對於個資法及電話行銷有興趣的朋友一定要看 : 超越個資法的吸引力行銷，可以獲得許多正向的啟示與頓悟。
在11月的客服電子報裡，我們談到一種電話行銷的典型錯誤案例，以及從事電話行銷應有的關鍵態度，在此持續延伸這個議題，因為這個問題比想像中的嚴重許多，貝爾1876年發明電話，至今已經超過100年，從此揭開人類運用這項工具來進行銷售的歷史，並且獲得極大的商業成就。
然而把重點擺放在銷售技巧，正是今日電話行銷所面臨的關鍵問題點，由於缺少深切思考及規劃，電話行銷顯得剛硬、粗魯、無效，接聽來自眾家企業的轟炸式推銷電話，已經成為消費者心中的痛。
很久很久以前，在電話依舊昂貴的年代，只有在談大買賣的時候，我們才捨得用電話，可是現在時代不一樣了，由於電話的費用低廉，電話逐漸演變成為企業最主要的推銷工具，過去是少數企業在運用，故消費者久久才會接到一通推銷電話，現在則因為電信、金融、補習教育、建康食品及美容化粧品等眾多產業的全方位採用，造成消費者遭到推銷電話騷擾的狀況呈等比級數增加。
此外，藉由電話行銷整合顧客關係管理（CRM）系統，企業掌握個人資訊的能力已然大增，在加上智慧型手機的逐漸普及，未來企業勢必會將簡訊行銷及電郵行銷納入電話行銷的範疇，使得企業能夠即時追蹤顧客行程，如影隨行的從事促銷活動。顧客關係管理軟體功能越強，企業掌控個人資訊的能力亦越強，可惜的是我們與顧客的關係反而越加疏遠，這是企業誤用科技的結果。
常見的錯誤示範是，行銷專員沒有經過同意就輕易打電話給顧客，而且一天可以接上好幾通，外加簡訊及電子郵件，電話接通之後，消費者面對的是糾纏不清的推銷話術，若是想要掛電話，有時還得費點勁，這些行銷專員可是訓練過的，口才好，抗壓性高，面對拒絕不屈不撓，絕不輕言放棄，進行產品介紹時則誇大其詞，避重就輕，只求引誘顧客趕快下單。這種散彈打鳥、帶著半強迫性質的盲目推銷模式，顧客是不勝其擾，而且正在腐蝕電話行銷這個美麗產業，其所形成的負面印象，已經成為社會大眾的共同話題，見諸網站多矣。
舉個小小實例，基於電話行銷保單的盛行，造成許多不必要的理賠糾紛，為避免消費者被行銷專員有技巧的誤導，引發衝動型購買，導致事後賣錯保險商品的後悔，媒體甚至邀請專家撰寫「破解電話行銷八大話術」，提醒大家最好還是避免透過電話購買保單，以減少可能存在的潛在風險。
錯誤電話行銷模式所引發的社會問題，已經存在久遠，面對龐大湧現的消費抱怨，光靠雜誌及網路推廣正確的消費理念，無法根本解決亂象，於是乎現在世界各先進國家開始推動各種規範法令，禁止不法廠商無端騷擾消費者，我國「個人資料保護法」就是在這樣的背景下誕生的。
美國早在1991年就已經通過電話用戶保護法，禁止詐欺、濫用電話行銷之行為，以降低垃圾電話行銷及傳真廣告對消費者的騷擾，2003年，美國進一步實施更加嚴格的拒絕來電執行法，凡是自願登記成為「拒絕來電註冊簿」的民眾，就可以免除電話行銷的打擾，違反禁令的業者會受到重罰。
最近，北京保監局亦發文要求保險不得向非特定顧客進行電話展業，禁止各公司壽險行銷員按號段撥打、隨機撥打、購買陌生名單撥打電話等滋擾消費者的行為，以保護消費者權益，維護保險業形象，不過，撥打自己客戶、轉介紹客戶，以及事先經受話人同意的電話，不在此限。
種種跡象顯示，保障個人隱私權已經成為全球共識，未來法令對電話行銷的監管只會更加嚴格，面對已然三讀通過的個資法，雖然其施行細則要在明年才會完成審定，不過企業應該及早建立起正確的觀念與態度，同時建立起妥善的顧客資料管理機制，以避免觸法法令，蒙受不必要的損失。
新版個資法第二條對於個人資料類型有較明確的條列，凡是可以直接或間接辨識出個人的資料都在保護範圍內，包括個人的姓名、出生年月日、國民身分證統一編號、護照號碼、特徵、 指紋、婚姻、家庭、教育、職業、病歷、醫療、基因、性生活、健康檢查、犯罪前科、聯絡方式、財務情況及社會活動等。
企業在蒐集這些個人資料時，除非有法律明確規定免為告知外，都要善盡告知義務，其內容包括蒐集的目的、類型、利用期間及使用方法，此外，企業利用個資進行首次行銷時，應提供當事人表示拒絕接受行銷之方式，若當事人表示拒絕接受行銷時，就要停止利用其個人資料來進行行銷活動。
在新版個資法的衝擊之下，現行地毯式轟炸的電話行銷模式已經面臨改弦更張的階段，舊的作業流程必須大幅進行調整以符合法令規定，更重要的是要回歸以人為中心的行銷思考，由推式業務促銷走向拉式專業服務，設法讓客戶欣然接受企業所進行的柔性主動接觸。
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