Think One 快樂商道 ─ 做一件事讓世界更美麗!

看莫內的好處是不用看的很清楚，全賴印象，融入當地景色就好，或漫步，或遠觀，或仰頭，或低頭，或坐，或站，一片閒散風情，最為合適。

從不同的角度貼近、遠離，遊動於矇矓的色彩及光影中，靜體莫內銷毀畫作的心情，投入創作者即將失明的夢，回歸自然的神聖空間。

有一次記者訪問全球首富比爾．蓋茲：「平時你都看些什麼管理書籍？」他說：「除了彼得．杜拉克的書，還有誰的書可以看？」

這段話證明了杜拉克在管理界的份量，因為只要他發聲所有的企業高層都會傾耳恭聽，無論是世界第一投資高手華倫．巴菲特（Warren Buffet），英代爾的十倍速領導者安迪．葛洛夫（Andy Grove），或是21世紀最卓越的執行長傑克．威爾許（Jack Welch）都對他是推崇備致。

杜拉克是管理大師中的大師，就像星際大戰中絕地武士的導師尤達（Yoda），總是在人們徘徊困惑之際以智慧的語言，啟動領導者改變世界的潛藏能量，在全力競速、狂風暴亂的市場爭奪戰中，讓他們更有智慧、更有戰力。

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當今企業有越來越多人能夠體會說故事的力量，設計師運用拍攝動畫的方法，探索及捕捉構想，他們把市場當成舞台，在上面創作出動人的故事腳本，讓使用者擁有更深的情感滿足。

2009年8月，帶著全家人去看皮克斯Pixar 20年動畫展，讓我對於玩具總動員、超人特攻隊、料理鼠王等影片的拍攝過程及技巧有更深入的瞭解，好看動人的影片是由故事、角色、世界這三個元素所組成，要有情節精彩的故事、刻劃生動的角色、令人驚歎的世界，觀眾才能完全投入由數位技術打造出來的虛擬宇宙，進而開啟腦中無限的想像空間。

設計產品及服務也可以運用同樣的技巧，創造出與眾不同的顧客體驗。藉由故事、角色、世界這三個元素的巧妙融合，人們在面對企業精心設計的場景時會挑動看不見的情緒神經及潛意識，形成不可磨滅的印象。

客服中心外包是企業降低成本，以及快速擴張服務能量的好方法，大約有10年左右的時間，許多企業開始將查詢、掛失、報修及客訴處理等非核心業務的服務中心，搬到印度、菲律賓及中國等地區，然而將客戶服務轉移至工資較低的區域運作，確實也產生不少問題。

首先遭到顧客質疑的就是濃重的腔調，雖然印度的外包客服人員都受過正統的發音訓練，甚至調回美國接受原廠的培訓，但是語調及習慣用語是很難改變的，於是顧客在聽到帶著海外口音的回覆時，心中自然升起懷疑及不信任的感受，若是回答一般問題，顧客或許還會勉強接受，萬一問到較為深入及專業的問題時，回應稍有不善或遲疑，外包客服人員與顧客的溝通就會產生障礙。

趕個流行，也來談2012，最近這部電影在社會上引起相當廣泛的討論，根據馬雅古文明的預言，人類將在西元2012年，發生重大的轉變，一說由於太陽消失的浩劫讓人類徹底毀滅；另一派說法，認為整個事件是一場歡樂的慶祝與豐收，會帶給地球極其正面的偉大進展，人類會轉變為以愛為核心的生命進化。

我個人是抱持著比較光明的態度，在規劃2010到2012這三年，因為與其以恐懼的心惶惶終日，到不如以愛與平靜的內心，積極地參與生命及工作中的好與壞，樂與苦，雖然我們無法預知未來，但是我們可以改變態度。

改變態度對於從事客戶服務工作的人尤其重要，我們永遠無法知道自己今天會遇到何種類型的客戶，或開朗，或抱怨，或令人高興的想唱歌，或帶來錐心刺骨的痛，無論何時，我們唯一可以主導的是態度，隨時以覺醒的心將自己調校至正確的能量頻道，用助人的心開始今天的工作，這是做好服務的最高層「秘密」。

德國大文豪哥德說：「當人們真正付出承諾，天道也會隨之移動，前所未有的各種奇跡都會發生！」這句話值得我們再三品味、咀嚼。

「上個月才剛修改的客戶抱怨處理流程，竟然限期我在一個月內就要完成新的版本，還要準時上線，這不是緣木求魚嗎？根本是Mission Impossible！」剛從鄭總辦公室出來的小高，口裏嘟嚷的向客服主管安琪抱怨著。

我們能夠體會小高心中的不滿，但也應該體諒鄭總所面對的沉重壓力，在市場環境瞬息萬變，以及顧客需求難以捉摸的今日，許多企業的服務流程不得不快速地跟著彈性調整，藉以滿足消費者多變化的需求，然而，鄭總的要求或許並不過分，但是小高卻很難如期完成他的不可能的任務。

小高所遭遇的難題，是不少資訊部門主管經常碰到的場景，原因是大部分企業的應用程式由於採取傳統的設計結構，使得軟體的修改與調整很難隨時進行變更，一旦想要在原有的服務流程插入新的處理原則，經常得重新進行系統架構及程式撰寫，其過程不但曠日費時，還要耗損相當多的人力資源。

難以變更的程式結構，造成許多部門主管在從事服務優化的工作時，總是猶豫再三，畢竟投入成本不低，有時還得擔心受怕，因為幫程式加上新功能，有時候不改還好，改了以後，反而把原來用的好好的服務平臺給搞砸了，裹足不前的結果，導致公司內部的服務改善活動無法即時與時俱進，快速響應顧客的需求，這種缺乏彈性的服務系統設計模式，輕則引來顧客的小小抱怨，重則拖累服務效率與效能，甚至大幅影響公司的獲利能力。

刚从法鼓山打禅七出关，真是痛苦致极、通体舒畅，改天在与大家分享修行心得。(2011-04-18 09:49:21)[删除]

一、目    地：生活忙碌的您，有多久沒靜下心靈，好好讀一本好書，撫慰心靈？

歡迎對讀書有興趣、喜歡自我成長、結交益友、關懷社會的人士報名。

二、主辦單位：新人道協會、新人道合唱團

三、招生對象：年滿20歲，喜歡讀書，渴望心靈成長、能包容不同討論意見者

四、參加費用：完全免費；但為了鼓勵學員全程參與、維持讀書會品質，學員報

名時需同時繳交保證金新台幣600元整(全勤者保證金全數退回)。

五、聚會日期：每個月的第三週週日下午2點 ~ 4點

2011年4月17日、5/15、6/19、7/17、8/21、9/18、10/16、11/20、12/18

讀書會始業式：2011年4月17日下午1點30分

我所輔導的一家公司，問這麼一個問題：「我們公司服務沒有很複雜，我們席次沒有很多，只有3~4個客服人員，我們想建Call Center可以嗎？」

當然可以，況且導入強化服務效能的Contact Center，實有其必要性，顧客不再只是來電（Call）而已，顧客已經透過網站、電子郵件、部落格、Facebook等多元互動服務管道，來和企業進行接觸（Contact），當我們遇到的服務環境越來越複雜，我們就越需要資通訊（ICT）技術的協助。

是的，金錢要花在刀口上，不能任意的揮霍，事情總要搞清楚狀況再來投入比較保險。會這麼問的主要原因有二個，首先，大家腦海裡有一種刻板印象，提到Call Center就想到電信公司及金控公司的客服中心，擁有上千個席次，耗資以億計算，有1500名客服專員，有AVAYA的高檔交換機，有IBM的AS400主機，有SAS的Data Mining，可以說是要什麼就有什麼。