「上個月才剛修改的客戶抱怨處理流程，竟然限期我在一個月內就要完成新的版本，還要準時上線，這不是緣木求魚嗎？根本是Mission Impossible！」剛從鄭總辦公室出來的小高，口裏嘟嚷的向客服主管安琪抱怨著。
我們能夠體會小高心中的不滿，但也應該體諒鄭總所面對的沉重壓力，在市場環境瞬息萬變，以及顧客需求難以捉摸的今日，許多企業的服務流程不得不快速地跟著彈性調整，藉以滿足消費者多變化的需求，然而，鄭總的要求或許並不過分，但是小高卻很難如期完成他的不可能的任務。
小高所遭遇的難題，是不少資訊部門主管經常碰到的場景，原因是大部分企業的應用程式由於採取傳統的設計結構，使得軟體的修改與調整很難隨時進行變更，一旦想要在原有的服務流程插入新的處理原則，經常得重新進行系統架構及程式撰寫，其過程不但曠日費時，還要耗損相當多的人力資源。
難以變更的程式結構，造成許多部門主管在從事服務優化的工作時，總是猶豫再三，畢竟投入成本不低，有時還得擔心受怕，因為幫程式加上新功能，有時候不改還好，改了以後，反而把原來用的好好的服務平臺給搞砸了，裹足不前的結果，導致公司內部的服務改善活動無法即時與時俱進，快速響應顧客的需求，這種缺乏彈性的服務系統設計模式，輕則引來顧客的小小抱怨，重則拖累服務效率與效能，甚至大幅影響公司的獲利能力。
現在我們有辦法從這個惡夢當中逃離，新的程式設計模式像堆積木，比較上單純的多，今天我們撰寫客戶服務系統的時候，不在把特定的功能寫死在程式當中，而是將它寫成一個個各自獨立的服務元件（Service Component），元件與元件，元件與流程，元件與其他應用程式，彼此間採用鬆散的連結方式，可以隨時依照需求重新打散進行組合。
基本上，程式設計越來越像是小孩子玩積木，當我們對於堆疊出來的無敵鐵金剛感到不滿意，沒有關係，大不了重新組合一個星際戰艦，新推出的客服系統亦當如此方便組裝，讓我們可以在隨插即用的整合平臺（PIIP，Plug in Integration Platform）上面，針對不同的產業設計出各式各樣的共用服務元件，以及獨特功能的服務元件，無論是要加入新的元件，抽掉舊的元件，或是將原有的元件重新排列組合，都不至於影響到原本的程式結構，同時不會因為服務流程的經常變更而增加成本，可以確保企業的靈活度與競爭力。
圖一 積木化設計的服務元件
如此前瞻的設計理念，不但有助於保持組織彈性，還可以確保服務元件的不斷重複使用，對於上面提到的鄭總及安琪而言，不但大大減少服務成本的壓力，更將營運的自由度還給他們，小高的負荷更是輕鬆許多，不用再日夜加班改寫程式，新的程式設計模式稱之為服務導向技術架構（SOA，Service Oriented Architecture），是資通訊技術（ICT）發展的大趨勢。
運用新的客服系統設計模式，資訊部門只要準備好服務元件，也就是所謂的軟體積木，就算是不懂得程式設計的使用者安琪，亦能透過易於使用的GUI介面，以拖放的方式建構起全新的服務流程與機制，方便企業進行動態且即時的服務調整，並且可以於正式導入新的服務作業模式之前，先期進行實做模擬，事前找到可能存在的問題及瓶頸，以提升新服務的成功機率。採用新的模式設計客服系統有什麼好處呢？
1.服務元件可重複運用，有助於大幅降低開發人力及成本。
2.可以快速創造及部署立即可用的服務機制、流程與作業。
3.視覺化簡易操作介面，可由非資訊人員自行客制化流程。
4.善用各種假設情境類比，掌握最佳服務優化與再造模式。
5.擁有全新的分析視野，有助於主管瞭解服務的實際運作。
服務革命，是一條永無止境的道路。人在演化，科技也在演化，然而科技始終來自人性，在客戶服務的世界裏，我們必須秉持同樣的運行法則，強調以人為本的技術設計與創新，由顧客及客服人員扮演這個世界的主角，科技則輔助他們共創美好的服務體驗。
在輔導企業的過程中，我經常會提醒大家：「科技不能是萬靈丹，我們必須回歸服務的本質，才能打造出優質的客服中心。」
導入積木化設計，導入SOA，也是同樣的道理，想要打造出對顧客而言具有價值的服務機制，適度的歸零思考是必要的，否則所引進的先端科技反而成為束縛，帶給組織糾纏不清的夢魘，結果不但顧客及第一線服務人員不愛用，主管得不到自己想要的報表，資訊部門還要整天為修改系統設定而搞的是焦頭爛額，所帶來的問題可說是層出不窮。
這種狀況就像我們重新裝潢舊居，找錯設計師時的無奈，有問題的設計師通常不瞭解顧客的需求，為裝潢而裝潢，目的在充實自己的荷包，至於顧客的居家風格及價值觀，他們經常是毫不在意的。因此，所設計出來的居家裝潢自然是風格不對，動線不對，有時還在本來就有限的空間中，堆砌實用性不大的收納櫃，更糟糕的是施工粗心的裝潢工人，連帶的把家裏最心愛的德制水龍頭給搞壞了，消費者簡直是花錢找罪受。
為避免類似的窘境，企業本身對於自己的狀態最好要有深入的探討，並且由瞭解公司需求及痛點的同仁來主導服務互動機制及系統的設計，或者邀請有經驗的服務設計架構師來協助規劃。
好設計通常得先進行整體服務策略的思考、適切的人力配置、完善的話術設計、精實的服務流程，然後再來結合新興發展的資通訊（ICT）技術，如此，我們保證可以設計出不錯的顧客服務互動平臺，如果一開始就從科技下手，其導入速度雖快，卻很容易規劃錯誤，可說是得不償失。
積木化設計的好處很多，同時亦是大勢所趨，但是也不是毫出成本，如果底層的隨插即用平臺規劃有瑕疵，或是共通服務元件切割錯誤，切的太大、太小，或形態設計不佳，都會拉高組裝的困難度，降低服務元件重複使用的價值。
人是服務的靈魂，科技是服務的軀體，過去這個軀體有點僵硬，無法配合靈魂進行彈性的調動，將SOA的設計理念運用得當，就可以解開這個禁梏，我們可以儘量使用現有服務元件，來滿足顧客及使用者的需求，讓人與機器能夠完美的整合，演出絕妙的服務之舞，帶給顧客難以忘懷的生活體驗。
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