把現場當舞台，把服務當演戲。感動眾人的服務像一部電影，像一本小說，像哈利波特的魔法棒，打動人心！節奏流暢！出其不意！時時為消費者的生活增添幾許驚喜與樂趣。
J.K.羅琳，哈利波特的作者，聽說曾經落難的她，是在象屋（The elephant house）完成她的處女作《神秘的魔法石》，這家位於愛丁堡的咖啡館裡充滿著大象的雕像、掛飾、圖畫及菜單，現場還擺著一隻引人童年記憶的大象搖椅。
雖然J.K. 羅琳並沒有繼續在此寫作，但是象屋已經成為喜歡奇幻文學者的朝聖地，望著火爐旁J.K.羅琳習慣的桌椅，點一份英式傳統早餐加上一壺熱紅茶，要價不過4.95英鎊，折合台幣約250元，即可欣賞客人在此閱讀、寫作、對話的文人風雅，又可趁機竊取點亮J.K.羅琳文學巧思的精靈，遙想自己成為暢銷作家，何樂而不為。
對於不懂魔法的麻瓜旅客而言，象屋的老闆算是深得行銷大法，他標榜自家咖啡館是哈利波特的出身地（The Birthplace of Harry Potter），是不是令人無法拒絕呢？這句廣告詞充滿著無限的暇想與黏著力，像極了濃郁的冰晶糖蜜，讓來自全球各地的旅客難以輕易擺脫。
其實在被聯合國教科文組織評鑑為文學之都的愛丁堡，懂得賺取文化財的行家可能不僅止於象屋老闆，蘇格蘭軍樂儀隊、國際藝術節、國際書展、蘇格蘭說故事中心、國家圖書館、作家博物館，多元繽紛的歷史資產及文化創意活動，宛如迷惑人心的感動咒語，讓愛丁堡這個陰霾多雨、享譽國際的老霧都，充滿著優雅歡慶的魔力。
營造365Ï24的服務大戲
擁有象屋的好運氣不容易，然而，想要在全球市場感動人心，為自家產品及服務創造銷售佳績，還是有跡可循的，學習感動魔咒是可行之計，這條道路無需進入霍格華茲魔法學校艱苦修行，但是成功沒有捷徑，期望展現出卓越非凡、引人注目的大改變，就得長年投入心血，修練通往人類心靈奧妙的道路，剝開顧客內心重重的雲霧，才能領略感動魔咒的微妙之處。
感動魔咒的風貌無窮無盡，學問遍及藝術、政治、遊戲、產品及服務等諸多領域，具有豐富遼闊的想像空間，不容我們遍嚐南北十分，身為企業人只得聚焦於與管理最有關係的產品及服務上頭，如此定位仍顯失焦，還是先從感動服務開始吧！
產品的感動魔咒，和服務的感動魔咒有些許的不同，產品著重於人機互動的設計，服務則是人人互動與人機互動交雜穿梭其間，自然多元些，複雜些，然其核心部分卻有相當高的一致性。
好服務是一場好戲，傳遞好的情緒、對的情緒給顧客。這可不是一件簡單的事情，企業的責任是盡心組合各類型感動元素，呈現出想要表達的服務情境，顧客則透過互動的過程，結構加隨機地從網站、電話、賣場、人員及流程等地方吸收各種訊息，進而拼湊出自己獨有的情感拼圖，至於會碰擊出何種形式的火花，就得看顧客與企業彼此心靈對位的結果。
每一天清晨，揭開服務序曲，365天Ï24小時，一幕接著一幕的服務劇場在全球上演。
當顧客造訪你設立在上海新天地的賣場；或掛斷一通抱怨電話；或逗留於產品的推薦網頁；或親臨辦公室洽商合約；或結清產品維修款項，你能確認顧客是快樂的離開，還是氣呼呼的離開呢？
或許可以從報表中略知一二，不過不能完全盡信，因為這些都是二手資訊，無法充分傳達顧客在服務過程當中體驗到故事與情節，數字是死的，情境是活的，很難一語道盡，卻事關重大。
正因為如此，有時我們得跳開枯燥無味的分析數據，讓腦袋來個180°的大轉彎，由理性走向感性，直指人心，從服務情境的發展動手，方能柳暗花明。哈利波特好看因為有好的劇本，感動人心的卓越服務，同樣要有好的劇本來引領。
效法皮克斯成為說故事高手
想要寫出好的服務劇本，皮克斯（Pixar）是個不錯的學習標竿，如果你喜歡哈利波特的《阿茲卡班的逃犯》，對於玩具總動員應該會有同樣的歡喜，記得皮克斯20年動畫展期間，他們曾經在台北美術館展示整整一大牆的動畫製作流程，內容包括故事板繪製、角色設計、場景設計、鏡頭設定及著色打光等步驟及項目，服務設計所採用的方法亦有異曲同工之妙，此外，從好的電影拍攝技巧當中，我們可以吸收到許多的感動養分。
無可置疑，皮克斯是當今天下最具創作能量的動畫公司，所拍攝的玩具總動員、料理鼠王及天外奇蹟等影片，部部締造出驚人奪目的票房成績。為什麼皮克斯能夠打動人心，激發消費者內心的渴望？動畫界傳奇人物，現任迪士尼及皮克斯創意總監的約翰．拉斯特（John Lasseter）為我們歸納出三點值得大家遵循的規則，個人稱其為皮克斯成功的三大感動魔咒。
首先，要用幽默和心靈來說引人注目的故事，讓人們保持接下會發生什麼的驚奇。
其次，要用令人難忘的角色來充滿故事，假如觀眾能入戲於主要角色，就能隨著角色的演出展開他們的旅程，即使是壞傢伙亦是如此可愛，因為你已經邀請觀眾共渡一頓美好午餐長度的驚奇之旅。
最後，.將故事與角色置入逼真可信的世界。
基本上，皮克斯魔咒已經囊括感動元素的主要成份，因此，只要精通三大魔咒就能在體驗經濟時代稱王，感動魔咒的本質是設法潛入人類渴望，進而尋求訊息傳播的原則、技巧與方法。市場訊息傳達的好就可以感動人心，能夠感動人心就可以成就有口皆碑的故事，魔咒是一粒種子，存在著引爆市場動量的無限潛能。
故事是王（Story is King），好故事總是能夠傳唱千里，甚至千年。
那麼服務要如何說出感動大家的好故事呢？最簡單的作法是承襲皮克斯三大魔咒，重新加以推演精鍊，找出感動服務設計的五大魔咒：顧客洞察、劇本設計、角色刻畫、現場建構、動線安排。
一、顧客洞察
想要創造吸引人的服務魔力，能夠瞭解顧客最好，如此企業才能從顧客說什麼做什麼，進步到顧客想什麼做什麼的階段，顧客剛動一個念頭，我們的服務就能夠同步到位。前行的終點則是要進階到最高境界：我心超越顧客心，我喜歡的顧客必定喜歡，因為我是人類樂活方案的構思者及領航者。
拉斯特只拍自己喜歡看的電影，就是這個道理，許多餐廳的老闆本身就是美食家，他們好吃、愛吃，他們對於飲食的要求比自己的顧客還要刁鑽，他們致力於追求平常食客找不著的門道，南僑集團董事長陳飛龍就是這麼一號人物，他創辦點水樓可是費盡心思，為做出感動饕家的江浙第一名菜「西湖醋魚」，陳飛龍與師傅花費相當多的時間進行討論，終於開發出完全沒有土味的料理方法。
石門草魚養到3.5公斤重時，把魚送到沒有泥土的池子放養，直至4公斤時再運送到點水樓餓養三天，徹底消除土味，陳飛龍不厭其煩地在細節上下功夫，並且以標準化流程（SOP）進行品質管理，硬是要在材料上激發顧客的熱忱。
精采完整內文請見《能力雜誌》2010年10月號
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