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有一個地方，你去了一次，還有可能再去第二次；有一種服務，體驗過後就會在你心裡留下感動的記億，對我而言，這個地方是迪士尼樂園。

首度遊樂迪士尼是15年前的事情，是和同事一起去的，最近又走了一趟迪士尼，隨行的是老婆和女兒，如果你們要問我那一次比較有趣、感人，答案鐵定是第二次，倒不是害怕家中擁有三分之二選票的女性同胞們抗議，而是這次行程的主要規劃人是我，因此，比較能夠符合個人獨特的要求，此外，在親愛的家人面前，我更加勇於表現自己，玩起來既盡興且自在。

開場白不能寫的太長，否則就成為遊記，還是早點言歸正傳。

此次迪士尼之旅，發生兩件小小的意外事件，爆米花和陣雨，都不影響玩樂心情及後續行程，反而有助興之功，並且成為我們回家後的討論議題。

爆米花。小朋友的最愛，許多人在這個攤位前面排隊，有一個母親帶著兩個天真活潑的小男生及小女生，他們剛拿到爆米花，正快樂的分享著，有點頑皮的小男孩邊吃邊跳，不留神，爆米花撒落在地面，一陣微風吹過來，翻滾吧！爆米花，這家人顯得有些慌張失措，他們全體蹲在地上撿拾四散的爆米花，滿臉的愧疚之色。

這時候兩個清潔人員走到事故現場，雙方展開90°鞠躬大賽，聰明的你沒有猜錯，這裡是東京迪士尼，短暫交談之後，清潔人員開始接手進行爆米花的清理工作，沒有多久就恢復原來的整潔天地，這一家人則面帶微笑的繼續他們的探險之旅。以下是我的假想對話：

母    親：「對不起，造成您們的困擾。」

清潔人員：「沒有關係，我們來負責清理，您們高高興興的玩樂吧！」

母    親：「太感謝您們了，大雄，靜香，跟兩位叔叔說聲謝謝。」

陣雨。我們在飛濺山排隊30分鐘，探險5分鐘，帶著猶有餘悸的心情（三個小時後再玩第二次）走出場館，發現地上潮濕，留有幾灘積水，顯然剛剛下了一場大雨，雖然不甚礙事，還是得小心自己的腳步，以免濺溼自己的衣褲，不過不用擔心，這種情形不會維持太久，因為清潔人員已經出動，正拿著長長的塑膠雨刷在刮除地面積水，沒有超過十分鐘，地面尤有少許溼氣，知道下過雨，但已經完全看不到任何積水的跡象。

日本首富柳井正有句名言：「即知即決即實行。」迪士尼的服務執行力完全符合這個要件，任何一個佔地廣闊的場所，如飛機場、遊樂園，是不可能到處配置清潔人員的，否則服務品質雖好，但服務成本必然居高不下，如何即知，我想是事故現場旁邊飲料攤位的員工，以手機通知清潔人員趕赴現場處理爆米花，即實行，能在不到三分鐘的時間將遊樂場恢復整潔，全體動員的服務執行力讓迪士尼保持卓越的服務水準，因為每個員工都是清潔人員的耳目。

服務現場就是舞台，而在這個舞台上會發生許多不可控的事情，對於迪士尼而言，刮風下雨就無法施放煙火；遊客嘔吐不趕緊清理，就會破壞大家玩樂的興致；小朋友身高不足無法進入遊樂場，當他們遭到拒絕，父母及小孩都會感到相當的遺憾。我們可以列出更多可能發生的服務情境，可以預料或難以預期，或輕微或嚴重，時常發生或偶然乍現，處理得當，顧客會感激不盡、廣為宣傳。

面對千變萬化的服務情境，若未能即時妥善應對，就會影響服務品質的好壞，帶給顧客不好的體驗及感受，長期會衝擊企業的品牌及形象，進而產生負面的口碑效果。

想要效法迪士尼達到高水準服務執行力的企業，可以先進行顧客活動鏈及服務價值鏈的分析，藉此做好服務體驗的總盤點（詳見五月份客服人充電報），然後於分析的過程中，尋找關鍵服務情境，如果可以的話，應該設法將雜亂無章的服務情境進行合理、適度的分類。

表一  服務情境分析表

做好初步服務情境分析之後，不要急著進行服務互動模組的設計，先根據情境發生的機率、顧客的在意程度、發生時的影響大小等評估準則，排定優先順序、輕重緩急，並且聚焦處理現階段的關鍵服務情境，然後才著手完成服務原型及模組的設計。

如果你是迪士尼的主管，面對煙火無法施放及顧客嘔吐這兩個盤點出來的服務情境，或許你已經有因應對策，但是要拒絕年齡或身高不足的小朋友上太空山或飛濺山，可能你還是會於心不忍，但是為保障遊客的安全，以及遵守公司的規定，望著童真失望的眼神，你開始感到手足無措，有些小朋友會因此而大哭大鬧，父母甚至會要求你網開一面，這下你該怎麼辦才好？

事先規劃出服務情境的應對原則、流程及話術，就是要讓你在服務的舞台上能夠隨心所欲而不逾矩，不會慌了手腳，不知道講什麼話才能使得這一家人破涕為笑，畢竟迪士尼的使命可是：創造歡樂。

暫時沒輒了是罷！迪士尼的作法很有創意，他們為這些無法進場的小小朋友另行安排活動，以新奇、活潑的遊戲來取代失望的心情，活動開始之前，先由米老鼠幫小小朋友拍照製作入場證明，這張證明不僅當天可用，等到這位小小朋友成長到足夠的身高時，迪士尼會主動通知家長，歡迎他們使用這一張特製的入場證明再度造訪迪士尼，一圓當時他們無法實現的夢想。

然而，我們永遠無法找出所有可能發生的情境，對於服務情境分析未能涵蓋的部分狀況，就得靠第一線服務人員的臨場反應，此時只能靠企業文化及服務原則來引導員工行為，不可能事事回報，否則會影響回應速度及服務水準。

迪士尼做好顧客經營的原則有四：安全Safe、禮貌Courtesy、表演Show、效率Efficiency，這同時亦是該公司人力發展的重點。

在迪士尼每位工作同仁被稱為演員，他們的角色是為顧客帶來歡樂，為尋找適合迪士尼的員工，迪士尼設有層層嚴格把關的篩選過程，然後透過培訓課程讓每個新人認識迪士尼的歷史傳統、經營理念及行事風格。此外，他們的課程內容非常實用且具有顧客（針對有小孩的家庭）導向，包括包尿布、兒童溝通、掃地及照相等，根據顧客類型及服務情境所設計的課程，將有助於確保每位員工都能明白自我角色的重要性及行事原則。

一個遊樂園要令人留連忘返，除了魔力十足的城堡、花園及設施，服務人員是關鍵中的關鍵，迪士尼傲人的成就體現在這群第一線人員身上，他們提供精益求精的服務，致力於超越顧客的期望。就算你只是一個小小的清潔人員，也要受過五天的訓練才能上崗位工作，你要清楚怎樣掃地不會揚起灰塵；怎麼與兒童進行對話；怎麼幫遊客拍照；怎麼為顧客指點道路。

迪士尼服務有口皆碑，使得他們成為眾多企業取經的標竿，然而達到同等成就的企業並不多，問題出在服務情境分析手法雖然簡單，但是很少有人願意堅持落實下去，迪士尼能夠長年維持SCSE的服務精神，展現出優質、細緻、高效的服務品質，更顯其珍貴，未來他們若能繼續保持不斷改善的正向循環，迪士尼神話就能永遠偉大。