客服中心外包是企業降低成本，以及快速擴張服務能量的好方法，大約有10年左右的時間，許多企業開始將查詢、掛失、報修及客訴處理等非核心業務的服務中心，搬到印度、菲律賓及中國等地區，然而將客戶服務轉移至工資較低的區域運作，確實也產生不少問題。
首先遭到顧客質疑的就是濃重的腔調，雖然印度的外包客服人員都受過正統的發音訓練，甚至調回美國接受原廠的培訓，但是語調及習慣用語是很難改變的，於是顧客在聽到帶著海外口音的回覆時，心中自然升起懷疑及不信任的感受，若是回答一般問題，顧客或許還會勉強接受，萬一問到較為深入及專業的問題時，回應稍有不善或遲疑，外包客服人員與顧客的溝通就會產生障礙。
根據環球時報的報導，對海外客服中心表示不滿意的人是對本土的三倍，原因就出在語言及文化所產生的互動困境，對於沒有英國實際生活經驗的海外客服人員而言，有些問題他們根本無法提出妥善的解決方案。例如英國一家保險公司的客戶在自己的車子被撞後，打電話給客服中心申請理賠，客服人員竟然因為印度沒有這種車款，而無法對賠償金額做出評估。
跨海到對岸設立客服中心的企業，也面臨同樣的情境，雖然彼此是同文同種，但是腔調和用語還是差很大，加上大陸客服人員對台灣的狀況並不瞭解，很容易造成雞同鴨講的現象，反而因為客服惹出不少客訴，使得企業必須耗費更多的時間來處理客訴案件，最糟糕的狀況是造成顧客的流失。
因此一度傾向海外外包的鐘擺，在顧客不滿的壓力下，開始陸續的由印度及中國撤回本土，雖然不是全面性的回流，但是該外包或自建的議題再度於企業內形成一場論戰，外包有外包的好，自建有自建的妙，如何決斷沒有一定的答案，不同的企業應該有不同的服務發展策略及藍圖。
在決定顧客服務的外包與自建比例時，首要思考項目是根據公司策略、品牌形象及市場區隔設定服務水準，然後在顧客滿意及服務成本當中尋求均衡點，依據這個大原則，我們可以設計出幾個重要的思考方向及問題：
一、是否屬於高感度品牌及顧問式服務？
二、是否屬於高價值顧客服務及業務？
三、是否經由客服獲取顧客知識的重要性很高？
四、是否屬於核心價值業務？
五、是否企業本身的服務能量足以因應市場需求變動？
六、是否前台與後台的互動性要求高？
七、是否外包產業的發展成熟度不足？
八、是否自建的成本效益比外包還高？
九、是否顧客資料的價值很高，外包有安全的疑慮？
試著回答這九個問題，如果你都打™，客服中心鐵定要自建，不適宜外包，反之則要考慮外包，當然這些問題都是動態的不是靜態的，因為過去屬於高價值的業務，未來其附加價值可能會降低，此時自建就要適時轉為外包，過去國內外包產業的發展較不成熟，我們可能考慮自建，目前國內外包產業相當成熟，企業可以將非核心價值及臨時專案的業務進行委外。
經由這九個方向的提問，我們似乎可以輕易的決定是外包還是自建，但是不少企業卻在這兩者之間擺盪，有時外包，有時自建，有時在台灣，有時在大陸，之所以會形成搖擺不定的情況，原因出在公司品牌定位的不明確，以及未能從顧客的角度來思考問題，以致於進行外包決策時，太過於偏重於成本的考量，結果反而導致服務任務的失效。
服務成本很重要，但是顧客滿意及營收成長同樣重要，客服中心應該成為公司的策略資產，可以創造市場競爭優勢，不能單純的以成本中心來看待。經過良好調整的客服中心，具有精實的服務流程（Lean Service Process），呈現出高績效的生產力，不但可以快速精準地回答顧客的問題，更可以依據詢問的內容適時地進行顧問式服務及銷售。
根據實證經驗，過度壓縮平均通話時間對品牌形象及營收成長是有害的，給予客服人員適度的對話空間，有助提供更完善的服務及產品建議，採用設計良好的服務模式確實可以讓利潤倍增。
因此，在將客服中心移至大陸時，不能過度地將重心放在成本管理，而忽視外包後對顧客滿意及營收成長的可能影響，外包客服中心通常只考慮到接聽數量的問題，容易忽視服務品質，所以在將客服外包至海外時，可以進行部分外包而非全面外包，將臨時性及簡單的業務委外，至於高附加價值的顧客及業務，最好還是由本土客服專員來接聽比較妥當。此外，外包廠商通常是良莠不齊的，審慎評估可以避免所託非人，最好外包前的功課要做足，以防止可能的副面效應。
曾經與某位資訊界的大老討論過服務外包大陸的問題，他提出一個相當另類的思考，低價值的服務活動可以外包給大陸，台灣則承接大陸高價值的服務活動，形成兩岸雙向外包模式。此一模式或許行的通，不知道是否已經有人開始嘗試承接來自大陸的委外合約，無論答案為何，這都是一項大膽的創新。
客服外包產業發展的成熟度會影響我們的決策，而大陸的服務外包還有很長的路要走，某些層面尚未完熟，所以全面性的進行外包定不可行，既然一股腦地將服務外包給大陸不見得可行，或許可以採用本土外包取代海外外包，以降低客服水土不服的現象。
以電子產品維修服務外包這個領域來說，國內的發展相對成熟，今天一家電腦公司只要將產品及行銷做好，致於維修服務部分可能會考慮自己做，或外包給類似捷修網的公司來承接，無論是電話咨詢、商品選購建議、新品不良更換、到府維修、到府收送維修、現場維修，都可以安心的交給捷修網進行服務，知名企業如宏碁、華碩、三星等企業皆將他們的產品交給捷修網來維修。
表現傑出的企業，對於外包決策通常採取多層面的考量，然後設定適切的自建與外包比例，他們不會一刀切，不是外包就是自建，中間存在著很多的可能性及組合，或外包大些或自建大些，而服務政策一旦決定也不會大幅擺盪，而是隨著時間緩慢演化。
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