許多公司的電話行銷，應該正名為電話銷售，其實行銷不該是想盡辦法賣東西給顧客，卻不問顧客是否真的需要，產品是否真的能解決顧客的問題，行銷不該被窄化成銷售及廣告，這兩者只是行銷策略的一部分的環節，然而，在真實世界中卻獲得過度的重視與過多的資源投入。
行銷是服務及產品價值的溝通和傳遞，行銷是提昇顧客滿意度及美好體驗的活動，行銷是可獲利顧客關係的建立與經營。
根據正確且全新的定義，電話行銷就不能只是產品銷售管道，充斥著半強迫式的推銷及廣告話語，新世代電話行銷應該運用資料分析的前瞻資訊技術，有效整合型錄、電子郵件、APP Store、Facebook、Twitter等多元互動管道，設法提供顧客可以信賴的決策資訊，與市場應該建立起更緊密的情感連結，減輕顧客接到電話時的壓力，由產品推銷力走向品牌吸引力。
未來企業在規劃電話行銷方案的時候，不能在以偏概全，不能在只知銷售而忽視行銷，不能保守而不知創新，我們必須改進傳統的作法，來擴大電話行銷的活動範圍及經營成效，其中有好幾個重點層面應該同步加以考量：
一、配合品牌形象及整合行銷進行整體的策略思考。
二、針對顧客的個別需求，提供一對一的價值型解決方案。
三、將電話行銷融入社群行銷，把顧客當做好朋友來看待。
四、瞭解顧客的溝通偏好，安排適切的互動方式、管道及內容。
五、著重於好東西的分享與參與而不是產品的促銷工作。
隨著數位時代的來臨，未來的消費者不在只是單方向的接受訊息，他們渴望參與這個世界的改變，希望進行雙向的連結與對話，希望企業能夠關心自己所關心的議題，人們期待真誠的建議而不是推銷，尤其女性更是如此。
男性和女性在網路上的行為有很大的不同，男性在網路上搜集資訊，然後自行下採購決策，女性則是在網路上交朋友，她們的習慣是徵詢大家的意見後，才決定買那一套美粧保養品。消費者很自然地將實體世界的行為模式帶到虛擬世界來，我們很少看到男生喜歡逛百貨公司的，他們通常是目標明確，拿起產品就到櫃台買單，女性朋友則喜歡結伴逛街購物，彼此品頭論足，聽聽姐妹淘們的意見。
電話行銷既然是社群行銷的分身之一，就必須遵循同樣的原則：把顧客當做朋友，而不是銷售的對象。電銷專員的角色定位，是朋友，是顧問，是提供真誠、建設性意見的最佳人選，他們不會急於兜售產品，不會咄咄逼人的進行連環叩，傑出的電銷專員會循序漸進的與顧客交往，初期企業可以善用滿意度調查、活動邀請、訊息通知等方法當作破冰的敲門磚，運用短短三分鐘的時間成為顧客的點頭之交，互動順利的話，顧客很可能願意加入網路會員，容許公司寄發有價值的電子報給他們，電銷專員則藉由這種不具侵入性及壓迫性的虛擬互動，逐步發展成真誠的朋友關係
整個過程是緩慢的，但所建立的顧客關係卻是長期且緊密的，屆時顧客會主動打電話來詢問，把電銷專員當作提供答案的最佳夥伴，高單價商品（如珠寶）的銷售特別適用這種商業模式。當電銷專員成為顧客的好朋友，就能充分掌握顧客的特質與偏好，適度安排話題，創造出良好的互動情境，就算我們賣的不是高單價的商品，還是有可能創造出如此貼心的朋友關係。
Zappos是全球知名的鞋子購物網站，賣的是700元一雙的布希鞋，1500元一雙的Nike運動鞋，貴一點的可能是35000元一雙的Dansko專業鞋，雖然該公司的訂單有95％來自網路，但是1600名員工當中有不少人是在客服中心工作，他們提供顧客最即時的諮詢服務，擔任社會大眾的時尚顧問，Zappos創造的不只是知識連結，更是情感連結，當他們察覺顧客的心情不是很好時，甚至會送上一束花致慰問之意，Zappos與眾不同的服務，讓顧客成為死忠的粉絲。
經營社群行銷當然不能忽略Facebook及Twitter的力量，Zappos的員工是Twitter的超級使用者，他們非常強調個人與個人間的連結，朋友、同事、顧客可以隨時在線上和他們進行互動，而創辦人謝家華本身就是超人中的超人，他個人積極經營的Zappos@Twitter已經有一百八十萬個跟隨者。
累積如此龐大的情感連結關係，有些企業可能會思考如何運用Twitter來促銷自家的產品及服務，謝家華表示：「不要把社群當作直效行銷的工具，一旦開始向別人推銷，大部分的人會立即會切斷與你的對話。」Zappos經營Twitter的原則和080服務專線是一樣的，重點在幫助公司和客戶及員工建立起一種更具人性化的緊密關係，傳達Zappos開放、熱情、信任的品牌形象。
豐田汽車在社群行銷的努力亦是有目共賭的，2011年5月23日，該公司與Salesforce.com發表了戰略合作的聲明，計畫於未來聯手打造一個專屬車主的私人社群平台：Toyota Friend，預計在2012年時率先使用於EV電動概念車及PHV插電式混合車，屆時車主可以iPad或iPhone連結社群平台，和他們的車子、其他車主、維修廠、經銷商及原廠產生緊密的聯繫。想像一下不久的將來，你的車子會發推文給你，告訴你它快要沒有電了，或許通知你維修要訣及期限，未來不但賣車的人想要做你的好朋友，車子也想要成為你的好朋友。
建立可信賴的朋友關係才是行銷的正道，無論是櫃台、電話、網站、Youtube、Twitter任何一個互動管道，企業都應該有效地進行管理，千萬不要以廣告及推銷的心態來經營，在消費者主權日益高張的今日，人們希望企業能夠傾聽他們的心聲與主張，他們想要的是真誠對話，不在是單向無趣的宣傳廣告，企業應該從善如流，積極參與顧客最想要的分享與交流活動。
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