一位任職於軟體公司的高階主管,最近收到一封來自銀行的簡訊,為了避免傷害到這家銀行,我們虛擬一家華星銀行來取代真實的名稱,畢竟人非聖賢,誰能無過,提出這個案例,是希望能夠從別人的錯誤當中學習正確的做法:
華星(銀行)提醒您,本行尚未收到信用卡繳款。逾期繳款紀錄會於金融聯合徵信中心揭露,請準時繳納。若已繳納請無須理會;如需查詢,請洽卡背專線。
收到這封簡訊,這名主管先是一愣,接著有點生氣,愣的是自己平時準時繳款從不逾期,何來的未繳帳單,生氣的是簡訊語帶威脅的口吻,哼!我才遲繳一次就要脅送聯徵中心揭露,真的是不上道。
查明事由,原來銀行寄給這名主管的是電子帳單,然而,最近他到夏威夷渡假一個星期,電子信箱爆掉,當然不可能收到七月份的帳單,就這樣他成為銀行簡訊追緝令的追捕對象,沒收到帳單,何來遲繳,他依簡訊的指示,打電話到這家銀行的24小時服務熱線,電話是語音互動查詢系統(IVR)接的:
華星集團您好,查詢信用卡提醒繳款簡訊,請按 5。華星銀行提醒繳款簡訊乃由系統主動作業,假日仍正常發送,-------------,或改撥(02)2651-7077。
IVR一開頭就與提醒繳款簡訊有關,可見這個問題在華星銀行是屢見不鮮。
什麼!還要改撥其他電話,顧客心裡滿是疙瘩,他勉為其難的另撥電話連上服務人員,她告訴他,10分鐘後帳單會寄到他的電子郵件信箱,10分鐘過後還是沒有收到,連續Check好幾次還是沒收到,這名主管已經有些不耐煩,卻又不願意打電話去面對冷漠的服務人員,姍姍來遲的電子帳單在30分鐘後抵達,他心不甘情不願的列印出帳單,走到公司對面的7-11把所欠的帳款繳清。
為協助華星銀行進行改善,這名主管又打了一次電話,他向另一名服務人員說明自己的遭遇,但是依舊是標準化的回應,沒有人關心,沒有人真心的想瞭解狀況,服務人員只是表示根據電腦紀錄顯示,伺服器在某年某月某日幾點幾分已經成功寄出帳單,顧客有點無奈的告訴服務人員:「寄出不代表寄達,我的信箱爆掉,電子帳單怎麼可能成功寄到我的手上,妳們銀行的系統設計有問題,電腦軟體應該能夠偵測到我的信箱爆掉,然後自動補寄電子帳單給我才對,現在還要我主動提醒,才補寄帳單給我是浪費彼此雙方的時間。」說完這段話,電話那端傳來的不是真誠的感謝,還是制式的標準話術:感謝您的來電,還有什麼需要服務的嗎?
真的是雞同鴨講,牛頭不對馬嘴,連續二名服務人員,沒有情緒反應的標準話術,可說是訓練有術,卻是讓顧客失望透了,我們不知道華星銀行是否已經罹患組織的服務麻痺症,單從二名員工看不出整體,然而,這樣的行為模式卻是相當可怕的徵兆,情況有可能很嚴重,不是一、二個人的問題,而是一整個服務團隊的問題,甚至可能服務麻痺症已經滲透到整個組織,菌絲體散佈到銀行中的每一個角落每一個人,大家太累了,累的不想回應,累的失去人類寶貴的情感,成為任由KPI及SOP擺佈的服務機器人。
或許有點危言聳聽,但小心點總是好的,從服務的小失誤可以看出問題的端倪,進而推敲出潛藏的危機,在客訴問題尚未擴大到難以收拾,在星火尚未燎原前,企業有機會以最小的成本防患問題於未然。
服務麻痺症是一種心理疾病,這不是華星銀行獨有的問題,有許多的公司都罹患了同樣的組織病,由於過度追求數位化、流程化、效率化,使得人們被KPI追的是疲於奔命,數字不斷地催逼著員工,實現它,達成它,就像有人拿著皮鞭似地在後面高喊:趕快追上進度,在每一個服務人員的背後,似乎可以看見數字催狂魔以及時間佛地魔的蹤影,遇到哈利波特電影中的二大魔王,客服人員是鬥志全無、無力抵抗的,唯一的一條路只有臣服,讓寒意竄入自己的靈魂,吸去所有的感受、快樂與情緒,逐漸失去自我覺察能力的客服人員,只能接受組織所下達的命令,一個指令,一個動作,處於一種沒有感覺、沒有同理心的微妙狀態。
這種情境有點科幻,客服人員一半是人,一半是魁儡,雖然擁有部分的知覺,但大半時間是由SOP自動操控,不會出差錯卻沒有情感,應對得體卻缺少真實感受,一套劇本卻不斷的重複上演,雖然顧客已經不按牌理出牌,不照著公司規範的劇情走,服務方程式還是啟動,管它文不對題,管他雞同鴨講,先滿足KPI的要求才是當下的關鍵要務,面對這種似人非人的服務機器人,難怪有些顧客要生氣的抓狂,這是數字催狂魔的錯,不是無辜受害服務人員的錯。
香港知名作家蔡珠兒說:「現在的社會,好像你不裝得笨一點,無感一點,很難生存下去。」這是小老百姓面對現實社會的一種無奈,可是人類畢竟不是機器,我們可以選擇勇敢的面對真實的世界,學習哈利波特的精神,挺過生命中的黑暗與磨難,在創傷中再度重生。
不要成為服務機器人,失去自己同時失去顧客,面對數字催狂魔的進逼,我們要學習懂得拒絕,不要被數字的暗潮所吞噬,不要被渴求幸福卻得不到的失落感所擊退,不要讓會吸走感覺、慈悲及快樂的數字催狂魔主導一切,我們有機會重新調整從一蹋糊塗的服務工作中,解放來自時間佛地魔的封印。
惟有重新回到以人為本,數字為輔的服務原則,華星銀行才有可能從服務麻痺症中解套,不要只看數字,不看服務真心,不要只看績效,不看靈活創意,被條條框框綁的死死的服務人員,企業要幫他們把束縛拿掉,賦予他們自我決策的自由度,讓他們活的更有情感,活得更快樂,像一個真正的人。
有感覺才有同理心,一個無感的人不知道顧客在想什麼,不瞭解顧客有什麼好抱怨的,有感覺,你才知道顧客為什麼痛,為什麼暴跳如雷,由於感同身受我們會開始試著調整自己的思考角度,進而改變服務的做法與行事風格,不再只是單純受SOP及KPI所宰制的一個人。
當華星銀行組織中的每一個人開始有感覺,他們就再也不是受程式操控的機器人,展現的服務不會那麼的制式,不會那麼的沒有人情味。人與人之間的互動會開始活化,服務情節會呈現多變化,或許會浪費一點時間,或許有時會脫離六標差管理的要求,但是整體的服務體驗會好很多。惟有如此,顧客的聲音才有可能被客服人員所傾聽,進而服務品質改善的重要資產。
不再受時間佛地魔掌控的華星銀行將展現全新的服務風貌,對於不是故意逾期繳款的顧客會有不同的對待,所改寫新的服務劇本或許會是:
一、簡訊的用詞優雅有質感,不在語氣冷淡、暗帶威脅的嚇唬人。
二、無須改撥其它電話號碼,即可接通專門處理繳款的服務人員。
三、客服人員充滿服務熱情,不在以冷屁股貼顧客的熱臉。
四、顧客根本不用打這通電話,系統自動補寄新的電子帳單。
五、所有故事化為虛空,顧客自在舒適,客服人員輕鬆沒有煩惱。
如果發覺自己真的變成服務機器人,不要難過,不少人都有類似的症狀,只是輕重大小的不同,有的人眾人皆醉我微醒,有的人半夢半醒,有的人醉的不醒人事,真個是SOP傀儡機器人。
覺醒是改變的開始,隨時提醒自己忘記過去,當下重新做人。
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