儘管所有的企業都信誓旦旦地宣佈：「顧客第一。」實際上，我們是說的很多做的很少，現在少到連政府都要跳下來干預，這不應該是經營的常態，取悅顧客才能獲利，但是我們卻只知道降低服務成本。
由於銀行信用卡客服專線的服務品質太差，2011年12月6日，金管會為保障消費者權益，宣佈從今年12月底前開始，發卡機構在營業時段內，要讓持卡人在30秒能夠接通專人服務，信用卡「緊急服務選項」如掛失、海外支援、道路救援等，必須置於語音服務系統的第一層。
銀行產業秩序需要金管會介入干預，基本上代表市場機制已經嚴重失靈，顧客的感受及聲音並未受到應有的重視，根據消基會調查二十家銀行客服專線的研究結果，發現有的銀行相當離譜，信用卡掛失要經過七個關卡，才有專人親自協助進行掛失，對於信用卡遺失的消費者而言，心情已經夠緊急的，還要面對這樣的迷魂陣，東轉西轉，過五關斬六將，真的是會血壓飆高、氣到爆。
消費者不高興，發卡銀行也是有口難言，長期的金融危機，眼前的歐債風暴餘波盪漾，使得銀行面臨相當嚴峻的考驗，可能的壞帳和通貨緊縮正在前面的路上等著他們。展望未來，全球銀行的經營將日益困難，面對環境的挑戰，以及同業間的慘烈競爭，提高營收、降低成本是每家銀行的當務之急，但是實際狀況是過多的銀行在市場競爭，大家只好殺價競爭，賺取微薄的利潤，既然增加營收相對困難度高，於是銀行就在服務成本上下功夫，由於專人服務的成本最高，於是關卡是一關一關的設，以拖長顧客等候時間來換取營運成本的管控，於是客服來電等待60秒以上，就變成某些銀行的常態。
做好服務三分法才能賺錢
金管會的新規定，銀行如果未能有效規劃，正確因應，勢必會墊高公司的營運成本，因為未來信用卡的「緊急服務」項目要放在第一層，專人服務選項要放在第三層，而從上午9點到下午5點的銀行營業時間，專人接聽的等候時間都不能超過30秒，金管會要求所有的改善要在年底前完成全面調整，提高服務品質是否必然就會提高服務成本，答案是未必，不過以銀行信用卡的個案來看，服務成本的提高有其必然性，原因是部分銀行犧牲顧客權益已經太久，配合金管會的新規定絕對會拉高營運成本。
問題出在主動與被動上，被迫因應的銀行容易陷入急就章的規劃模式，結果服務系統架設不當，服務流程跑不順暢，有可能因此徒增不必要的成本支出，更嚴重的是直接被消基會及蘋果日報點名，不但服務品質做不好，品牌形象亦將受到嚴重的負面衝擊。
平日就能妥善規劃好服務水準的企業，整體設計出來的解決方案，通常能做好「服務三分法」的動作：分類、分級、分流，如此就能以較低的服務成本達到最優質的服務水準，進而創造出最佳的利潤與營收。
企業經營的最終目的是帶給顧客良好的消費者體驗，藉此創造出善性循環的營收及獲利，可是很多公司經營到最後卻是本末倒置，使得降低成本反而變成主要目標，至於降低成本是否跟公司獲利有關，卻很少有人認真的去追根究底。
犧牲服務品質來換取獲利，或許能夠帶來短期的利潤增加及股價上漲，但是企業長期獲得的卻是壞利潤，收之東隅，失之桑隅，這種利潤是短暫的幻影，顧客總有一天會覺醒，壞服務將會導致流失率的逐步升高，此時，企業只好再度施展低價策略來爭取顧客的回流，並且以同樣的低服務品質來降低成本，最後公司營運形成獲利的惡魔循環，左手賺的錢，右手馬上賠出去。
壞利潤是經營的甜食，容易做到，卻不利於企業長期的發展，經常採取降低服務水準的短線操作模式，對於財報或許會有美化作用，但是這是一種虛胖，不是有能量的肌肉，企業投入時間及資源做好服務流程設計與優化，總會有點勉強，有點痛苦，不過這樣的努力是值得的，因為只有做好服務才能有好利潤，這種利潤會隨著時間而日益增長，不會由於突然的經濟不景氣就消失無蹤。
賈伯斯的成功來自取悅顧客
先說個表面上看起來跟服務無關的小故事，2007年6月29日，一款改變人類歷史的手機iPone正式上市，距離這個緊急時間點的前六個星期，賈伯斯突然下達設計變更的重大決策，將iPhone的觸控螢幕升級為耐磨耐刮的光學玻璃，在這之前，所有的原物料規劃、製造與工程都是奠基在塑膠面板的設計，採用塑膠螢幕的好處是容易製造，成本低，而且不容易碎裂，但是其最大的缺陷是長時間使用會產生刮痕，賈伯斯認為這是產品設計的瑕疵，會造成使用者不舒服的感受。
所有的商業邏輯會告訴你採用塑膠是對的，降低成本才有獲利空間，何況現在時間是相當的緊迫，但是賈伯斯堅持玻璃才是對的選擇，這是需要膽識與直覺的決策，在最後一刻變更設計、改採玻璃是嚴苛的挑戰，幾乎是不可能的任務，蘋果團隊在賈伯斯的命令下，展開狂熱的產品調整動作，投入額外的投資，熟悉電子業的行家都知道這種行為是極度荒謬的，是不可行的，然而，賈伯斯卻能在這麼短的時間化不可能為可能，我想只有拼老命的人才有這種回天之力吧。
對賈伯斯力挽狂瀾的故事有興趣的讀者，可以參考紐約時報的報導：
http://www.nytimes.com/2011/10/09/business/steve-jobs-and-the-power-of-taking-the-big-chance.html?pagewanted=all
賈伯斯留給我們的啟示是：取悅顧客是事業成功的根本，而且絕對不能輕易的妥協走捷徑，要止於至善，確認顧客能獲得絕佳的心靈體驗。
前面提到的做好分類、分級、分流，或許不一定能夠降低成本，但是對於提高顧客體驗、營收及利潤卻是有幫助的，曾經輔導過一家設備製造商，雖然不是銀行，但是他們的經驗卻很值得金融服務業效法，他們用什麼的原則來進行客戶問題的分類？很簡單，只要是會造成身體傷害或產財損失的項目，都列為關鍵的服務流程來進行控管，並且設定出最嚴格的服務水準，以確保顧客的權益。
這家公司依照這樣的原則，進行內部服務流程的調整與改善後，顧客體驗及滿意度獲得大幅的提供，使得台灣分公司在全球創下第一名的獲利佳績，總經理也因為戰功而被調升為大中華區總經理，管理沒有什麼大學問，完全來自一種無可救藥的堅持，不能取悅顧客，絕不便宜行事，堅持做對的事，好的顧客體驗自然能為企業帶來獲利。
金管會的規定並不十分嚴苛，應該只是60分的要求水準，銀行業應該可以做到80分、90分，以緊急服務來說，30秒實在是太長了，10秒鐘以內就有專人服務可能是基本的自我要求。可否傾全力追求完美，設計一種科學的自動化機制，讓顧客在發現信用卡遺失後即時完成所有的防盜刷措施，如果我們能學習賈伯斯精神，或許就有機會找到最好的答案。
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