一位任職於軟體公司的高階主管，最近收到一封來自銀行的簡訊，為了避免傷害到這家銀行，我們虛擬一家華星銀行來取代真實的名稱，畢竟人非聖賢，誰能無過，提出這個案例，是希望能夠從別人的錯誤當中學習正確的做法：
華星（銀行）提醒您，本行尚未收到信用卡繳款。逾期繳款紀錄會於金融聯合徵信中心揭露，請準時繳納。若已繳納請無須理會；如需查詢，請洽卡背專線。
收到這封簡訊，這名主管先是一愣，接著有點生氣，愣的是自己平時準時繳款從不逾期，何來的未繳帳單，生氣的是簡訊語帶威脅的口吻，哼！我才遲繳一次就要脅送聯徵中心揭露，真的是不上道。
查明事由，原來銀行寄給這名主管的是電子帳單，然而，最近他到夏威夷渡假一個星期，電子信箱爆掉，當然不可能收到七月份的帳單，就這樣他成為銀行簡訊追緝令的追捕對象，沒收到帳單，何來遲繳，他依簡訊的指示，打電話到這家銀行的24小時服務熱線，電話是語音互動查詢系統（IVR）接的：
華星集團您好，查詢信用卡提醒繳款簡訊，請按 5。華星銀行提醒繳款簡訊乃由系統主動作業，假日仍正常發送，-------------，或改撥（02）2651-7077。
IVR一開頭就與提醒繳款簡訊有關，可見這個問題在華星銀行是屢見不鮮。
什麼！還要改撥其他電話，顧客心裡滿是疙瘩，他勉為其難的另撥電話連上服務人員，她告訴他，10分鐘後帳單會寄到他的電子郵件信箱，10分鐘過後還是沒有收到，連續Check好幾次還是沒收到，這名主管已經有些不耐煩，卻又不願意打電話去面對冷漠的服務人員，姍姍來遲的電子帳單在30分鐘後抵達，他心不甘情不願的列印出帳單，走到公司對面的7-11把所欠的帳款繳清。
為協助華星銀行進行改善，這名主管又打了一次電話，他向另一名服務人員說明自己的遭遇，但是依舊是標準化的回應，沒有人關心，沒有人真心的想瞭解狀況，服務人員只是表示根據電腦紀錄顯示，伺服器在某年某月某日幾點幾分已經成功寄出帳單，顧客有點無奈的告訴服務人員：「寄出不代表寄達，我的信箱爆掉，電子帳單怎麼可能成功寄到我的手上，妳們銀行的系統設計有問題，電腦軟體應該能夠偵測到我的信箱爆掉，然後自動補寄電子帳單給我才對，現在還要我主動提醒，才補寄帳單給我是浪費彼此雙方的時間。」說完這段話，電話那端傳來的不是真誠的感謝，還是制式的標準話術：感謝您的來電，還有什麼需要服務的嗎？
真的是雞同鴨講，牛頭不對馬嘴，連續二名服務人員，沒有情緒反應的標準話術，可說是訓練有術，卻是讓顧客失望透了，我們不知道華星銀行是否已經罹患組織的服務麻痺症，單從二名員工看不出整體，然而，這樣的行為模式卻是相當可怕的徵兆，情況有可能很嚴重，不是一、二個人的問題，而是一整個服務團隊的問題，甚至可能服務麻痺症已經滲透到整個組織，菌絲體散佈到銀行中的每一個角落每一個人，大家太累了，累的不想回應，累的失去人類寶貴的情感，成為任由KPI及SOP擺佈的服務機器人。
或許有點危言聳聽，但小心點總是好的，從服務的小失誤可以看出問題的端倪，進而推敲出潛藏的危機，在客訴問題尚未擴大到難以收拾，在星火尚未燎原前，企業有機會以最小的成本防患問題於未然。
服務麻痺症是一種心理疾病，這不是華星銀行獨有的問題，有許多的公司都罹患了同樣的組織病，由於過度追求數位化、流程化、效率化，使得人們被KPI追的是疲於奔命，數字不斷地催逼著員工，實現它，達成它，就像有人拿著皮鞭似地在後面高喊：趕快追上進度，在每一個服務人員的背後，似乎可以看見數字催狂魔以及時間佛地魔的蹤影，遇到哈利波特電影中的二大魔王，客服人員是鬥志全無、無力抵抗的，唯一的一條路只有臣服，讓寒意竄入自己的靈魂，吸去所有的感受、快樂與情緒，逐漸失去自我覺察能力的客服人員，只能接受組織所下達的命令，一個指令，一個動作，處於一種沒有感覺、沒有同理心的微妙狀態。
這種情境有點科幻，客服人員一半是人，一半是魁儡，雖然擁有部分的知覺，但大半時間是由SOP自動操控，不會出差錯卻沒有情感，應對得體卻缺少真實感受，一套劇本卻不斷的重複上演，雖然顧客已經不按牌理出牌，不照著公司規範的劇情走，服務方程式還是啟動，管它文不對題，管他雞同鴨講，先滿足KPI的要求才是當下的關鍵要務，面對這種似人非人的服務機器人，難怪有些顧客要生氣的抓狂，這是數字催狂魔的錯，不是無辜受害服務人員的錯。
香港知名作家蔡珠兒說：「現在的社會，好像你不裝得笨一點，無感一點，很難生存下去。」這是小老百姓面對現實社會的一種無奈，可是人類畢竟不是機器，我們可以選擇勇敢的面對真實的世界，學習哈利波特的精神，挺過生命中的黑暗與磨難，在創傷中再度重生。
不要成為服務機器人，失去自己同時失去顧客，面對數字催狂魔的進逼，我們要學習懂得拒絕，不要被數字的暗潮所吞噬，不要被渴求幸福卻得不到的失落感所擊退，不要讓會吸走感覺、慈悲及快樂的數字催狂魔主導一切，我們有機會重新調整從一蹋糊塗的服務工作中，解放來自時間佛地魔的封印。
惟有重新回到以人為本，數字為輔的服務原則，華星銀行才有可能從服務麻痺症中解套，不要只看數字，不看服務真心，不要只看績效，不看靈活創意，被條條框框綁的死死的服務人員，企業要幫他們把束縛拿掉，賦予他們自我決策的自由度，讓他們活的更有情感，活得更快樂，像一個真正的人。
有感覺才有同理心，一個無感的人不知道顧客在想什麼，不瞭解顧客有什麼好抱怨的，有感覺，你才知道顧客為什麼痛，為什麼暴跳如雷，由於感同身受我們會開始試著調整自己的思考角度，進而改變服務的做法與行事風格，不再只是單純受SOP及KPI所宰制的一個人。
當華星銀行組織中的每一個人開始有感覺，他們就再也不是受程式操控的機器人，展現的服務不會那麼的制式，不會那麼的沒有人情味。人與人之間的互動會開始活化，服務情節會呈現多變化，或許會浪費一點時間，或許有時會脫離六標差管理的要求，但是整體的服務體驗會好很多。惟有如此，顧客的聲音才有可能被客服人員所傾聽，進而服務品質改善的重要資產。
不再受時間佛地魔掌控的華星銀行將展現全新的服務風貌，對於不是故意逾期繳款的顧客會有不同的對待，所改寫新的服務劇本或許會是：
一、簡訊的用詞優雅有質感，不在語氣冷淡、暗帶威脅的嚇唬人。
二、無須改撥其它電話號碼，即可接通專門處理繳款的服務人員。
三、客服人員充滿服務熱情，不在以冷屁股貼顧客的熱臉。
四、顧客根本不用打這通電話，系統自動補寄新的電子帳單。
五、所有故事化為虛空，顧客自在舒適，客服人員輕鬆沒有煩惱。
如果發覺自己真的變成服務機器人，不要難過，不少人都有類似的症狀，只是輕重大小的不同，有的人眾人皆醉我微醒，有的人半夢半醒，有的人醉的不醒人事，真個是SOP傀儡機器人。
覺醒是改變的開始，隨時提醒自己忘記過去，當下重新做人。
留言列表
