學習是企業不斷成長的動力，然而，毫無目標的進行模仿將是一場悲劇，要符合自我的特質與市場定位，要能深入組織的基因及骨髓，才能形成有效的學習。
這不是擺明了和黃鐵鷹唱反調嗎，到也不是，黃鐵鷹先生何許人也？他是北大光華管理學院的訪問教授，最近寫了一本管理暢銷書《海底捞你學不會》，引起相當多的好評與討論，台灣的朋友不一定認識海底捞，但是常跑兩岸的台商多少會有所耳聞，找個機會總想去見識見識他們的變態服務。
海底捞是家馳名中國的火鍋店，從四川簡陽起家，歷經創辦人張勇近二十年的奮鬥，目前擁有一萬多名員工，營業額該在70億新台幣左右，五十多家直營店橫跨北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、瀋陽、杭州、青島等南北大城市。
說說海底捞的變態服務，首先遭遇的是人聲鼎沸的等位區，等吃飯的人幾乎和用餐的一樣多，在永康街鼎泰豐亦可見到同樣的景象，不同的是在海底捞等座位多了不少與眾不同的滋味，熱心的服務人員先是送上西瓜、蘋果、花生、爆米花、薯條等免費水果及零嘴，豆漿、檸檬汁、酸梅湯亦是無限暢飲，不耐等待的朋友可以玩撲克牌、下跳棋，或在上網區打三國殺等電玩遊戲，此外，女性顧客可免費彩繪指甲，男性顧客可免費擦皮鞋。
變態服務是雙面刃
等待是痛苦的，等待是一種無奈，何況在海底捞等位子等一個小時還算是常態呢，竟然還有人樂在其中，不以等待為苦，其免費貼心服務讓等待有了新的定義，時間是相對的不是絕對的，當海底捞將等待轉變為愉悅的新體驗，顧客對時間的感受也產生了相當微妙的變化。
服務員真誠的微笑及用心款待最能打動顧客的心，海底捞的一線員工幫你加火鍋料，每十五鐘眼前的熱毛巾就換一次，如果你帶孩子同行，服務員會餵孩子吃飯，陪孩子在兒童遊樂區玩耍，上個廁所，有人幫你擠洗手乳、開水龍頭，最後在遞上紙巾，這服務是否有點過。
上面這些都算是標準化服務，海底捞最變態的部份是非標準化服務，完全來自於員工隨機的自由創意，他們可以自行裁量、靈活決定何時提供加碼服務。
一位顧客剛結完帳隨口問這麼一句：有送冰淇淋嗎？服務員請顧客稍等一下，五分鐘過後，這名服務員手裡拿著可愛多（中國知名的甜筒冰淇淋）氣喘喘的跑回來說：「小姐，您的冰淇淋，讓您久等了，這是剛從超市買來的。」據網路傳言還有送圍裙的、送整顆西瓜的、送iPhone的，看著看著彷彿有些不真實，海底捞的服務神話在新浪微博上一傳十、十傳百、百傳萬，如鮭魚返鄉的網路訊息到處轉發跳竄，有些真實，有些純屬惡作劇。
一對男女朋友，約在海底捞吃火鍋，吃著吃著竟吵起架來，最後甚至連店內餐具都拿起來摔，服務員適時遞上賀卡及玫瑰花，賀卡上寫滿祝福的話，算算該有百來個字，超用心的，這對情侶受到感動將照片放上新浪微博，結果引來浪潮式的不斷轉發，其中一位網友「上海美食攻略」以「人類已經無法阻止海底捞」的標題將整個事件帶到新的高潮，進而引發後續一連串的追捧與攻擊，變態服務帶來變態傳播，在中國更是如此，這可是網路病毒行銷的雙面刃。
海底捞的變態服務並非人人喜歡，對於真正的美食家而言，海底捞或許不是好餐廳的典範，比較好的選擇是鼎泰豐，海底捞的食材一般評價並不差，但和其他火鍋店無甚大的差別有時還略遜，大都以超級服務取勝，然而有時服務過頭反而形成一種干擾，造成顧客無法自在的用餐，鼎泰豐的好處是服務平實不變態，富有好好享受美食的悠遊空間，不過凡人各有其所好，整體來看海底捞的變態服務是成功的，頗能感動大多數人的心，而且有其可學之處。
學習不是抄襲
黃鐵鷹說海底捞你永遠學不會，我並不贊同，經營企業不可能不從其他的公司進行學習，只有謙卑的渴望學習才能不斷的進步，套一句賈伯斯在史丹佛大學的演說辭Stay Foolish, Stay Hungry！抱持這樣的放空態度，凡事都學的會，賈伯斯可算是地球上最樂於從外面學習的領導人。為什麼學不會，剖析可能有下列幾種原因：
一、根本不是真的想學，缺乏學習進步的渴望。
二、只是原版原樣的照抄，未重新進行再創造。
三、只想一步到位，不耐煩以時間來換取成果。
四、不符合自己的市場定位，盲目的進行學習。
五、持續地在皮毛上打轉，學習沒有進入骨髓。
歸納各種可能狀況，沒有加上創意的抄襲該是學習失敗的主因，可能黃鐵鷹所謂的學就是抄，如果書的標題改為《海底捞你抄不會》是可認同的，在台灣許多人都說要學鴻海、學豐田、學蘋果，但是大多數人只停留在抄襲的層次，這是將學習窄化為抄襲的病態管理，是非常不值得我們稱許的經營模式，經理人千萬要引以為戒。
不要抄鴻海，不要抄蘋果，更不要抄海底捞，要偷，賈伯斯善偷，比爾．蓋茲亦善偷，偉大的企業家都是偷竊大王，偷盡天下的好點子，畢卡索有句名言：「好的藝術家抄，偉大的藝術家偷。」
精彩完整內容請見《能力雜誌》2012年4月號
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