對於研究Zappos及謝家華有興趣的朋友歡迎造訪「Zappos DNA」，以及「Zappos的快樂吸引力法則」。
突變推動市場演化，創新來自組織異端。Zappos是網路上的異教徒，他們以賣鞋子起家，但是教主謝家華說：「我在乎的不是東西，而是體驗。我們在推動一個散播快樂的網絡，這跟賣鞋子完全沒有關係。」
「Obsess over customers！」Amazon執行長貝佐斯（Jeff Bazos）在購併Zappos的時候談到自己經營事業的成功經驗，首先要迷戀於顧客，要念念不忘顧客，這同時也是為什麼Amazon非得買下Zappos的最主要原因。
Zappos比Amazon還要沉迷於顧客，Zappos擁有和Amazon截然不同的商業模式與企業文化，在Amazon的網站想要找到連絡電話，恐怕上窮碧落下黃泉也難，可是在Zappos首頁的左上角，卻清楚地標示著：
24/7 Customer Service （800）927-7671
怪栽！經由電話，顧客不用開電腦就可以快速的與鞋子顧問進行連線，而且還提供24小時無間斷的諮詢服務，Zappos此舉可說是完全違反傳統網路經營的常規，徹底打破網路公司的服務典範，或許還要冒著被同業笑掉大牙的風險。
不要將電話放在網頁明顯可見的位置，這可是任何出道不久的網頁設計師都知道的禁忌，一般而言，網路公司希望將所有的真人服務壓到最低，盡量減少人與人之間的直接互動，最好採取自動化服務流程，只使用email、chatting、short message等數位溝通工具，就能夠完成公司與顧客間的互動與交易行為，如此才能有效地降低成本，創造出具有殺傷力的市場價格。
熟悉網路購物環境的專家學者可能會大聲疾呼，警告你！威脅你！將服務電話放在網站最明顯的位置是危險的，是網頁設計的大忌諱，勢必會帶來大量不必要的服務電話，令服務人員應接不暇、不勝其擾，經營要講求效率，要有KPI的衡量指標，重點是這樣做是不理性的，是荒謬的，消費者未必會領情。
讓顧客迷戀的不限時服務
可是事實證明顧客愛死這家公司，黑夜與白晝，寒冬與酷夏，他們打電話進來談鞋子的款式，要求幫忙找在義大利米蘭街頭偶遇的馬靴，閒聊高跟鞋如何搭配短裙及冬季外套。顧客可以盡情地與服務人員談天說地，不用擔心因為聊天時間超過4個小時，使得她或他被炒魷魚；你在網站上訂購的鞋子不合腳、不合宜怎麼辦，不用擔心，Zappos提供雙向免費退貨機制；當你想要的鞋款Zappos不賣時如何是好，不用擔心，他們會推薦三家競爭者的相關訊息給你。這是一家值得消費者信賴，不會讓人擔心的公司。
最有趣的服務案例來自Zappos執行長謝家華的親身體驗，有一次，他和知名休閒運動鞋品牌Skechers的員工召開銷售會議，會開的很晚，宵夜時有人想吃義大利臘腸披薩，然而，由於時間太晚酒店已經停止供應餐點多時，此時有人起閧要Zappos的客服中心提供協助，於是一群人藉著幾分醉意撥打免付費電話，接到這通無厘頭的電話，客服人員剛開始有點不知所措，不過她很快的就反應過來，她請這群半開玩笑的深夜怪客先行掛掉電話，然後在二分鐘後回電，並且告訴他們最接近酒店而且尚能提供服務的五家披薩店的相關訊息。
對比Amazon的精準效率，Zappos從某個角度看來顯得有些鬆散，Amazon聚焦於低價、巨大的選擇性及方便性來取悅顧客，Zappos則將重點擺在顧客關係的建立上，他們期望建立起與顧客個人化的共感連結，並且藉由高感度的顧客服務體驗設計，讓消費者情不自禁的發出WOW的讚嘆聲。
員工能夠毫無限制地與顧客進行對話，就是奠基在這個前提上，Zappos將每一通電話視為是與顧客建立情感連線的大好時機，他們不把主軸擺放在產品的銷售上面，而是經由每一次的服務互動來加深顧客的品牌印象。
因此，Zappos設立客服中心（Call Center）的目的不在降低成本，而是希望藉此塑造出優質的服務體驗，他們不要求客服人員每天接聽電話的數量，不設定業績目標，不強迫客服人員銷售產品給顧客。相對的大部分客服中心都會運用平均處理時間（AHT，Average Handle Time）來管控服務人員的績效表現，使得大家在服務時有快速掛掉電話的壓力，反觀Zappos看重的是服務人員是否全力以赴達成個人情感連結（PEC，Personal Emotional Connection），他們給予員工個人充分表現自我所需的時間，同時亦不訂定標準話術，讓員工有機會展現本質的特色與風格。
散播快樂的文化平台
謝家華就是愛搞怪，身為Zappos的文化塑造者，他的反向操作，使得Zappos顯得與其他公司與眾不同，而這份獨特正是貝佐斯最為激賞的，所以即使Zappos已經成為Amazon旗下的公司，貝佐斯依舊願意尊重該公司的獨立性，願意盡全力確保Zappos的服務文化受到良善的保護，Amazon的責任在運用自己的資源、技術及經驗來加速Zappos的發展潛力，使其成為最佳顧客體驗的傳遞平台。
文化是公司最重要的資產，是企業的靈魂，是員工行事的準則，而具有正確價值觀的員工則是企業文化的保證。謝家華投注相當多的心血建構出Zappos的文化氛圍，讓員工浸潤在傳播快樂、開放親民、顧客為先的核心價值觀中：
一、落實服務，傳播驚歎。
二、擁抱改變，驅動改變。
三、創造樂趣，搞點小怪。
四、冒險創新，開放心靈。
五、追求成長，勇於學習。
六、善用溝通，建立開放誠信關係。
七、建構正向團隊與家庭精神。
八、以少做多。
九、保持熱情、決斷。
十、虛懷若谷。
列出文化條款或許容易，但要深入人心可不像寫小說1Q84只要有人就看就好，還得有人去做去執行，當然首先還是先得有人看。
為增進眾人對「傳播快樂」十個核心價值的瞭解及興趣，Zappos鼓勵員工運用圖文表現出自己對文化內涵的體會，然後由公司將其編輯成文化書（Zappos Culture Book），並且遵循透明化政策，每一個版本無論是好是壞盡量保持其原有的面貌，除錯別字外不刪除或編輯任何一篇文章，謝家華認為：「這樣，人們在讀到這本書的時候，才能獲得更真實、全面的感受，而每個新版本也是記錄自己文化演變的一種方式。」這本約計350頁的文化書，可說是該公司傳承企業文化的最佳教材，讓公司文化不在只是幾句口號，而是員工發自內心的虔誠信仰。
精采完整內文請見《能力雜誌》2011年2月號
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