趕個流行，也來談2012，最近這部電影在社會上引起相當廣泛的討論，根據馬雅古文明的預言，人類將在西元2012年，發生重大的轉變，一說由於太陽消失的浩劫讓人類徹底毀滅；另一派說法，認為整個事件是一場歡樂的慶祝與豐收，會帶給地球極其正面的偉大進展，人類會轉變為以愛為核心的生命進化。
我個人是抱持著比較光明的態度，在規劃2010到2012這三年，因為與其以恐懼的心惶惶終日，到不如以愛與平靜的內心，積極地參與生命及工作中的好與壞，樂與苦，雖然我們無法預知未來，但是我們可以改變態度。
改變態度對於從事客戶服務工作的人尤其重要，我們永遠無法知道自己今天會遇到何種類型的客戶，或開朗，或抱怨，或令人高興的想唱歌，或帶來錐心刺骨的痛，無論何時，我們唯一可以主導的是態度，隨時以覺醒的心將自己調校至正確的能量頻道，用助人的心開始今天的工作，這是做好服務的最高層「秘密」。
德國大文豪哥德說：「當人們真正付出承諾，天道也會隨之移動，前所未有的各種奇跡都會發生！」這句話值得我們再三品味、咀嚼。
因此，當我們以承諾的心來做好服務，以喜樂的心來看世界時，會發現有許多令人期待的事情在發生，看十年太長，三年剛好，展望2012年，有些事情正悄悄冒出新芽來，有些則如森林中的魚藤早已到處蔓生，但前進的動力卻不見停歇，有五個大方向似乎擋也擋不住，裏面潛藏著影響現有服務模式的新思維，這些觀念將幫助我們擴展服務經濟的新疆界。
一、整合直效服務
過去客服中心就是客服中心，只要做好客戶諮詢，處理好客戶抱怨處理就算是功不可沒，現在的客服中心是多功能的，維修服務，行銷支援，市場調查，訂單處理，速食點餐，人事行政，可以說是多才多藝，展望未來，將不斷有各式各樣的新工作移轉給客服中心來進行。
尤其是大陸型國家由於其腹地遼闊，交通往返耗時，差旅費用驚人，銷售工作的推動如果全由業務代表（KA，Key Account Sales）在外奔波才能搞定，那麼是很沒有效率的，所以有意於中國大陸發展的公司，不能不注意行銷、客服及業務的三軍整合運作模式，事情能夠透過客服中心解決，就儘量由客服中心來解決，客服人員于此種情況下，扮演的是內部業務（HIS，In house Sales ）的角色，協同業務代表及合作夥伴做好產品推薦、客情維繫及訂單處理的主要工作。
圖一 客服中心的全新角色
二、顧客體驗設計
當有越來越多的企業活動及任務轉由科技來代勞，客服人員的價值到底在那裏？沒有錯，顧客藉由語音互動系統（IVR）可以進行信用卡查詢，經由ATM可以提款及匯款，電子郵件可以調查他們的滿意度，但是一家公司如果想要表現出人性關懷，就得擁有誠實正直、快樂開朗、善體人意、禮貌周到、聰明能幹的服務人員，方能展現出與眾不同的服務體驗。
在人們越來越宅的今日，可預期的是將有更多的工作會在網路上進行，不過若是想要引起顧客的共鳴，就不能不留意體驗設計的重要性。
2009年6月，臺灣戴爾所發生的標價危機事件，先是人機界面設計錯誤，接著是服務互動話術設計失當，結果導致事情是愈演愈烈。良好的顧客互動應該重視人與人間的情感對話，同時有效整合服務人員的情感溝通力，以及資訊科技的商業智慧力，如此，顧客在情緒上才能感受到企業的用心，而客服人員將是顧客互動舞臺的要角。
三、服務的雙B策略
面對多元化及多變化的服務情境，企業必須更加靈活、彈性的快速回應顧客的期望，此時導入業務流程管理（BPM，Business Process Management）專案，是不錯的因應對策，然而，許多企業在推動BPM的時候，往往只注意到效率及生產力的提升，卻忽略進行服務優化，得同時考慮流程效能及體驗設計這兩個層面才行，否則空有理性的規劃，很難帶給客戶舒適、溫馨的感覺。
此外，服務流程於運行的過程中，會產生許多寶貴的經營資訊，所以BPM通常得配合BI才能大幅改善組織的服務效能，適時將BI整合於服務流程當中，將能確保所有服務人員可以獲得即時、一致的服務資訊，大幅改善決策判斷的精准性及快速性，包括核准貸款、保險理賠、維修派工、訂單簽核、重大客訴等關鍵服務流程，都可因此而增進其執行成效。
四、雲端客服中心
最近談到資通訊科技的發展，就不能不談談雲端運算（Cloud Computing），這是個相當火紅的策略議題，尤其在經濟不景氣的今日，能夠不進行高額的軟硬體設備投資，就能擁有與過去相同甚至更好的客戶服務系統，自然就更能打進人們的心坎裏，但是要把客戶資料放在雲端，其安全性還是令許多企業感到不安。
先行投入研發的資訊廠商認為，傳統的客服中心的成本結構太高，走向雲端客服中心勢在必行，未來企業只要支付月租費用，就能夠透過網路使用最先端的客戶服務管理系統，以及存取遠端的客戶資料，而且依據使用量的多寡及頻度來支付費用，這個月用的多用就多付，下個月用量減少就少付，讓客服中心的資源運用更為伸縮自如，不會在尖峰時段不敷使用，到了離峰時段又產生閒置的浪費。
五、社群網路服務
瘋臉書（Facebook）開心農場的人似乎多的有點不可思議，這是繼部落格及噗浪之後，最受歡迎的社群網路服務（SNS，Social Networks Service），儘管企業主管對於員工偷玩開心農場應該無法諒解，但是SNS已然具備新一代客戶服務工具的潛能，擁有改變客戶服務模式的強大力量。
新的Contact Center解決方案，有助於客服人員即時檢視及追蹤顧客在Facebook及Twitter上的互動狀況，並根據消費者在線上所留下的訊息，適時參與顧客彼此間的對話，於第一時間將正確的答案傳遞給顧客及社群，以提供顧客立即而獨特的線上體驗服務。
在後續的顧客關係管理（CRM）專欄裏，我們將會陸續深入介紹本文提到的各種觀念在客服管理的應用，加以拆解探討細節或研究個案，以免大家只是在文字表像上打轉，無法深入一窺其中的堂奧。
其實在不確定的年代，沒有人能夠摸透未來，許多的預測很難百分之百準確，各位讀者就把這篇文章當作是瞎子摸象吧，有的摸到象腿，有的摸到象鼻，有的摸到象尾，然後把這些零碎的圖片組合起來，或許有助我們於變動快速的市場迷霧中，洞悉未來可能的服務管理及創新圖像。
其實客戶服務管理這只大象是我們共同形塑出來，它的形體隨時在變，隨著眾人的心像而變幻莫測，而我們每個人都為此盡了一份心力。
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