讓世界快樂，讓所有的人快樂，是迪士尼成功方程式背後的核心變數，做任何事都要圍繞著這個目標，任何違背這個使命的事情都不能做。
如果現場就是舞台，服務就是表演，那麼迪士尼樂園該是企業經理人最值得學習的標竿企業，每年有一億二千萬人湧入這個夢幻國度，是什麼樣的神奇力量讓遊客願意大排長龍地等待2小時又50分鐘，才能進入「怪獸電力公司」的遊戲現場，真是不可思議，真的是隊排的越長越快樂嗎？
沒有人喜歡排隊，除非漫長等待迎來的是驚喜，是歡笑，此時等待就變成夢想成真的期待，就變成渴望實現的醞釀過程，這個期待在迪士尼是可預期的，是真實的，是不會令人失望的，而長時間排隊所釀造的這一杯迪士尼美酒，讓遊客是如此的沉醉其中，不時想要再來一杯，再來一回。
小時候，是那麼期待校外旅遊，不是為了逃避枯燥乏味的數學，不是為了能夠到美麗的碧潭走一回，為的是平日吃不到的蘋果，好久才有那麼一次，父母願意省吃儉用滿足小寶貝的渴望，期待讓每一口蘋果顯得更加甘甜。
期待是無聊生活的調味劑，使得消費者的生命起了化學變化，讓顧客的心好像漂浮在夢想的大海當中，使得漫無止境的排隊，甚至帶著甜蜜的滋味。有一種狀似小蕃茄的水果叫神秘果，會改變人的口感，吃了神秘果再吃檸檬，酸的也會變成甜，迪士尼是擁有神秘果工程的一家公司，消費者在歷經神秘果工程後會改變內在的感受味蕾，等待轉變為期待，痛苦轉變為歡樂。
迪士尼的神秘果工程
先說一個小故事，有對父母在酷暑中帶著二兄弟來到迪士尼樂園，他們買了冰淇淋給孩子們消消熱氣，小弟才剛舀一勺，冰淇淋就倒栽在滾燙的人行道上面，他當場嚎啕大哭，完全不理會眾人的安慰，此時，只見一旁的掃地的清潔人員跑過來瞭解狀況，不久這名員工帶來相同口味的冰淇淋，上面插著像是米老鼠大耳朵的圓形餅乾，然後將冰淇淋遞給哭泣中的小朋友，小弟弟終於破涕為笑，快樂地牽著爹地的大手，繼續一整天的夢想旅程。
這就是神秘果工程的奇妙之處，小地方創奇蹟，小人物見偉大，在平凡處顯現迪士尼服務的不平凡，顧客體驗不一定得雄偉的建築來烘托，不一定得眾星雲集的遊行來引人目光，迪士尼的神奇服務有一大部分是建立在小人物身上。
在迪士尼，每天上演著大大小小、各式各樣的服務情境，大部分的員工在這個大舞台上不是大明星：米老鼠，唐老鴨，白雪公主，他們只是平凡的收銀員、清潔員、餐飲服務員、遊樂設施服務款待專員、保全款待專員，但是每一個人都是迪士尼奇幻拼圖最重要的一份子，缺一塊就會造成奇蹟服務的殘缺。
對於迪士尼而言，每一名員工都站在舞台的中間點，而當你站在服務現場你就是大明星，重要性完全不輸給米老鼠，迪士尼稱呼自己的員工為Cast Members，或可翻為演員、卡司，香港迪士尼樂園將其翻為演藝人員，Cast Members在與顧客接觸的每一個關鍵時刻，都是神奇時刻（Magic Moment），他們必須是魔法的創造者，歡樂的創造者，不論你在迪士尼是從事何種工作，在哪一個崗位，每一位Cast Members都要在工作中為自己及顧客帶來快樂。
創造神奇時刻，是Cast Members的重責大任，雖然能做的通常只是尋常無奇的小事，一個微笑，一句親切的招呼與祝福，幫遊客照一張全家福，和小朋友交換一只紀念徽章（Pin），但不起眼的小細節就是關鍵所在。
有時候你選擇到迪士尼樂園一遊，可能是為了慶祝特殊的日子，如生日、新婚或結婚紀念日，這時迪士尼會發給你一個別在胸前的勳章，上面寫著Happy Birthday、Honey Moon或Happy Anniversary，遇到這些別著胸章的賓客，Cast Members會獻上最真誠的祝福，或準備小禮物送他們，卡通人物亦會刻意與他們進行互動，這將是這名遊客生命中最美好的回憶，因為今天他們感受到自己真的很特別。
精彩完整內容請見《能力雜誌》2012年九月號
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