對於個資法及電話行銷有興趣的朋友一定要看 : 超越個資法的吸引力行銷,可以獲得許多正向的啟示與頓悟。
在11月的客服電子報裡,我們談到一種電話行銷的典型錯誤案例,以及從事電話行銷應有的關鍵態度,在此持續延伸這個議題,因為這個問題比想像中的嚴重許多,貝爾1876年發明電話,至今已經超過100年,從此揭開人類運用這項工具來進行銷售的歷史,並且獲得極大的商業成就。
然而把重點擺放在銷售技巧,正是今日電話行銷所面臨的關鍵問題點,由於缺少深切思考及規劃,電話行銷顯得剛硬、粗魯、無效,接聽來自眾家企業的轟炸式推銷電話,已經成為消費者心中的痛。
很久很久以前,在電話依舊昂貴的年代,只有在談大買賣的時候,我們才捨得用電話,可是現在時代不一樣了,由於電話的費用低廉,電話逐漸演變成為企業最主要的推銷工具,過去是少數企業在運用,故消費者久久才會接到一通推銷電話,現在則因為電信、金融、補習教育、建康食品及美容化粧品等眾多產業的全方位採用,造成消費者遭到推銷電話騷擾的狀況呈等比級數增加。
此外,藉由電話行銷整合顧客關係管理(CRM)系統,企業掌握個人資訊的能力已然大增,在加上智慧型手機的逐漸普及,未來企業勢必會將簡訊行銷及電郵行銷納入電話行銷的範疇,使得企業能夠即時追蹤顧客行程,如影隨行的從事促銷活動。顧客關係管理軟體功能越強,企業掌控個人資訊的能力亦越強,可惜的是我們與顧客的關係反而越加疏遠,這是企業誤用科技的結果。
常見的錯誤示範是,行銷專員沒有經過同意就輕易打電話給顧客,而且一天可以接上好幾通,外加簡訊及電子郵件,電話接通之後,消費者面對的是糾纏不清的推銷話術,若是想要掛電話,有時還得費點勁,這些行銷專員可是訓練過的,口才好,抗壓性高,面對拒絕不屈不撓,絕不輕言放棄,進行產品介紹時則誇大其詞,避重就輕,只求引誘顧客趕快下單。這種散彈打鳥、帶著半強迫性質的盲目推銷模式,顧客是不勝其擾,而且正在腐蝕電話行銷這個美麗產業,其所形成的負面印象,已經成為社會大眾的共同話題,見諸網站多矣。
舉個小小實例,基於電話行銷保單的盛行,造成許多不必要的理賠糾紛,為避免消費者被行銷專員有技巧的誤導,引發衝動型購買,導致事後賣錯保險商品的後悔,媒體甚至邀請專家撰寫「破解電話行銷八大話術」,提醒大家最好還是避免透過電話購買保單,以減少可能存在的潛在風險。
錯誤電話行銷模式所引發的社會問題,已經存在久遠,面對龐大湧現的消費抱怨,光靠雜誌及網路推廣正確的消費理念,無法根本解決亂象,於是乎現在世界各先進國家開始推動各種規範法令,禁止不法廠商無端騷擾消費者,我國「個人資料保護法」就是在這樣的背景下誕生的。
美國早在1991年就已經通過電話用戶保護法,禁止詐欺、濫用電話行銷之行為,以降低垃圾電話行銷及傳真廣告對消費者的騷擾,2003年,美國進一步實施更加嚴格的拒絕來電執行法,凡是自願登記成為「拒絕來電註冊簿」的民眾,就可以免除電話行銷的打擾,違反禁令的業者會受到重罰。
最近,北京保監局亦發文要求保險不得向非特定顧客進行電話展業,禁止各公司壽險行銷員按號段撥打、隨機撥打、購買陌生名單撥打電話等滋擾消費者的行為,以保護消費者權益,維護保險業形象,不過,撥打自己客戶、轉介紹客戶,以及事先經受話人同意的電話,不在此限。
種種跡象顯示,保障個人隱私權已經成為全球共識,未來法令對電話行銷的監管只會更加嚴格,面對已然三讀通過的個資法,雖然其施行細則要在明年才會完成審定,不過企業應該及早建立起正確的觀念與態度,同時建立起妥善的顧客資料管理機制,以避免觸法法令,蒙受不必要的損失。
新版個資法第二條對於個人資料類型有較明確的條列,凡是可以直接或間接辨識出個人的資料都在保護範圍內,包括個人的姓名、出生年月日、國民身分證統一編號、護照號碼、特徵、 指紋、婚姻、家庭、教育、職業、病歷、醫療、基因、性生活、健康檢查、犯罪前科、聯絡方式、財務情況及社會活動等。
企業在蒐集這些個人資料時,除非有法律明確規定免為告知外,都要善盡告知義務,其內容包括蒐集的目的、類型、利用期間及使用方法,此外,企業利用個資進行首次行銷時,應提供當事人表示拒絕接受行銷之方式,若當事人表示拒絕接受行銷時,就要停止利用其個人資料來進行行銷活動。
在新版個資法的衝擊之下,現行地毯式轟炸的電話行銷模式已經面臨改弦更張的階段,舊的作業流程必須大幅進行調整以符合法令規定,更重要的是要回歸以人為中心的行銷思考,由推式業務促銷走向拉式專業服務,設法讓客戶欣然接受企業所進行的柔性主動接觸。
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