管理不可跳過的環節，行銷不容忽視的接觸點，當消費者變得越來越行動化，企業準備好了沒？經理人是否願意真實面對這個未來大趨勢？
想想iPhone！想想iPad！你看這二台輕、薄、短、小的移動機器，已經將人類帶入資訊隨身的行動世代。過去我們想像中的未來世界，影音娛樂跟著人跑，知識跟著人跑，服務跟著人跑，轉眼間浮現在眾人的眼前。
然而，現在還只是行動革命的開端，目前行動服務仍處於市場發展的胎動期，展望不久的未來，行動設備會成消費者與企業互動的主要溝通平台，包括智慧型手機、平板電腦、汽車都將成為行動世代的要角，其中又以智慧型手機最為耀眼奪人，它是王中之王，是日益強大的市場通路，舞台燈光將聚焦在它的身上。
2011年5月23日，豐田宣布推出Toyota Friend的新世代行動服務，這個服務平台將連結製造廠商、經銷商及車主形成社群服務網絡（SNS，Social Network Service），並配合2012年上市的插電式混合動力車（RHVE）及電動車（EV）推出服務，Toyota Friend採取開發式平台架構，希望藉此建立起汽車資訊與顧客資訊的交換與整合運用。
Toyota Friend搭起汽車與車主間的即時互動橋樑，當EV的電池電量不足時，汽車會通過推特（Twitter）發出推文到手機，告訴主人自己快沒電了，並且推薦合適的充電時間，Toyota Friend就像是木偶奇遇記當中的美麗仙女，給了汽車新生命，變身後的汽車不再是單純的汽車，而是車主的好朋友，好幫手。
Toyota Friend豐田的一小步
設法讓汽車和人類對話，甚至可以賦予汽車獨特的個性與聲音，是人類存在已久的夢想，何時才能實現呢？至少豐田已經跨出第一步，配備Toyota Friend的汽車，成為人們貼心的好朋友，不再只是冰冷的鋼鐵，除提醒車主記得幫車子進行充電，豐田在產品說明會上，另外發表了「1000公里檢查」及「朋友共遊」兩個故事情境，讓人身歷其境的體驗行動CRM的未來世界。
故事展示中，毛利先生結束了一天忙碌的工作，伸個懶腰，悠閒地坐在客廳的沙發上，此時，毛利先生的新車Prius油電混合車發了推文過來，通知他車子已經開了1000公里，應該進行首次體檢，人與車就此展開精彩的對話。
汽車：我的電池殘量只剩5％，可以幫我充電嗎？
車主：對不起，我馬上幫你充電。
汽車：謝謝，靜候你的佳音。
毛利先生立即走進車庫，拿起電源線插頭連上Prius，開始幫車子充電，回到客廳，剛在沙發上坐定，Prius又發了推文過來。
汽車：此次充電推薦時間是從23：30開始，預定於02：15的時候完成，是否可以呢？
毛利先生按下手機上的OK鍵。
汽車：充電預約完成，明天見。
不久之後，Prius發來新的推文，提醒毛利先生進行1000公里首次檢查。
汽車：我的行駛距離已經1000公里，煩請安排首次檢查。
車主：Pri君，1000公里檢查是什麼呢？
汽車：1000公里檢查，是新車開1000公里後的首次檢查工作，內容包括空調、引擎及離合器等項目的檢查，是否要幫你進行預約呢？
此時，展示畫面轉至經銷商的現場，客戶服務人員齋藤小姐與汽車維修人員正站在大型觸控螢幕前面，齋藤小姐請維修人員調出毛利先生的相關資料，然後要求他對毛利先生的新車逐項進行遠端檢查，確認所有項目完全正常後，齋藤小姐運用手中的iPad發出推文。
齋藤：您好，我是豐田汽車品川店的齋藤，感謝您的預約檢查，我們在您希望的周六下午3點等候大駕光臨，您的車子經遠端檢查一切正常，此外，我們在周末實施機油更換的活動，奉上折價券一張，請多加利用。
在朋友共遊的故事情境中，車主與車主可以經由Toyota Friend互通訊息，好友鈴木在此平台獲知毛利先生的新車剛完成1000公里檢查，發來恭喜推文。
鈴木：毛利，恭喜你完成1000公里檢查，我的油電混合房車Sai剛完成1萬公里檢查，好久不見，這個周末我們一起開車出去走走如何？
毛利：ok，記得使用Friend Search。
鈴木：好，我將集合地點寄給你，Friend Search我瞭解！此外，我會邀久美一起同遊。
當一群朋友同時駕車出遊時，Friend Search可以協助車主們在導航地圖上清楚彼此的位置，並且在螢幕上顯示各自的推文，強化彼此間的即時訊息連結，例如運用推文告知同遊夥伴下列訊息：我已經出發，交通很順暢，真是令人期待的一天，我已經抵達目的地，前面有點塞，你們可能要等我一下下。
行動隨身的服務超人
「社群網路服務正在改造人類的互動及溝通模式，汽車必須隨著這個趨勢同步進行演化，我不斷號召豐田製造出更好的車子，Toyota Friend是實現此一目標最重要的一步。」豐田總裁豐田章男在記者會中說出他的夢想。這種想法基本上是正確的，物與物的連結，人與人的連結，人與物的連結，這三種不同的資訊連結模式，將超乎現代人的想像，因為雲端技術的日益成熟，更加緊密且頻繁。
豐田的一小步，人類邁向行動化社會的一大步，雖然Toyota Friend明年才會正式上市，不過從展示中可以已經看出未來社會的端倪。在Toyota Friend這個案例中，豐田為客戶建立一個社群網絡，智慧型手機則成為人們與汽車溝通的關鍵互動界面，而且不只人與車有對話，人與人有對話，車與車也可以彼此對話。
看到大未來的企業經理人，紛紛搶先佈局行動CRM，豐田如是，Mini Cooper亦如是，但是二家玩法卻是大有不同，豐田重服務，Mini Cooper重行銷，豐田顯得穩重、精實，Mini Cooper展現俏皮、風趣。Mini Cooper是BMW旗下的小型車品牌，是汽車時尚的經典代表，品牌基因以年輕、創意、自由、活力為核心主軸。
精采完整內文請見《能力雜誌》2011年11月號
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