome 的報導，相當有水準 : 個資保護標準的10大實務做法。
用盔甲來防護 用玫瑰來求愛
但是我們猛在這單邊下功夫，卻忘了另外一邊還有更好的路可以走，行銷管理的路彎彎曲曲，向右走還得向左走，右邊是防範敵人，對象應該是詐騙集團不是顧客，左邊是廣結善緣，讓顧客樂於主動地和我們聯繫，不用行銷專員費心的亂槍打鳥，左邊多放些力道，右邊就可少投些資源。且讓我們公布左邊的答案，比盔甲及盾牌更有效是：用愛來擁抱顧客，用創意來感動顧客。
不禁的想要抱怨一句：「親愛的電銷主管，用點心好嗎？」
是的，擁抱顧客但不要騷擾顧客，個資法實施後的電話行銷團隊在公司應該有新的定位，他們不再是單純的業務部門，他們是業務服務、顧客忠誠及顧問諮詢的混合體，他們將和DM行銷、網路行銷、行動行銷、社群行銷聯合作戰，他們大部分的時間在「接聽」電話而不是「打出」電話，他們主要的職責是：
一、依據顧客的需求快慢適中地進行訂單處理。
二、提供產品及服務的專業詢問，為顧客解決生活中的難題。
三、使用臉書、QQ回答顧客問題、分享心情故事、傳揚公司文化。
四、傾聽顧客的需要及抱怨，成為企業瞭解顧客的主要管道。
五、把歡笑和幸福傳遞給顧客，帶給顧客好心情。
偶而，引進新基因、新組織的電銷團隊也會打電話給顧客，但多半時候並不是進行業務銷售，而是因為電銷專員在第一時間無法完成顧客所託付的使命，在經過努力尋求答案或向其他部門諮詢後才回撥給顧客，他們希望在顧客打電話來追問之前，先主動告知目前任務處理的進度及狀況。
還有一種情形，行銷專員也會打電話給顧客，其目的在傾聽顧客的回饋意見好進行消費者體驗改善，目前比較常用的顧客滿意調查工具是顧客推薦淨值（NPS，Net Promoter Score），請顧客針對消費體驗給分數：「零分到十分，請問您會向朋友或同事推薦我們的產品或服務嗎？」重點不在分數的高低，無論顧客給的分數是幾分，行銷專員都要進一步請顧客提供意見，做為未來進行體驗改善的依據。
夢想中的電銷天堂
全球知名網路公司Zappos採用的服務評量指標就是NPS，此外，他們還有一個非常有趣的做法：分享超棒來電（SGC，Sharing Great Calls），當Zappos的客戶忠誠專員在電話中完成服務，感覺到自己與顧客有很棒的互動與交流，便會將此次的經驗分享給其他成員參考，他的主管會追蹤這個服務案例，通常是透過電子郵件與顧客進行聯繫，有時也會使用電話，藉此機會顧客可以分享自己的體驗、想法及讚美之辭，SGC對於提振員工服務士氣很有效，當顧客大力讚賞的來信PO上公司內部網站，每個人都要高興好幾天，SGC是傳遞正向能量最棒的工具。
想要進一步瞭解Zappos的超人服務，同樣的Google一下，搜尋「Think One＋Zappos」就能找到許多不錯的文章，Think One是我的部落格：做一件事讓世界更美麗！歡迎大家有空來逛逛，和我聊聊您們的想法。
這是我夢想中的電銷天堂，不打電話接電話，不做業務做服務，不行粗暴真溫柔，或許有人會覺得這是天方夜譚，心想在我們公司推行類似Zappos做法的吸引力行銷是不可能的。記得過去賈伯斯要推出iPhone及蘋果零售專賣店的時候，不也引起相當多專家學者的批評，以及冷嘲熱諷，認為他的構想有瑕疵，結局註定是失敗，事實證明創新是要勇敢的與眾不同，才能走出新的道路。
企業企圖由電話行銷轉移至吸引力行銷時，不但要擁有勇氣，不怕別人潑你冷水，在背後說難聽的話，然而如此還不足夠的，在過人的膽量之外，我們還要引進新的思惟，新的行動，以及新的吸引力法則：
一、信任吸引力法則：
顧客安心是企業進行銷售時最寶貴的資產，在這麼一個信任感低落的年代，誰能照顧我們的權益，我們就向誰買東西，實在消費者要的是物超所值的產品及服務，不是只有價格低廉就好，否則像星巴克和Zappos這樣的公司是不可能欣欣向榮的。
有的電銷業者為吸引顧客，會先以超低價商品吸引顧客上門，然後再設法賣給顧客較貴的東西，甚至是他不需要的東西，有些顧客惑於天花亂墜的推銷話術，會不小心買下自己不想要的東西，事後卻又懶的退貨，表面上這家公司像是賺到了，但是賠掉的是最珍貴的品牌形象。
二、快樂吸引力法則：
快樂的人像是會發光、發熱的細胞，透過人與人之間的正向連結，將光與熱傳遞到自己所在的地方，和這樣的人接觸的最大好處是開心，因此人們樂於和他們談天，人們樂於向他們詢問產品訊息，進而樂於同他買東西。
好的電銷人員會散發出正向的磁吸力量，他們不急著賣東西給顧客，因為他們的薪水主要不是來自業績獎金，所以沒有業績壓力，其職責是以開朗的態度傳遞富足生活的解決方案，打電話給他沒有一定要買東西的不舒適感受，如此反而使得消費者願意死心塌地跟隨。
三、習慣吸引力法則：
顧客行為千奇百怪，有時會遇到態度不佳的顧客，隨處故意刁難，甚至對著你大吼大叫，這時想要保持冷靜真的不容易，表現優質服務態度的電銷人員不會對澳客發飆，心情不會受到太大的影響，因為他們已經養成自我克制的好習慣。
為協助電銷人員建立對的服務習慣，公司不能要求他們死背話術，而是應改請員工設想可能發生的不愉快情境，同時親手寫下妥善的因應對策，然後一次又一次的進行實境演練，直到大家能夠自然而然的做出正確的反應。
四、洞察吸引力法則：
瞭解顧客是做好電話行銷的基本功，如此公司才能根據顧客差異做好個人化服務，或許企業可以導入顧客智慧（CI，Customer Intelligence）系統來協助電銷人員正確應對顧客需求，不過電腦系統是死的，只是輔助銷售的工具，如果不能活用CI所提供的訊息來設計銷售服務策略，很容易造成死板的企業形象。
科技始終來自人性，好的顧客洞察是以同理心為前導，以科技為輔導，系統如果反客為主，將使得服務充滿著機器邏輯的味道，尊重電銷人員的判斷力及臨場應變很重要，如此才不會培養出一群毫無特色、只重效率、死套公式的服務機器人。
五、故事吸引力法則：
對於自家產品及服務的故事要能如數家珍，好的電銷人員應該是說書人，懂得產品的好，能以不誇大而傳神的言辭介紹給顧客，要同時瞭解產品又瞭解顧客，才能為顧客推薦最適切的商品。
不過最棒的行銷故事通常不是來自產品，而是來自電銷人員本身，大陸最火紅的火鍋店叫海底撈，排隊得要排個二個鐘頭才吃得到，他們的湯頭和食材並不比別人好多少，價格也不是特別便宜，海底撈成功的主要原因是員工服務超級貼心，臉上帶著快樂的微笑，隨機提供發自內心的個性化服務，擦鞋、按摩、幫客人帶孩子，只要顧客有需要無一不是使命必達，我想如果我們的電銷人員擁有海底撈精神，肯定能在自家業界創造不可思議的銷售奇蹟。
六、社群吸引力法則：
未來電銷和臉書、推特等社群網站進行整合是大趨勢，電話傾向於一對一銷售，社群媒體則可以進行一對多的互動與銷售，當然用於進行一對一銷售也是可行的，然而社群銷售是間接不是直接的，如果你真的好膽在臉書上進行產品促銷，勢必引來網友的群起圍攻，因為你已經汙染朋友交往的真精神，社群是舉辦遊戲活動、分享生活興趣、尋求諮詢解答的地方，可不是容許漫天叫賣的地攤、夜市。
聚集共同興趣的人成為社群才是主要目標，臉書只是組成社群的一種方式之一，許多時候實體社群可能更有效，更有黏性，可以創造出更為緊密的顧客關係，哈雷機車是這方面的佼佼者，值得電銷界的朋友效法，畢竟建立長遠的朋友關係是最好的銷售手法。
七、創新吸引力法則：
沒有柯麥隆就沒有阿凡達，就沒有3D電影的興起，沒有賈伯斯就沒有iPod、iPhone及iPad，就沒有今天風起雲湧的APP產業，創新者不走尋常人走的道路，就因為有這樣的人存在，這個世界才能處處充滿驚喜。
電話行銷產業現階段的做法太過無趣，契待新思維與新變革來改變舊有的風貌，新的電銷運作模式將有機會帶給顧客不同的銷售體驗。
就算現代化的連鎖經營在台灣已經有三、四十年的歷史，然而，當蘋果推出實體零售店時，再度將流通業的顧客體驗推向新高峰，目前蘋果零售店是全球坪效最高的銷售通路，一年創造每平方公尺6萬美元的佳績，是所有零售店平均值的17倍。
有為者亦若是，早就有人說零售通路已經沒落，未來是網購的時代，蘋果以事實說明實體通路不退流行，電話行銷也有四十年的歷史，同樣是不退流行的銷售Style，雖然過去是推式Style的天下，但是未來吸引力Style會和江南Style一樣紅。
企業界放棄傳統的電話行銷手法，應該像流通業放棄早期的雜貨店模式一樣，雖然過去的運作模式或許短期間依舊有效，但總有一天是要被時代所淘汰的，率先採取吸引力行銷的領航者鐵定會比較辛苦，可是他們同樣地最有機會取得先機，成為新時代的贏家。
個資法推動期間，大家都不敢有太大的動作，所有的電話行銷活動趨於暫時的保守，光是應付顧客資料的重新清理可能就已經疲於奔命，然而最糟糕的時代同時也是最輝煌的時代，傾全力創造非凡顧客體驗，是電話行銷因應個資法時不能忘記的第一條守則。
電話行銷的使命在：豐盛消費者的生活，啟動顧客社群緊密的情感連結。這是所有從事電話行銷的人不應該忘記的銷售咒語：「豐盛生活，情感連結。」人人都要將這句咒語字字入心，身、口、意與其相應，不只自己有所體會，還要影響周遭每一個人。
留言列表
