核心價值具有敵水穿石的力量，領導人的責任是止於至善的堅持到底，並且將其落實在組織的每一個層級，其中最重要的是第一線服務人員，他們是實現核心價值的主要驅動引擎。
炎熱的午後經過星巴克，年輕的店員微笑地向顧客打著招呼，彼此感覺相當熟稔，點餐間有種看不見的無形默契，應該是常客吧。服務的現場不可能永遠一成不變，永遠的風平浪靜，時時刻刻有著不同的劇碼在上演，有時會有些小波折，有次見到一位難纏的客人拿著優惠券詢問看板上每一種咖啡的特色，什麼是拿鐵？什麼卡布奇諾？什麼是焦糖瑪奇朵？煩不煩！這不是常識嗎。
對於研究星巴克有興趣的朋友造訪「星巴克基因」
就這樣折騰半天，一項一項的詢問，排在長龍後面的客人顯得有些不耐，不過小女生耐心的解釋，疲憊的神情，看得出她已經工作好長一段時間，但是她始終保持著笑臉，保持一樣的愉悅自在，好不容易接待完這名在意價格又不懂咖啡的顧客，總算輪到後面的人，此時有人問這名店員：「為什麼能夠耐著性子逐項解釋。」店員神情自若的說：「這是我們應該有的服務態度。」
星巴克能夠風行全球，除了店面設計氣氛良好，咖啡沖泡香醇濃郁，具有善於款待別人的店員當是關鍵的元素，第一線服務人員是消費現場的靈魂，是取悅顧客最重要的角色，是企業超越顧客期待的重要環節。
如果把消費現場當作宴會場，那麼每一家企業的每一位員工都是主人，而每一名消費者都是我們的客人，主人的責任在取悅客人，使得參與盛會的每一個人都能賓至如歸，進行產品及服務設計時，如何創造獨到的款待文化顯得特別重要，這是企業追求卓越必定要修的一門功課。
星巴克的5B精神
服務人員雖然位於企業金字塔的最底層，卻是顧客最常接觸的組織成員，每一次的真情接待就會贏得一位忠實顧客，每一位的輕疏怠慢就會失去一名顧客，日積月累的力量可以穿石，這是簡單的成功經營法則，卻往往為經理人所忽視。
堅持5B精神是星巴克的待客之道，2004年，該公司執行長霍華德．舒茲（Howard Schultz）發現隨著組織的越來越龐大，要維繫顧客與星巴克的正向情感連結是日益困難，為了將真誠款待的文化傳達到組織的神經末稍，他們提出面對顧客時應有的五項行為準則：
一、Be Welcoming：熱情歡迎。
二、Be Genuine：誠心誠意。
三、Be Knowledgeable：熱愛分享。
四、Be Considerate：貼心關懷。
五、Be Involved：全心投入。
為鼓勵員工落實5B精神，在日常工作中體現真誠款待的文化，星巴克發行了5B小卡片，每當有員工展現出好的行為，或者幫助了別人，任何人都可以掏出5B卡寫上肯定與讚賞的話，讓工作夥伴在第一時間感受到人與人之間的貼心與關懷。同儕認同是一種正向的推動力量，即時的表揚可以激發出個人的成就感，創造出團隊強烈的感情連繫，凝聚出組織的一體感。
與其說星巴克是從事咖啡事業，到不如說他們經營的是心靈事業，是透過一杯咖啡來促進人類心與心的交流，拉進人與人之間的距離，而5B精神就是這心靈事業的的指導方針。
對於經營實體通路的企業而言，顧客進門後的30秒是關鍵時刻（The moment of truth），在這段期間服務人員要善盡主人的責任，一個眼神，一個招呼，一個笑容，都要讓客人感受到溫暖的熱情，就好像在招待自己的好朋友。許多人進星巴克不為咖啡，他們來這裡聊天、寫部落格、談生意，有些人來這裡則只為品嚐店裡的朝氣、活力與陽光，尤其是上了年紀的顧客，有時閒看店員精神奕奕的招呼客人也是一種幸福。
5B精神不僅僅局限於面對顧客，同時亦是員工彼此相互對待的方式，在星巴克內部沒有階級森嚴的上下層關係，有的是一種平等尊重、認同激勵的夥伴關係，其組織內部相當講求人與人之間的親切互動，同時強調每日精神上的鼓舞（Daily Inspiration），希望在平日相互鼓舞的過程中激發彼此的生命活力，並將這樣的服務熱忱傳遞至顧客端。
精彩完整內容請見《能力雜誌》2012年六月號
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