儘管市場是如此的艱困，景氣低迷的趨勢不見好轉，然而還是有不少企業大獲其利，他們是傑出的顧客需求創造者，適時推出新穎的服務突變奪得先機，他們是服務的變形金剛。
物種不斷演化，所以有今日地球瑰麗萬端的動植物生態系，有大象、獅子、北極熊的孔武有力，有蚊子、蒼蠅、蟑螂的超強適應力，有小如H1N1新流感病毒的百變樣貌，這個世界由大到小，由陸地到天空及海洋，說也說不盡，寫也寫不完。商業世界的變化亦是同樣的不穩定，不斷地發展出新的服務模式。
演化是突變的累積所形成，但商業的演化比物種的演化快上許多，在電影變形金剛中，汽車、飛機、動物以137公里的速度瞬息變身為巨型機械人，企業面對詭譎多變的消費者需求，以及對戰激烈的市場競爭，同樣要化身服務的變形金剛，每十年要有一個大突變，每三年要有一個小突變，企業應該進行經常性的服務變裝秀，才有可能成為藍海爭奪戰的贏家。
先不談蘋果所創造的iTune及App Store服務模式，各式媒體已有太多的相關報導，說說離自己最近的誠品書局，說她是書局是不全然正確的，誠品不在是昔日的誠品，是百貨公司，是敘說產品故事的美學市集，是傳遞生活格調的文創平台，是外國觀光客來台務必造訪的城市空間，永無止境的變形讓誠品演化出新的生命樣貌。
超越閱讀的誠品創新
新生的誠品不賣書，更多時候賣的是文化創意，誠品已經轉變為以文創元素為基底的場域經營者。書是文化產品，音樂是文化產品，飲食亦是文化產品，許多日常生活用品如果經過適切的設計與包裝，就能帶給消費者知性的感動，看能看到門道，吃能吃出味道，誠品給人的感動不在只是閱讀的感動，而是由眼睛的感動發展為五種感官的感動。
誠品讓消費者用吃來閱讀文化，現在，更多時候到誠品不為找書，為的是飽食一頓，滿足味蕾的渴望，先到地下二樓的明德素食吃正餐，再到小南門傳統豆花點一碗搭配紅豆、粉粿、花生的臺味豆花，就是相當美好的一餐。如果只是買書去，博客萊更方便更便宜，何必舟車勞頓地往外跑，誠品有書香，還有菜香，每到周五3：30pm~5：00pm，信義誠品3樓的Cooking Studio就有好吃者聞香而來，「尋味玩食」是此處每周上演的好料分享會，2011年9月22日這一場，請的是香港美學家兼美食家歐陽應霽，人們來此聽他在高雄、在西安、在柏林、在鹿特丹等15個城市的美食奇遇記，談談他對食物的情感、記憶與故事。在誠品聽美食講座，聽眾是張開耳朵動嘴巴的，有故事可以排遣，有美食可以解饞，現場歐陽應霽親自下廚拿起鍋鏟，準備「薄荷橘子涼拌」和「紅蔥酥火腿菜飯」讓觀眾們是聽足飯飽。
尋味玩食，是料理好手的廚藝教室，誠品知味，則是連結台灣在地食材的展示專櫃，在這一方八坪左右的小天地，蒐羅來自各地小農辛苦耕作但產量不豐的農產品，有禾掌屋的鴨間稻，有在欉紅的紅心芭樂果醬，有生態綠的公平貿易咖啡豆------，處處散發著台灣的好味道，在「誠品知味」陳列的產品或許不是知名的大品牌，但是能夠在此登台現身，宛如獲得國際級的品質保證，對品牌知名度亦是一種加分，是相當光榮的事情。
「誠品知味」賣在地食材的做法，和日本書店賣拉麵有其相似性，該是位於東京五反田的明屋書店吧，日本人是超愛吃拉麵的民族，所以幾乎每家書店都開闢有專門介紹拉麵的角落，想像一下你正在明屋書店找人氣拉麵地圖，而貼心的店家已經為你蒐羅來自日本全國最有名的20種拉麵，可以現場點餐，有一風堂的豚骨拉麵，有屯京的魚豚骨拉麵，有花月嵐的大蒜拳骨拉麵，可想而知大多數人是無法抗拒這種誘惑的，總要馬上大快朵頤一番。
服務的Google化
書店跨界經營是不得不的策略，面對亞馬遜及博客來等網路商店的衝擊，實體商店的服務也得Google化，以提供即時可得的現地消費體驗，Google是搜尋引擎，提供使用者立即有用的資訊，明屋及誠品則依靠專業團隊來為消費者篩選特色商品及人氣商品，而且可以當場買到手，即時滿足心中的渴望，網路商店在快也不可能快過當下，實體商店的優點就是沒有時間差，消費不會產生遲滯效應。
服務的Google化是大趨勢，但是成功的實體店家的策略主軸不依靠蒐尋引擎，他們靠的是專業特搜團隊，搜尋引擎是機器掛帥，運用數學公式來過濾資訊流，特搜隊則是由御宅族來主導，他們是瘋狂地熱衷於特定領域的一群人，動漫御宅族、鐵馬御宅族、卡卡御宅族、iPhone御宅族、京都御宅族，各種大小領域都有這樣的專業達人存在，由這一群狂熱份子來參與服務設計，企業就有機會獲得最不可思議的市場洞察效果，明屋的拉麵特搜隊，誠品的文創特搜隊，還都處於御宅族小試身手的階段。
精彩完整內容請見《能力雜誌》2012年3月號
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