未來是沒有醫生救命的時代，醫療資源濫用，醫療糾紛頻傳，台灣醫生出走，如何翻轉現行的醫療亂象，創新服務設計是答案，問題是我們有沒有決心？
歡迎對高齡者樂活服務平台有興趣的朋友，到「有愛不老」粉絲頁按讚，分享您的想法，追蹤我們的近況。
今天的醫生很累，護理師很辛苦，急診室繁忙異常，然而，醫護人員日夜勞動服務所換來的成果是什麼？醫療人員過勞的現象時有所聞，但是醫療品質並沒有獲得改善，病人得不到適切的妥善照顧及關懷，導致醫病關係更加惡化，病患家屬控訴醫生的社會案件層出不窮，台灣名列全球第一，我們的醫療體系病了，而且病的很嚴重。
醫療成本高漲，醫護人員忙碌不堪，醫療品質卻沒有獲得相對的投入成果，這個怪異現象並非台灣獨有的情境，在美國、日本這樣的先進發展國家同樣上演，醫療服務失衡可說是一個全球性的問題，所有的國家都在找答案。
到底是那一個環節出狀況，大家都在問，每一個人對於台灣的醫療現況深感痛惡，可是我們都是深陷監獄的囚徒，被傳統運作模式的條條框框所侷限，不得其門而出，找不著出路。要如何脫困，開啟大門、獲取自由的鑰匙在那理？
更好的健康才是目標，不是更低的成本、更多的治療，我們應該以價值設定醫療品質的大方向，引導醫療產業在公益的前提下追求利潤。麥可．波特定出下列值得我們追求的品質目標：
- 疾病預防
- 及早發現
- 正確診斷、治療
- 較少的侵入式診療
- 更少的複雜性
- 較少的錯誤及重複治療
- 更快且完全康復
- 較少復發
- 減少急診室拜訪
上工治未病，醫療創新應該朝這個大方向前進，啟動新的組織架構、管理實務、衡量方法，以及給付模式，促進個人及社區健康的工作要給予高度的重視。要分配足夠的資源投入，鼓勵民眾多運動，自己的健康自己照顧。此外，地區型醫院應該扮演好社區醫療、居家護理、公共衛生的工作，同時落實分級、轉診制度，讓大小醫院各自提供應有的服務，協同分工做好健康照護的工作，如此方能避免病患濫用醫療資源，減輕醫護人員的壓力，避免人力資源不斷地流失，促成醫療產業朝向健康的方向發展。
自主性的個人健康管理，積極性的疾病預防管理，初期會增加成本，但長期會降低整體醫療成本，創造出社會大眾真實的福祉。推動這樣的改革，大家開始一定會不習慣，因為跑大醫院、擠急診室不再是自由不受限的，濫用醫療資源的人會受到政策性的懲罰，付出較高的看病費用，這時候必然會引起民眾的抱怨與反彈，甚至惹來媒體的群起砲轟，台灣要有革新的膽量撐過這段陣痛期，藉此換來人民長期的健康及幸福。
國外已經有不少的醫院在推動以人為中心的醫療服務，位於美國劍橋的愛歐拉健康診所（Iora Health’s clinics）就是其中的翹楚，他們重新定義自己所扮演的角色，重新設計自己所提供的健康服務，病人優先、人性化服務、跨團隊運作的企業文化使得愛歐拉顯得特別與眾不同。
愛歐拉的醫療團隊由醫生、護理師、健康教練及社工師等成員共同組成，他們定期一起腦力激盪提供更有創意的全人服務，愛歐拉超越傳統只重身體治療的做法，有效整合心理健康、病患支援團體、營養指導等多元服務模式，藉此增進人們的自主健康管理，減低未來可能發生的高額緊急支出，進而降低整體醫療成本的支出。
開創醫療服務新標竿的愛歐拉診所
投注較多的時間及資源在每一個病人身上，同時建置居家資料分析及IT工具，方便監控病人的行為及治療成果，藉此愛歐拉得以減少48％的急診，41％的住院，整個照護成本則降低15％，不但病人更健康，醫生工作更快樂。
愛歐拉廣泛運用電話、社群通訊、健康教練、病患支援團體（如糖尿病俱樂部），教導病人如何管理自己的疾病，減少不必要的治療。經由IT工具回饋病人的心跳、血壓、血糖等訊息，愛歐拉的團隊可以瞭解病患是否配合健康計劃，如果系統發現病人沒有正常用藥，電腦就會自動派發追蹤任務給健康教練執行。
有個病人每天都要洗腎，但是他非常焦慮、恐慌以致無法按時正常洗腎，結果導致高達17次的急診，浪費醫療成本高達28萬美金，愛歐拉的健康教練問他什麼可以幫助他冷靜下來，病人表示聽音樂可以舒緩自己的情緒，於是健康教練運用預算買了一台iPod，並且下載他最喜歡的音樂，讓他洗腎的時候可以聽，這個做法絕不會發生在傳統的醫療服務體系，但對於預防昂貴的急診真的有效。
價值型醫療服務不同於現行的做法，需要花費較多的時間與病人互動，建立醫病之間信任的關係，其重點不在降低看診費用討病人歡心，也不在提供毫無時間限制的方便即時服務，促進病人整體健康才是關鍵的設計思考原則。
治療性醫療服務通常成本較高，因此，創新做法是增添非醫療性服務，先期投入非治療的居家健康管理，事前預防未來可能發生的昂貴治療行為。如愛歐拉配置的健康教練，如預防病人不到診的專車接送，如提醒用藥的語音藥盒，如檢視老年病患家中有沒有導致跌倒的地毯。有越來越多的創新服務模式可以改善台灣現行的醫療品質，問題是我們願不願意開放視野探索新的可能性，願不願意開放心胸接受反傳統的醫療服務體系。
摘要文章，精彩完整內容請見《能力雜誌》2014年12月號
留言列表
