天使就藏在細節裡面，或許顧客想不到，看不到，但是注意消費現場小地方的傑出企業，把小道具的設計與管理當成一門重要的學問，因此，他們總是能夠帶給顧客非比尋常的感動時刻。
現場就是舞台，製造業如此，服務業更是如此，在消費市場的舞台上，傑出企業致力於打造一個充滿樂趣，讓顧客感到舒適，願意歡喜掏出腰包的場域，影響現場氛圍的元素包括：門市擺設、商品陳列、動線設計、標示指引、服務人員，這些地方都是可能影響消費者採購的關鍵因素，但是有些小東西卻被忽略了。
他們是圍繞在產品及服務現場的周邊小事物，並不是核心要角，卻能帶來畫龍點睛之效，它們是消費舞台上的小道具。
或許是包裝盒內的產品說明書，或許是精心設計的購物袋，或許是高腳杯上的一小段彩帶，或許是散落在鮮苔上的朵朵小花，小道具不是主角，往往為人所輕忽，但是用心經營的企業會在這些小地方上面下功夫，他們在顧客並未特別關注及留神的環節，不經意地帶給顧客大感動。
礁溪老爺是個令人贊賞的渡假旅館，許多小地方都相當用心設計，是台灣非常值得一遊的好所在，活動安排及內部擺設非常有本土味道。大廳及廊道天花板以大型毽子及竹蜻蜓當裝飾，想當然爾是配合宜蘭知名的童玩節；菜色豐富的雲天自助餐廳除提供常見的生魚片、牛小排、燻鮭魚、切仔麵，還結合當地、當令風味小吃，如卜肉、糕渣、肝膽、蘭陽鮮筍；大廳及戶外廣場則有棉花糖、捏麵人、木偶戲及爆米花等民俗活動，轟隆一聲驚雷，旅客圍著小攤自由取食，不亦樂乎！
大小道具讓礁溪老爺不同凡想
還有很多好玩之處，像是輕咬腳皮的溫泉魚，不過今天不談吃喝玩樂，回到主題的正軌，說說礁溪老爺的小道具。最令人欣賞的是裝牙膏、牙刷的花布袋，許多遊客住宿完畢都會帶回家使用、把玩，日常用品以美學設計來陪襯，最能挑動人們驛動的心；櫃子裡的彩繪夾腳拖，穿著到處趴趴走最是愜意；戶外泡湯提供的大袋子，讓隨身物品有處放，真是貼心；浴池旁的溫度計，是防小孩燙傷用的吧；游泳池畔的蘭陽蝦餅，是運動時刻的美味小吃；套裝行程「夏．紀錄家之旅」的精緻筆記本，讓房客收集自己在老爺探險的五感體驗。
道具或許不該加個小字，稱其為小，只是因為它們大部分都不甚起眼，或體積小，或不受重視，消費現場中所使用的道具，還是有大的，礁溪老爺的毽子燈飾，大，竹蜻蜓，大。
造訪礁溪老爺一定要走一遭野天活泉風呂，這裡是以自然素材妝點的親水空間，有草本溫泉、能量水療、兒童親水池及露天足湯池，溫泉池旁的陶甕靜泡池算大道具，將整個身體窩在裡頭，可以靜享一個人的泡湯樂趣。廊道旁的沙包懶骨頭也是大道具，少說也有十來個，具有裝飾之美，又是舒適的座椅，拿本書懶散的斜躺其上到是不錯的建議。晚上的蘭陽歌仔戲表演很精彩，頗有專業看頭，表演結束後的摸彩活動還有一奇，獎品是特大號的法國麵包，沒有親自量，少說也有120公分長，抽到的女生及觀眾都深感訝異，這個道具夠大的，一個人不可能獨享，因此，礁溪老爺會將大麵包切成小塊，方便抽到的旅客與親友共同品味。
礁溪老爺能有如此細緻的設計與表現，總經理沈方正的用心帶領功不可沒，他將重視鄉土文化及生活樂趣的態度傳達給一起工作的夥伴，在由這一群貼心服務的旅館人將感動傳遞給入住的顧客，他們在小道具的挑選上注意細節，充分反應出礁溪老爺對顧客的心意。
沈方正在「非比尋常的一天」書中舉一個自己的親身體驗，頗能傳達小道具的重要性，有一次下榻日本一家小型溫泉旅館，沈方正去公共浴室泡湯前，喝了杯茶、吃了點心、脫下手表眼鏡，穿著浴衣開心泡湯去。回到屋內，之前被弄亂的客房已經整理好，手表眼鏡放在一個絨布小盒子上擺好。沈方正真誠地寫出自己內心的感受：「光是把手表眼鏡放在絨布盒上，而不是桌上，就代表了對客人貴重物品的重視。這種感動不是用眼去享受可以得到的。」
小道具是無聲的溝通，默默地流露出企業對顧客的用心，表達出公司站在顧客立場的設想，許多事情顧客沒有想到，我們主動的去關心，許多事情顧客沒有開口，我們主動的去實行，或許顧客最後還是沒有開口說出感謝的話，但是小道具所帶來的窩心感受，會持續到顧客再度上門之日。
精彩完整內容請見《能力雜誌》2012年1月號
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